Asiakaspalautteen kerääminen puhevammaisilta asiakkailta: Asiakaspalautelomakkeen luominen asiakaspalatteen keräämisen tueksi.
Kippo, Mirkka (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904306761
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904306761
Tiivistelmä
Kelan edellyttää tulkkauspalveluntuottajilta asiakaspalautteen keräämistä. Opinnäytetyön tilaajana toimiva toiminimi Rosalind ei toistaiseksi vielä tuota tulkkauspalvelua puhevammaisille, mutta tulevaisuutta ajatellen oli syntynyt tarve tarkastella, miten asiakaspalautetta voidaan kerätä puhevammaisilta tulkkauspalvelun asiakkailta. Opinnäytetyössä tarkastellaan erilaisia tapoja kerätä asiakaspalautetta vammaisten tulkkauspalvelun puhevammaisilta asiakkailta.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaisia tapoja asiakaspalautteen keräämiseen on käytetty ja millaiset tavat ovat toimivia, kun asiakasryhminä ovat puhevammaiset henkilöt. Työn tuloksena luotiin asiakaspalauteen keräämiseen soveltuvat kyselylomakkeet.
Asiakaspalautelomakkeiden käyttöä varten kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä marraskuussa 2018. Tulkkauspalvelua tuottaville yrityksille tehtiin kysely asiakaspalautteen keräämisestä helmikuussa 2019. Kyselyllä kartoitettiin, millaisia tapoja tulkkauspalvelualan yritykset ovat tähän mennessä käyttäneet asiakaspalautteen keräämiseen. Saatuja vastauksia peilattiin asiakaspalautteeseen liittyvään kirjallisuuteen.
Asiakkailta saatujen kommenttien ja tulkkauspalveluyritysten vastausten sekä kirjallisuuden pohjalta laadittiin asiakaskyselylomakkeet, jotka esitellään opinnäytetyössä ja perustellaan päädyttyihin valintoihin. Asiakaspalautelomakkeet ovat pohjana tilaajan asiakaspalautteen keräämiselle tulevaisuudessa ja käytettävissä kaikille puhevammaisten tulkkauspalvelualalla toimiville. Asiakaspalautteen kerääminen on haasteellista heterogeenisen asiakasryhmän ja sen toisinaan ristiriidassa olevien tarpeidensa vuoksi. Opinnäytetyössä esitellyt mallit tuleekin tästä syystä aina sovittaa kulloisenkin asiakkaan yksilöllisiä tarpeita vastaavaksi.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaisia tapoja asiakaspalautteen keräämiseen on käytetty ja millaiset tavat ovat toimivia, kun asiakasryhminä ovat puhevammaiset henkilöt. Työn tuloksena luotiin asiakaspalauteen keräämiseen soveltuvat kyselylomakkeet.
Asiakaspalautelomakkeiden käyttöä varten kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä marraskuussa 2018. Tulkkauspalvelua tuottaville yrityksille tehtiin kysely asiakaspalautteen keräämisestä helmikuussa 2019. Kyselyllä kartoitettiin, millaisia tapoja tulkkauspalvelualan yritykset ovat tähän mennessä käyttäneet asiakaspalautteen keräämiseen. Saatuja vastauksia peilattiin asiakaspalautteeseen liittyvään kirjallisuuteen.
Asiakkailta saatujen kommenttien ja tulkkauspalveluyritysten vastausten sekä kirjallisuuden pohjalta laadittiin asiakaskyselylomakkeet, jotka esitellään opinnäytetyössä ja perustellaan päädyttyihin valintoihin. Asiakaspalautelomakkeet ovat pohjana tilaajan asiakaspalautteen keräämiselle tulevaisuudessa ja käytettävissä kaikille puhevammaisten tulkkauspalvelualalla toimiville. Asiakaspalautteen kerääminen on haasteellista heterogeenisen asiakasryhmän ja sen toisinaan ristiriidassa olevien tarpeidensa vuoksi. Opinnäytetyössä esitellyt mallit tuleekin tästä syystä aina sovittaa kulloisenkin asiakkaan yksilöllisiä tarpeita vastaavaksi.