Tärkeimmät asiakaskokemusten mittarit : Musiikkitalon B2B myyntiprosessin aikana

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee myyntiprosessin rakentumista ensikontaktista jälkityöhön asiakkaiden kokemusten perusteella. Opinnäytetyön tavoite on selvittää Helsingin Musiikkitalo Oy:lle mitkä ovat tärkeimmät asiakaskokemuksen mittarit business to business asiakkaiden kokemuksiin perustuen myyntiprosessin aikana.

Opinnäytetyötä varten on haastateltu Musiikkitalon yritysasiakkaita neljästä eri asiakassegmentistä. Haastateltavat asiakkaat olivat käyttäneet Musiikkitalon tilapalveluita kuluvan vuoden aikana. Haastatteluaineistoa on analysoitu sisällönanalyysin, sekä teemoittelun kautta etsimällä vastauksis-ta yhtäläisyyksiä. Opinnäytetyössä selvitetään, mitkä ovat Musiikkitalon asiakassegmentit, millainen on niiden kulkema palvelupolku, eli mitä kontaktipisteitä siihen liittyy. Palvelupolkuun pohjautuen on rakennettu kokemushaastattelupohja, jonka avulla on selvitetty, millainen asiakkaan kokemus on ollut palvelu-polun tiettyjen kontaktipisteiden aikana.

Opinnäytetyönä toteutettu tutkimus osoittaa, että reagointialttius, selkeys ja sujuvuus vaikuttivat eniten Musiikkitalon yritysasiakkaiden kokemuksiin. Muita asiakaskokemukseen vaikuttavia mittareita, joita lähdetään jatkossa tutkimaan ovat esimerkiksi ystävällisyys, informatiivisuus, joustavuus, hinta sekä, asiakkaan kuunteleminen ja/tai läsnäolo.

Tutkimuksesta oli paljon hyötyä Musiikkitalolle, koska tällä hetkellä toiminta ja tieto on perustunut oletuksiin, eikä dataan. Jatkossa tästä opinnäytetyöstä esille nousevat mittarit olisi tarkoitus integroida Musiikkitalon tuotannonohjausjärjestelmään.

This thesis introduces building a sales process for the first contact to the end of rework based on customers experience. The thesis is commissioned by Helsinki Music Centre. The aim of this thesis is to find out what are the most important customers experience indicators to the business to busi-ness customers.

For this thesis was done interviews to the business customers in four different customer segmenta-tion. Interviewees customers has used Music Centre’s sales service during this year. The interview data was analyzed using content analysis method and thematic analysis.

The thesis will explore what is the Music Centre’s customers segmentations, what kind of is path of service. Based on the path of their service has been built experience interview base. Experience interview sorted out what kind of experience has been during the contact points.

The results of the thesis shows that the response susceptibility, clarity and fluency are Music Cent-re’s business to business customers the most affects on experience. Other things what affects on experience indicators is kindness, informativeness, flexibility, price and listening to the customer or presence with them.

The study was a great benefit to Music Centre because in this time activity and knowledge have been based on assumptions and not on data. In the future the indicators that emerge from this thesis should be integrated into to the Music Centre’s customer relationship management system.