Käyttäjäkeskeinen näkökulma CIMO:n nuorisoyksikön toiminnan kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää CIMO:n nuorisoyksikön keskeisten palvelujen laatu ja kehittämistarve asiakasnäkökulman perusteella. Opinnäytetyössä on selvitetty miksi asiakkaat käyttävät CIMO:n nuorisoyksikön palveluita ja mitä lisäarvoa ne tuottavat nuorisoyksikön asiakkaille? Työn avulla on lisäksi kerätty kokemuksia osallistavan suunnittelun menetelmistä palvelujen ja viestinnän kehittämisessä.

Opinnäytetyöhön liittyvää empiiristä aineistoa kerättiin strukturoidulla Webropol -kyselyllä sekä teemaryhmä- ja sähköpostihaastattelulla. Kerätyn tietoaineiston perusteella tuotettiin markkinointiviestejä ja aineistoa Erasmus+ nuorisotoimen viestinnän ja markkinoinnin käyttöön sekä määriteltiin asiakaspalveluun liittyvät kehityskohteet ja tehtiin toimenpide-esityksiä CIMO:n ja sen nuorisoyksikön palve-lujen kehittämiseksi.

Opinnäytetyöllä ei ole haettu nuorisoalalle käytettäviä yleistettävyyksiä, vaan tavoitteena on ollut parantaa erityisesti CIMO:n nuorisoyksikön asiakaspalvelua ja markkinointiviestintää. Nuorisoalan ja kansainvälisen nuorisotyön kannalta merkittävin tieto liittyy asiakaspalveluprosessin ymmärtämiseen, osallistavien menetelmien käytettävyyteen ja tunnistavuuteen palvelujen kehittämisessä sekä EU:n nuoriso-ohjelmien vertaiskäyttökokemuksiin.

Kerätyn aineiston perusteella CIMO:n nuorisoyksikön tarjoamiin palveluihin oltiin varsin tyytyväisiä, joskin selkeitä kehittämisalueitakin löytyi. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat kansainvälisiin koulutuksiin ja yksikön henkilökunnan tarjoamaan asiakaspalveluun, oli kyse sitten hankeneuvonnasta, koulutus- tai tiedotustilaisuuksista, hankesopimuksiin tai raportointiin liittyvistä asioista tai ylipäätään asiakkaiden saamiin vastauksiin heidän lähestyessään nuorisoyksikköä. Selkein kehittämisalue asia-kaspalautteen perusteella liittyy nuorisoyksikön viestintään, erityisesti verkkopalveluihin ja niiden kehittämiseen, varsinkin koska CIMO:n verkkosivut olivat kyselytutkimuksen perusteella koulutus- tai tiedotustilaisuuksien ohella tärkein EU:n nuoriso-ohjelmia koskeva tiedonlähde.

Kyselytutkimuksen perusteella merkittävin syy hakea tukea EU:n nuoriso-ohjelmista on ollut lisäresurssien tavoittelu omaa toimintaa varten. Vastaajat ja heidän nuorensa ovat halunneet tavata ulkolaisia nuoria, ja tässä on nähty sekä hyvä toimintamuoto että mainio tapa sitouttaa nuoria omaan toimintaan. Vastausten perusteella voi todeta, että kansainväliset hankkeet ja kansainvälinen nuorisotyö ovat löytäneet paikkansa hyvänä toimintamuotona ja työkaluna ja hankkeet tuovat selkeästi lisäarvoa nuorisoalan perustoimintaan. Vaikka tyypillinen CIMO:n nuorisoyksikön asiakas hakeekin nuorisohankkeiden avulla ensisijaisesti lisäresursseja toimintaansa, liittyvät hankkeiden kestävimmät tulokset ja lisäarvo johonkin aivan muuhun: hankkeista on saatu tuloksena ikimuistoisia kansainvälisiä kokemuksia, kasvutarinoita, uusia ystäviä, kielitaitoa ja suvaitsevaisuutta erilaisuutta kohtaan.

The objective of this thesis is to assess the quality and development needs of the central services of CIMO Youth Unit from a customer point of view. In the thesis I have found out why customers use the services of CIMO Youth Unit and what added value they bring to the customers of the Youth Unit. In addition, experiences on participatory design methods in developing services and communication have been collected in the work.

Empirical evidence for the thesis was gathered through a structured Webropol questionnaire and through a focus group theme interview and email interview. The data collected was used in creating marketing communication and material to be used in the Erasmus+ Youth in Action programme communication and marketing, in defining development targets in customer service, and in making proposals for action for developing services of CIMO and its Youth Unit.

The thesis does not seek to find general solutions that could be used throughout the youth field but to improve customer service and marketing communication of the CIMO Youth Unit in particular. For youth field and international youth work, the most important knowledge gained deals with understanding the customer service process, usability and identifiability of participatory methods in developing services, and with peer usage experience in the EU Youth Programmes.

According to the data collected, customers are generally fairly satisfied with the services of the CIMO Youth Unit, although clear areas of development were also recognized. The customers were especially satisfied with international training and with customer service by the personnel of the unit, be it with project guidance, training or briefing sessions, issues on project agreements or reporting, or generally the answers the customers got when approaching the Youth Unit. The clearest development area according to the customer feedback deals with communication of the Youth Unit, in particular with the web service and its development – especially since the CIMO website was, according to the questionnaire, the most important source of information on EU Youth Programmes, alongside training and briefing sessions.

The survey shows that the most significant reason to apply support from the EU Youth Programmes has been to find additional resources for the own activities of the applicants. Respondents and the young people involved have wanted to meet young people from other countries, and this has been seen as both a good form of action and an excellent way to get young people involved in action. According to the replies, it can be stated that international projects and international youth work have found their place as a good form of activity and tool, and that the projects bring a clear added value to the basic work on youth field. Although the typical CIMO Youth Unit customer primarily seeks additional resources for its work through these youth projects, the most lasting results and added value lie in something completely different: the projects have resulted in memorable international experience, growth stories, new friends, language skills, and toleration of difference.