Äitiys- ja lastenneuvolan keskitetyn puhelinpalvelun asiakastyytyväisyys : "Ja apua saa aina. Kiitos siitä!"
Poikajärvi, Kirsi (2015)
Poikajärvi, Kirsi
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112017007
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112017007
Tiivistelmä
Poikajärvi, Kirsi.
Äitiys- ja lastenneuvolan keskitetyn puhelinpalvelun asiakastyytyväisyys, 41 sivua, 3 liitettä. Helsinki, syksy 2015.
Diakonia-ammattikorkeakoulu. Hoitotyön koulutusohjelma, terveydenhoitaja (AMK).
Tämän kvantitatiivisen opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa Vantaan äitiys- ja lastenneuvolan asiakkaiden tyytyväisyyttä uuteen keskitettyyn puhelinpalveluun, joka on otettu käyttöön syksyllä 2013. Terveydenhoitajien arvioita kyseisestä puhelinpalvelusta on kartoitettu ennen uuteen palveluun siirtymistä ja nyt oli tarve saada asiakkaiden palautetta palvelusta.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin Vantaan äitiys- ja lastenneuvolan asiakkailta syyskuussa 2015. Käytössä oli sekä sähköinen Webropol-kysely että paperinen kyselylomake vastausprosentin maksimoimiseksi. Neuvoloita on yhteensä yksitoista eri puolilla Vantaata. Neuvolan asiakkaiden sähköpostiosoitteita ei ollut mahdollista käyttää, joten kyselyä markkinoitiin neuvolakäynneillä sekä sosiaalisessa mediassa. Sähköisiä vastauksia tuli 34 kappaletta ja paperisia vastauksia 32 kappaletta.
Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että puhelinpalvelu-uudistus on onnistunut. Keskitettyyn puhelinpalveluun ollaan pääsääntöisesti tyytyväisiä, ja se koetaan parempana kuin vanha oman terveydenhoitajan puhelintunti. Tyytyväisyydestä huolimatta vieras terveydenhoitaja vastaajana koetaan vaikeammin lähestyttävänä kuin oma terveydenhoitaja varsinkin aroista asioista puhuttaessa. Teknisesti palvelu koetaan toimivana ja selkeänä.
Asiasanat: äitiysneuvolat, lastenneuvolat, puhelinpalvelut, laatu, asiakastyytyväisyys, kyselytutkimus
Äitiys- ja lastenneuvolan keskitetyn puhelinpalvelun asiakastyytyväisyys, 41 sivua, 3 liitettä. Helsinki, syksy 2015.
Diakonia-ammattikorkeakoulu. Hoitotyön koulutusohjelma, terveydenhoitaja (AMK).
Tämän kvantitatiivisen opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa Vantaan äitiys- ja lastenneuvolan asiakkaiden tyytyväisyyttä uuteen keskitettyyn puhelinpalveluun, joka on otettu käyttöön syksyllä 2013. Terveydenhoitajien arvioita kyseisestä puhelinpalvelusta on kartoitettu ennen uuteen palveluun siirtymistä ja nyt oli tarve saada asiakkaiden palautetta palvelusta.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin Vantaan äitiys- ja lastenneuvolan asiakkailta syyskuussa 2015. Käytössä oli sekä sähköinen Webropol-kysely että paperinen kyselylomake vastausprosentin maksimoimiseksi. Neuvoloita on yhteensä yksitoista eri puolilla Vantaata. Neuvolan asiakkaiden sähköpostiosoitteita ei ollut mahdollista käyttää, joten kyselyä markkinoitiin neuvolakäynneillä sekä sosiaalisessa mediassa. Sähköisiä vastauksia tuli 34 kappaletta ja paperisia vastauksia 32 kappaletta.
Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että puhelinpalvelu-uudistus on onnistunut. Keskitettyyn puhelinpalveluun ollaan pääsääntöisesti tyytyväisiä, ja se koetaan parempana kuin vanha oman terveydenhoitajan puhelintunti. Tyytyväisyydestä huolimatta vieras terveydenhoitaja vastaajana koetaan vaikeammin lähestyttävänä kuin oma terveydenhoitaja varsinkin aroista asioista puhuttaessa. Teknisesti palvelu koetaan toimivana ja selkeänä.
Asiasanat: äitiysneuvolat, lastenneuvolat, puhelinpalvelut, laatu, asiakastyytyväisyys, kyselytutkimus