"Me ollaan sellasii huutolaispoikii, ei meidän asioista kukaan välitä..." : kokemuksia Espoon työllisyyspalveluiden asiakasraadista
Reponen, Sirkku (2010)
Reponen, Sirkku
Humanistinen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005199894
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005199894
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni liittyy Espoon kaupungin työllisyyspalveluihin ja sen palveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Asiakasmielipiteen selville saamiseksi on olemassa monia keinoja, mutta opinnäytetyössäni esittelen niistä yhden, asiakasraadin. Tavoitteena oli, että asiakkaat osallistuvat toiminnan suunnitteluun ja, että heidän mielipiteensä otetaan huomioon palveluita kehitettäessä. Tämän vuoksi Espoon työllisyyspalveluiden asiakkaista koottiin asiakasraati, joka kokoontui yhteensä kuusi kertaa pohtimaan tarjottavia palveluita asiakkaan näkökulmasta. Asiakasraatiin osallistui kahdeksan asiakasta. Raadissa oli sekä miehiä että naisia, ja ikäjakauma oli 23–60 vuotta.
Opinnäytetyöni on toimintatutkimus, sillä työllä pyritään kuvaamaan toteutettavien palveluiden kehittämisprosessia. Tavoitteena on saada asiakkaiden kanssa keskustellen ja haastatellen esille se arkipäivän hiljainen tieto, joka ei tule esille lomakkeilla tehtävissä asiakastyytyväisyyskyselyissä.
Asiakkaiden mielipiteiden kartoittamiseksi ja kokonaiskuvan saamiseksi käytin raadin tapaamisissa soveltuvin osin asiakaslähtöistä Bikva-arviointimenetelmää. BIKVA tulee tanskan kielen sanoista ”Brugerinddragelse I KVAlitetsvurdering” eli vapaasti suomennettuna ”asiakkaiden osallisuus laadunvarmistajana”. Bikva-menetelmän mukaisesti asiakkaat itse määrittelivät aiheet, joista he halusivat antaa palautetta. Bikva toimi tiedonkeruumenetelmänä asiakasraadin kokouksissa ja saatu tieto esiteltiin palautetta saaneiden organisaatioiden esimiesryhmille.
Raatilaiset antoivat palautetta laajasti käyttämistään palveluista. Eniten palautetta saivat Espoon aikuissosiaalityö, Työ- ja elinkeinotoimisto ja kuntouttavan työtoiminnan ostopalveluna tuottavat toimijat. Raatilaiset toivat esille toiveen yksilöllisestä palvelusta niin aikuissosiaalityössä kuin Työ- ja elinkeinotoimistossakin. Asiakkailla oli kokemusta siitä, että kaikki työttömät pannaan samaan muottiin ja heille kaikille tarjotaan samoja palveluita, hyötyi asiakas niistä tai ei. Asiakkaat haluaisivat, että heillä olisi tukenaan ”luottotyöntekijä”, joka auttaa koulutukseen ja työllistymiseen liittyvissä asioissa. Sähköisten palveluiden hyödyntämistä toivottiin niin toimeentulotukihakemuksen kuin palkkatukipaikkojen hoitamisessakin.
Opinnäytetyöni on toimintatutkimus, sillä työllä pyritään kuvaamaan toteutettavien palveluiden kehittämisprosessia. Tavoitteena on saada asiakkaiden kanssa keskustellen ja haastatellen esille se arkipäivän hiljainen tieto, joka ei tule esille lomakkeilla tehtävissä asiakastyytyväisyyskyselyissä.
Asiakkaiden mielipiteiden kartoittamiseksi ja kokonaiskuvan saamiseksi käytin raadin tapaamisissa soveltuvin osin asiakaslähtöistä Bikva-arviointimenetelmää. BIKVA tulee tanskan kielen sanoista ”Brugerinddragelse I KVAlitetsvurdering” eli vapaasti suomennettuna ”asiakkaiden osallisuus laadunvarmistajana”. Bikva-menetelmän mukaisesti asiakkaat itse määrittelivät aiheet, joista he halusivat antaa palautetta. Bikva toimi tiedonkeruumenetelmänä asiakasraadin kokouksissa ja saatu tieto esiteltiin palautetta saaneiden organisaatioiden esimiesryhmille.
Raatilaiset antoivat palautetta laajasti käyttämistään palveluista. Eniten palautetta saivat Espoon aikuissosiaalityö, Työ- ja elinkeinotoimisto ja kuntouttavan työtoiminnan ostopalveluna tuottavat toimijat. Raatilaiset toivat esille toiveen yksilöllisestä palvelusta niin aikuissosiaalityössä kuin Työ- ja elinkeinotoimistossakin. Asiakkailla oli kokemusta siitä, että kaikki työttömät pannaan samaan muottiin ja heille kaikille tarjotaan samoja palveluita, hyötyi asiakas niistä tai ei. Asiakkaat haluaisivat, että heillä olisi tukenaan ”luottotyöntekijä”, joka auttaa koulutukseen ja työllistymiseen liittyvissä asioissa. Sähköisten palveluiden hyödyntämistä toivottiin niin toimeentulotukihakemuksen kuin palkkatukipaikkojen hoitamisessakin.