LähiTapiola Idän asiakkaiden odotukset ja tarpeet LähiTapiolan ja S-Ryhmän toimintojen yhdistymisessä
Toivanen, Piia (2015)
Toivanen, Piia
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090114243
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090114243
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millaisia odotuksia ja tarpeita LähiTapiola Idän asiakkailla on LähiTapiolan ja S-Ryhmän toimintojen yhdistymisessä. Tämän lisäksi selvitetään miten yhteistyöstä saadut kokemukset vastasivat yhteistyölle asetettuja odotuksia, sekä miten yhteistyö vaikutti LähiTapiola Idän asiakkuuksiin ja imagoon. Tutkimuksessa on selvitetty myös LähiTapiola Idän henkilökunnan odotuksia ja kokemuksia LähiTapiolan ja S-Ryhmän toimintojen yhdistymisessä. Tutkimuksessa LähiTapiolan ja S-Ryhmän yhteistyöllä tarkoitetaan uusinta yhteistyötä, joka alkoi toukokuussa 2014 pankkitoimintojen yhdistymisellä.
Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä käytetään Christian Grönroosin teoriaa Palvelun laadusta sekä pankki- ja vakuutustoiminnan perusteita. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisen tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto hankittiin LähiTapiola Idän asiakkaita sekä henkilökuntaa haastattelemalla. Haastateltavien asiakkaiden joukossa oli ns. vanhoja LähiTapiola Idän asiakkaita, joiden asiakkuussuhde oli syntynyt ennen LähiTapiolan ja S-Ryhmän uusimman yhteistyön alkua, sekä uusia yhteistyön myötä tulleita asiakkaita.
Kaikkien tutkimukseen osallistuneiden LähiTapiola Idän asiakkaiden sekä henkilökunnan yhteistyöstä saadut kokemukset olivat vastanneet sille asetettuja odotuksia. Yhteistyö koettiin positiivisena asiana, ja se onnistui tuomaan LähiTapiola Idälle lisää uusia asiakkaita.
Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä käytetään Christian Grönroosin teoriaa Palvelun laadusta sekä pankki- ja vakuutustoiminnan perusteita. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisen tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto hankittiin LähiTapiola Idän asiakkaita sekä henkilökuntaa haastattelemalla. Haastateltavien asiakkaiden joukossa oli ns. vanhoja LähiTapiola Idän asiakkaita, joiden asiakkuussuhde oli syntynyt ennen LähiTapiolan ja S-Ryhmän uusimman yhteistyön alkua, sekä uusia yhteistyön myötä tulleita asiakkaita.
Kaikkien tutkimukseen osallistuneiden LähiTapiola Idän asiakkaiden sekä henkilökunnan yhteistyöstä saadut kokemukset olivat vastanneet sille asetettuja odotuksia. Yhteistyö koettiin positiivisena asiana, ja se onnistui tuomaan LähiTapiola Idälle lisää uusia asiakkaita.