"Me ollaan sellasii huutolaispoikii, ei meidän asioista kukaan välitä..." : kokemuksia Espoon työllisyyspalveluiden asiakasraadista

Abstract

Opinnäytetyöni liittyy Espoon kaupungin työllisyyspalveluihin ja sen palveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Asiakasmielipiteen selville saamiseksi on olemassa monia keinoja, mutta opinnäytetyössäni esittelen niistä yhden, asiakasraadin. Tavoitteena oli, että asiakkaat osallistuvat toiminnan suunnitteluun ja, että heidän mielipiteensä otetaan huomioon palveluita kehitettäessä. Tämän vuoksi Espoon työllisyyspalveluiden asiakkaista koottiin asiakasraati, joka kokoontui yhteensä kuusi kertaa pohtimaan tarjottavia palveluita asiakkaan näkökulmasta. Asiakasraatiin osallistui kahdeksan asiakasta. Raadissa oli sekä miehiä että naisia, ja ikäjakauma oli 23–60 vuotta.

Opinnäytetyöni on toimintatutkimus, sillä työllä pyritään kuvaamaan toteutettavien palveluiden kehittämisprosessia. Tavoitteena on saada asiakkaiden kanssa keskustellen ja haastatellen esille se arkipäivän hiljainen tieto, joka ei tule esille lomakkeilla tehtävissä asiakastyytyväisyyskyselyissä.

Asiakkaiden mielipiteiden kartoittamiseksi ja kokonaiskuvan saamiseksi käytin raadin tapaamisissa soveltuvin osin asiakaslähtöistä Bikva-arviointimenetelmää. BIKVA tulee tanskan kielen sanoista ”Brugerinddragelse I KVAlitetsvurdering” eli vapaasti suomennettuna ”asiakkaiden osallisuus laadunvarmistajana”. Bikva-menetelmän mukaisesti asiakkaat itse määrittelivät aiheet, joista he halusivat antaa palautetta. Bikva toimi tiedonkeruumenetelmänä asiakasraadin kokouksissa ja saatu tieto esiteltiin palautetta saaneiden organisaatioiden esimiesryhmille.

Raatilaiset antoivat palautetta laajasti käyttämistään palveluista. Eniten palautetta saivat Espoon aikuissosiaalityö, Työ- ja elinkeinotoimisto ja kuntouttavan työtoiminnan ostopalveluna tuottavat toimijat. Raatilaiset toivat esille toiveen yksilöllisestä palvelusta niin aikuissosiaalityössä kuin Työ- ja elinkeinotoimistossakin. Asiakkailla oli kokemusta siitä, että kaikki työttömät pannaan samaan muottiin ja heille kaikille tarjotaan samoja palveluita, hyötyi asiakas niistä tai ei. Asiakkaat haluaisivat, että heillä olisi tukenaan ”luottotyöntekijä”, joka auttaa koulutukseen ja työllistymiseen liittyvissä asioissa. Sähköisten palveluiden hyödyntämistä toivottiin niin toimeentulotukihakemuksen kuin palkkatukipaikkojen hoitamisessakin.

The topic of my thesis focuses on the services provided by the City of Espoo unemployment service and on the client-oriented enhancement of these services. Client satisfaction and opinions can be studied in a number of ways; in my thesis I present one such method, the client panel. The aim was to involve the clients of unemployment services in the planning of operations and to take their opinions into account in the further development of services. For this purpose, a panel was appointed from among the clients of the City of Espoo unemployment service to discuss the available services from the point of view of the client. The panel, which consisted of eight members, both men and women between the ages of 23 and 60, convened six times.

The thesis belongs within the sphere of action research, for it aims to describe the development process of the services provided. The objective was to unravel through discussion and interviews the tacit knowledge about every day issues which does not emerge from client satisfaction surveys forms.

In the meetings with the panel, I applied the client-oriented BIKVA method where appropriate in order to chart client opinions and to obtain an overall picture of these opinions. BIKVA stands for the Danish term Brugerinddragelse I KVAlitetsvurdering, freely translated as “user participa-tion in quality assessment”. In this method, clients define the issues for which they wish to provide feedback. BIKVA functioned as a data collection method in the panel meetings and the results obtained were presented to the supervisory groups of the organisations that received feedback.

The panel members provided ample feedback for the services they had used. Most feedback was directed at the City of Espoo adult social services, the Employment and Economic Development Office and partners producing outsourced vocational rehabilitation services. The panellists stated that they wished individual service from both the adult social services and the Employment and Economic Development Office. The panel members shared the experience of being forced into the same mould and being offered the same services as everyone else, irregardless of whether they benefitted from the services or not. The clients raised the need of a “trustee” who would help them with matters pertaining to training and employment. The panel also expressed the wish that income support applications and applications for the scheme for hiring out of personnel run by employment offices could be submitted and handled online.