Polulla parempaan : Työpaja Väiskin asiakasprosessin kuvaaminen ja toiminnan kehittäminen asiakaskokemusten kautta

Abstract

Opinnäytetyöni on kuvaus Uudenkaupungin nuorten työpaja Väiskistä ja toiminnan sisällöistä. Opinnäytetyöni tavoitteena oli luoda asiakasprosessin kuvaus moniammatillisessa työryhmässä, sekä pyrkiä kehittämään työpajan toimintaa asiakaskokemusten pohjalta haastatteluiden avulla. Työn tilaajana on toiminut Uudenkaupungin kaupungin sosiaalikeskus. On merkittävää, että palveluita prosessoitaessa ja toimintaa kehitettäessä otetaan huomioon kaikkien osapuolten näkemykset ja kokemukset. Työpajatoiminnassa asiakkaan prosessiin osallistuu yhtäaikaisesti monia eri tahoja, joten on olennaista ottaa heidät huomioon. Ammatillinen yhteistyö ja toimintaan sitoutuminen on yhteinen tavoite, jota tukee toiminnan läpinäkyvyys ja yhteisöllinen kehittäminen. Toiminnan kehittäminen asiakaskokemusten pohjalta luo yhteistä toimintakulttuuria ohjaavien tahojen ja asiakkaiden välille. Se lisää luottamusta ja sitoutumista toimintaan, sekä antaa asiakkaille kokemuksen vaikuttamisesta. On tärkeää, että työpajat toimivat paikkoina, joissa nuori saa osallisuuden kokemuksia, sekä pääsee vaikuttamaan asioihin. Työpajat ovat matalan kynnyksen toimintamuoto, jossa otetaan nuori huomioon yksilönä ja pyritään vaikuttamaan hänen työllisyyttä edistäviin taitoihinsa positiivisesti. Opinnäytetyöni toimii yhtäläisesti perehdytyskansiona uudelle työntekijälle tai yhteistyötahoille työpaja Väiskin toiminnan periaatteista, kuin myös toiminnan kehittämisen pohjana työpajaohjaajille. Opinnäytetyössäni kuvataan myös asiakasprosessia ohjaavia käsitteitä, jotka säätelevät toimintaa. Kehittämistyön tuloksena on valmistunut asiakasprosessin kuvaus, sekä kehittämiskohteita asiakasnäkökulmasta. Näitä kehittämiskohteita ovat muun muassa: starttivalmennuksen kehittäminen, riittävän ennakkoinformaation jakaminen ja toiminnan sisältöjen kehittäminen. Työpajaohjaajien kannalta merkityksellisenä kehittämiskohteena nähtiin päihdekäytänteiden luominen työpajalle.

My thesis is a description about contents of activities in workshop Väiski. The aim of this thesis was to create and present a description for customer process among multi-professional team and to develop the activity by customer feedback. The subscriber of this thesis is social services of Uusikaupunki and workshop Väiski.

The common goal for professional co-operative work is to indent all the actors in the customer process and to improve service guidance. While processing and developing services it is significant to consider the opinions and experiences of all the actors on the service field.

Developing of service guidance by customer feedback creates a common working culture between the customers and employers. From customers point of view it increases trust and commitment in attending the process and the actions in rehabilitative work in workshop. By hearing the customers opinions also gives the person attending a feeling of participation. As workshops are places where young people are faced as individuals, it gives the mentors a possibility to increase their individual needs in everyday management and social inclusion.

This thesis can be used as an introduction file for new employers as much as it gives an overall picture about workshop Väiskis contents for the co-operative actors. It also offers a few ideas for workshop mentors to develop the activities in rehabilitative work with the customers. In this thesis I have described the most important concepts which defines the actions in rehabilitative work and which have been brought up in making of the customer process.

As the result of this thesis developed a description of customer process and came up the contents which could be the main development matters in workshop Väiski.