VIP – muutakin kuin passi kaulassa : Case Ruisrock 2016

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää Ruisrockin VIP-palveluiden kehittämistarpeita ja koota yhteen festivaalien VIP-palveluiden nykytilanne ja trendit. Työlleni oli todellinen tarve, sillä Ruisrock ei ollut aikaisemmin kerännyt palautetta kohdistetusti VIP-vierailtaan.

Työn tilaajana toimi Ruisrockin taustaorganisaatio Vantaan Festivaalit Oy. Ruisrock järjestetään Turun Ruissalossa ja se on Suomen vanhin yhtäjaksoisesti järjestetty rockfestivaali. Kesällä 2016 saavutettiin nykymuotoisen festivaalin 100 000 festivaalikävijän raja. Ruisrock on voittanut vuosina 2014-2016 Vuoden Festivaalin palkinnon Musiikki & Median Industry Awards Gaalassa.

Opinnäytetyöni lähestymistavaksi valitsin tapaustutkimuksen, koska tarkoituksenani oli tuottaa syvällistä, yksityiskohtaista ja kokonaisvaltaista tietoa Ruisrockin VIP-palveluista. Käytin tutkimuksessani kolmea eri tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen, eli määrällinen tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena, joka lähetettiin kaikille sähköpostinsa antaneille VIP-vieraille. Tuloksia tuettiin kvalitatiivisen, eli laadullisen tutkimuksen avulla, joka toteutettiin neljänä haastatteluna ja seitsemän eri festivaalin VIP-palveluiden havainnointina.

Opinnäytetyössäni perehdyn syvemmin palvelun teoriaan ja sen määrittelyyn. Mistä palvelun laatu koostuu ja miten palveluita kehitetään? Syvennyn tarkemmin festivaalien VIP-palveluihin, asiakkaiden odotuksiin ja selvitän, mitä VIP-palveluilta vaaditaan.

Luvussa kahdeksan esittelen keräämäni tutkimusmateriaalin pohjalta toimenpidesuosituksia Ruisrockin VIP-palveluiden kehittämiseksi. Kehittämisehdotukset esitetään palvelupolku-menetelmää hyödyntäen. Tutkimus keskittyi Ruisrockin VIP-palveluiden kehittämiseen, mutta se on hyödynnettävissä minkä tahansa muunkin tapahtuman tai festivaalin VIP-palveluiden toteutuksessa.

The goal of my thesis was to clarify the development needs for Ruisrock VIP services and to summarize the current state and trends for VIP services of the festival. Ruisrock had never before collected targeted feedback from their VIP guests, and thus, a niche existed for the thesis.

My thesis was ordered by the organization behind Ruisrock, Vantaan Festivaalit Oy. Ruisrock is organized in Ruissalo in the city of Turku, and it is the oldest continuously held rock festival in Finland. In the summer of 2016, a limit of 100,000 festival guests was reached. Ruisrock won the Music & Media prize for the Festival of the year at Industry Awards Gala between the years 2014 and 2016.

As the approach for the thesis, I selected a case study because my aim was to produce meaningful, detailed and comprehensive information about Ruisrock’s VIP services. I used different research methods. Quantitative research was conducted by an electronic questionnaire sent out to all VIP guests who had provided their email addresses. The results were supported with qualitative research, which was collected in the format of four interviews and by observing the VIP services of seven different musicfestivals.

In my thesis, I focus on the theory of service and its definition. What could be said to be part of the service, and how could it be developed? I concentrate on the VIP services of festivals as well as customers’ expectations and clarify what is expected from the service.

In the eighth chapter, I introduce the recommended actions for developing Ruisrock’s VIP services, based on the research material collected. Development ideas are presented using customer journey mapping method. The research was conducted by focusing on developing the VIP services of Ruisrock in particular, but results can be utilized in the execution of the VIP services of any other event or festival.