Tutkimuspalvelun laadun ja luotettavuuden kehittäminen : Case: KELPO analytics osuuskunta
Kekäläinen, Ilpo (2015)
Kekäläinen, Ilpo
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100815240
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100815240
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää KELPO analytics osuuskunnan tarjoaman kyselytutkimuspalvelun laatua ja luotettavuutta. Osuuskunta osallistui keväällä 2014 korkeakoulujen väliseen yrittäjyyskilpailuun. Kilpailusta saadussa palautteessa korostui laadun ja luotettavuuden merkitys tutkimuspalvelulle, ja näitä KELPO analyticsin tuli erityisesti kehittää.
Toiminnallisen opinnäytetyön teoriaosuus rakentui palvelukonseptista, palvelun laadun kehittämisestä, tutkimuspalvelun laatuun ja luotettavuuteen vaikuttavista tekijöistä sekä tilastollisesta testauksesta. Kehittämismenetelminä käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä ja yhteiskehittämistä. Kehitystyö tehtiin osuuskunnan kolmelle asiakkaalle laadittujen kyselytutkimusten aikana sekä toimeksiantajan kanssa pidetyissä kehittämistyöpajoissa. Opinnäytetyön tekijä pyysi neljältä tilastotieteen asiantuntijalta avointa palautetta palvelusta ja kävi palautekeskustelut jokaisen asiakkaan kanssa. Tietoa kerättiin myös asiakkaille toteutettujen kyselytutkimusten ohessa avoimella lomakkeella. Lisäksi opinnäytetyön tekijä analysoi muita kanavia pitkin tulleet palautteet sekä toi opinnäytetyöprosessin myötä tilastollisen testauksen mukaan palvelukonseptiin.
Laadun ja luotettavuuden kehittäminen käytännön liiketoiminnassa toi esiin useita kehittämiskohteita, joiden korjaaminen vaikutti positiivisesti asiakaskokemukseen. Kehityskohteet teemoiteltiin kerätyn aineiston pohjalta. Kehitettäviksi teemoiksi muodostuivat analysointi, otos, kyselylomakkeet, tiedonkeruu, validiteetti ja reliabiliteetti, tilastolliset testit sekä tulosraportit. Jokainen teema koostui useasta teemaan liittyvästä kehityskohteesta.
Kehityskohteisiin kiinnitettiin huomiota aina kun aloitettiin uusi kyselytutkimus. Palautteista saatuja tuloksia verrattiin aina kvantitatiivisen kyselytutkimuksen teoriaan, jonka jälkeen konseptiin tehtiin muutoksia. Kolmannen kyselytutkimuksen palautteissa kehityskohteita esitettiin jo huomattavasti vähemmän kahteen aiempaan kyselyyn verrattuna. Näin ollen tutkimuspalvelun laatu ja luotettavuus paranivat opinnäytetyön myötä.
Jatkotutkimuksena voitaisiin tutkia, mitkä monimuuttujamenetelmät soveltuvat KELPO analyticsin kyselyille. Aineistosta nousi esille, että kun muuttujien väliltä on löydetty tilastollinen riippuvuus, laadukas kvantitatiivinen tutkimus osoittaa myös, onko muuttujien välillä syy-seuraussuhdetta. Riippuvuus ei vielä takaa sitä, että toinen tekijä vaikuttaa toiseen. Asiantuntijahaastattelun sekä kvantitatiivisen kyselytutkimuksen teorian mukaan syy-seuraussuhde pystytään selvittämään monimuuttujamenetelmillä, joista kuitenkaan kaikki eivät sovellu KELPO analyticsin kyselyille. Soveltuvien menetelmien löytäminen ja testaaminen käytännössä vaatisi uuden tutkimuksen.
Toiminnallisen opinnäytetyön teoriaosuus rakentui palvelukonseptista, palvelun laadun kehittämisestä, tutkimuspalvelun laatuun ja luotettavuuteen vaikuttavista tekijöistä sekä tilastollisesta testauksesta. Kehittämismenetelminä käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä ja yhteiskehittämistä. Kehitystyö tehtiin osuuskunnan kolmelle asiakkaalle laadittujen kyselytutkimusten aikana sekä toimeksiantajan kanssa pidetyissä kehittämistyöpajoissa. Opinnäytetyön tekijä pyysi neljältä tilastotieteen asiantuntijalta avointa palautetta palvelusta ja kävi palautekeskustelut jokaisen asiakkaan kanssa. Tietoa kerättiin myös asiakkaille toteutettujen kyselytutkimusten ohessa avoimella lomakkeella. Lisäksi opinnäytetyön tekijä analysoi muita kanavia pitkin tulleet palautteet sekä toi opinnäytetyöprosessin myötä tilastollisen testauksen mukaan palvelukonseptiin.
Laadun ja luotettavuuden kehittäminen käytännön liiketoiminnassa toi esiin useita kehittämiskohteita, joiden korjaaminen vaikutti positiivisesti asiakaskokemukseen. Kehityskohteet teemoiteltiin kerätyn aineiston pohjalta. Kehitettäviksi teemoiksi muodostuivat analysointi, otos, kyselylomakkeet, tiedonkeruu, validiteetti ja reliabiliteetti, tilastolliset testit sekä tulosraportit. Jokainen teema koostui useasta teemaan liittyvästä kehityskohteesta.
Kehityskohteisiin kiinnitettiin huomiota aina kun aloitettiin uusi kyselytutkimus. Palautteista saatuja tuloksia verrattiin aina kvantitatiivisen kyselytutkimuksen teoriaan, jonka jälkeen konseptiin tehtiin muutoksia. Kolmannen kyselytutkimuksen palautteissa kehityskohteita esitettiin jo huomattavasti vähemmän kahteen aiempaan kyselyyn verrattuna. Näin ollen tutkimuspalvelun laatu ja luotettavuus paranivat opinnäytetyön myötä.
Jatkotutkimuksena voitaisiin tutkia, mitkä monimuuttujamenetelmät soveltuvat KELPO analyticsin kyselyille. Aineistosta nousi esille, että kun muuttujien väliltä on löydetty tilastollinen riippuvuus, laadukas kvantitatiivinen tutkimus osoittaa myös, onko muuttujien välillä syy-seuraussuhdetta. Riippuvuus ei vielä takaa sitä, että toinen tekijä vaikuttaa toiseen. Asiantuntijahaastattelun sekä kvantitatiivisen kyselytutkimuksen teorian mukaan syy-seuraussuhde pystytään selvittämään monimuuttujamenetelmillä, joista kuitenkaan kaikki eivät sovellu KELPO analyticsin kyselyille. Soveltuvien menetelmien löytäminen ja testaaminen käytännössä vaatisi uuden tutkimuksen.