Kun kiitos on kirosana kehittämistyölle : Asiakaspalautteen ja -datan keruu maksuttomissa ja anonyymeissä seksuaalineuvontapalveluissa

Abstract

Asiakaspalautteen ja -datan rooli on organisaation sisäisen kehittämistyön kannalta merkittävä. Järjestelmällisesti kerätyn, tilastoidun sekä analysoidun asiakasdatan avulla voidaan seurata asiakaskunnassa tapahtuvia muutoksia sekä tarkastella palveluiden kannalta merkittäviä ilmiöitä. Asiakasdata antaa organisaatiolle työkaluja toimintansa tavoitteiden selkeyttämiseen sekä niiden toteutumisen kriittiseen arviointiin. Järjestelmällinen asiakaspalautteen ja -datan kerääminen auttaa huomaamaan palvelun sokeita pisteitä ja arvioimaan lisäresursoinnin tarvetta. Asianmukaisesti kerättynä ja analysoituna asiakasdata ja -palaute hyödyntävät organisaatiota myös rahoituksen hakuprosessissa sekä raportoidessa toiminnasta rahoittajalle.

Opinnäytetyön tilaajana toimiva Sexpo-säätiö tarjoaa maksuttomia ja anonyymejä seksuaalineuvontapalveluita kolmessa muodossa. Neuvontaa ja tukea seksuaalisuuteen, seksiin ja ihmissuhteisiin liittyvissä kysymyksissä ja elämäntilanteissa voi saada Sexpon puhelin- ja nettineuvonnassa sekä neuvontatapaamisissa. Anonyymit ja maksuttomat seksuaalineuvontapalvelut ovat matalan kynnyksen palveluita, mikä asettaa omia haasteita asiakaspalautteen ja -datan keruulle.

Seksuaalisuuteen liittyvät kysymykset koetaan ymmärrettävistä syistä hyvin henkilökohtaisiksi ja niihin liittyy usein epävarmuutta ja häpeää. Tästä johtuen seksuaalineuvontaa tekevät ammattilaiset saavat usein työstään valtavasti kiitosta kohdatessaan asiakkaan sekä tämän tilanteen ammatillisesti ja kunnioittavasti. Seksuaalineuvojan näkökulmasta kiitos motivoi ja on ihana kuulla, mutta se ei kuitenkaan tarjoa ammattilaiselle työkaluja oman tai organisaationsa toiminnan kehittämiseksi. Alan kehittymisen kannalta on tärkeää löytää tapa saada asiakkailta aktiivisesti palautetta seksuaalineuvonnasta ja sen toteutuksesta. Asiakkailta kerätty kehittävä palaute mahdollistaa jatkuvan kehittämistyön organisaatiossa.

Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää, miten maksuttomia ja anonyymejä seksuaalineuvontapalveluita tarjoavat organisaatiot keräävät asiakkailtaan asiakaspalautetta ja -dataa. Hyödynnän vertailukehittämistä ideoidakseni Sexpo-säätiölle mallin asiakasdatan ja -palautteen keräämiseksi. Käytän puolistrukturoituja haastatteluita tiedonkeruumenetelmänä vertailukehittämistä varten.

Huomioin opinnäytetyössäni toukokuussa 2018 voimaan astuvan EU:n tietosuojalakiuudistuksen keskittyen erityisesti henkilötietoja sekä niiden keräämistä ja käsittelyä koskeviin uudistuksiin ja säädöksiin.

Opinnäytetyöni aihetta ei ole aikaisemmin tutkittu. Siksi anonyymejä tai maksuttomia matalan kynnyksen neuvontapalveluita tarjoavat tahot, jotka ovat kiinnostuneet kehittämään tai luomaan asiakaspalautteelle ja -datalle keräämismallin saavat opinnäytetyöstäni ainutlaatuisen selvityksen aiheeseen. Opinnäytetyössäni kuvailemani kehittelyprosessi on helposti sovellettavissa aiheesta kiinnostuneiden tahojen tarjoamien palveluiden erityispiirteisiin soveltuvaksi. Opinnäytetyöni on ajankohtainen, tulevaisuuteen suuntautunut ja siinä esittämäni pohdinta antaa sekä tilaajalle sekä muulle järjestökentälle uutta näkökulmaa ja lähestymistapoja maksuttomia ja anonyymejä seksuaalineuvontapalveluita koskevaan kehittämistyöhön.

The role of client feedback and data is vital to the internal development of organisations. Systematically collected, compiled and analysed client data can be used to track and analyse changes in the client base and examine phenomena significant to the services. The client data gives an organisation the tools to clarify the goals of its operations and to critically assess their execution. The systematic collection of client feedback and data will help the service producer in locating service blind spots and assessing the need for additional resourcing. When appropriately collected and analysed, client data and feedback will also benefit the organisation while it applies for funding and reports on the operations to investor.

The client of this thesis, Sexpo-säätiö, offers free and anonymous sexual counseling services in three forms. Counseling and support in questions and situations related to sexuality, sex and relationships can be received from the Sexpo phone and web counseling services and counseling meetings. The anonymous and free counselling services are low threshold services, which creates challenges for the collection of client feedback and data.

Questions related to sexuality are seen as very personal for understandable reasons, and often involve insecurity and shame. Because of this, professionals in sex counseling often get praised by their clients for approaching them and their situation professionally and with respect. From the perspective of the counselor, commendation motivates and is wonderful to hear, but offers no tools to the professional to develop their or their organisation’s operations. It is important for the development of the field to obtain a way of collecting constructive client feedback about sex counseling and its implementation. The constructive feedback collected from clients will allow continuous development in the organisation.

The goal of this thesis is to investigate how organisations that offer free and anonymous sex counseling services collect client feedback and data. I use benchmarking to compose a model of collecting client data and feedback for Sexpo-säätiö. I use semi-structured interviews as a method of data collection for benchmarking.

I take into account the European Union General Data Protection Regulation that comes into effect May 2018, concentrating particularly on personal data and reforms and regulations on the collection and handling of the data.

The subject of this thesis has not been studied before. This is why parties that offer anonymous or free low threshold counselling services and are interested in developing or creating client feedback or data collection models will get a unique report from my thesis. The development process described in my thesis is easily applied to the individual requirements of parties interested in the topic.

My thesis is current, future-oriented and discussion presented in it will provide the client and the rest of the NGO field a fresh perspective as well as approaches towards developing free and anonymous sex counseling services.