Aivan tavallisia tekoja - laadukkaasti : suunnitelma Carean viittomakielialan tulkkauspalveluorganisaation laatukäsikirjan sisällöksi

Abstract

Tässä toiminnallisessa tutkimus- ja kehittämistyössä kirjoitetaan suunnitelma Carean (Kymenlaakson sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän) viittomakielialan tulkkauspalveluorganisaation laatu-käsikirjan sisällöksi. Opinnäytetyö vastaa kysymyksiin, millaisia aihealueita Carean laatukäsikirjan tulisi toimialan viimeaikaisen kehityksen ja asiakaspalvelutilanteen erityispiirteiden vuoksi sisältää sekä millaisin toimintaperiaattein Carean työsuhteinen tulkkauspalveluhenkilöstö – Carea esimerkkitulkkauspalveluorganisaationa – toimii.

Opinnäytetyö perustuu kirjallisuuskatsaukseen laatu-käsitteestä ja laadunhallinnasta sekä tulkkauspalveluorganisaatioihin sovellettavissa olevien laatukäsikirjojen vertailuun. Laatukäsikirjan runkoa – Carean henkilöstöä, palveluprosesseja, toiminnan arviointia ja sen kehittämistä – kuvataan ja analysoidaan vielä erikseen Carean tulkkauspalveluhenkilöstöltä kerätyn kyselyaineiston avulla. Raportin lopuksi pohditaan, miten laatukäsikirjaa kehitetään edelleen.

Laadun tulkitaan läpäisevän Carean tapauksessa tulkkauspalveluprosessin aina organisaation toiminnan sisäisestä laadukkuudesta ja johtamisesta asiakastyytyväisyyteen eli ulkoiseen laadun kokemukseen tulkkaustoiminnassa ja -tilanteessa. Kyselyyn vastanneet viittomakielentulkit kokevat henkilöstön osaamisen kehittämisen, työhyvinvoinnin sekä yhteisöllisyyden arvokkaiksi ja edistettäviksi toimintaperiaatteiksi sekä laatukäsikirjan ensimmäiseen versioon kirjattaviksi aihealueiksi. Henkilöstön ote työhön nähdään toimintaa kehittäväksi. Havaittiin myös, että laatukäsikirjan kehittäminen edellyttää yhteistoimintaa, avointa keskustelua ja osallistumismahdollisuuksia (kehittämis)työhön sitouttamiseksi.

Laatukäsikirjoja ei ole arvioitu viittomakielialalla tätä ennen, ja Carean tapausesimerkki voidaan nähdä henkilöstömielipiteen varovaisena keskustelunavauksena aiheesta. Onko Carean laatukäsikirja toimintaperiaatteineen esimerkillinen, yleinen ja edustava vai eroaako se muiden organisaatioiden laatutyöstä ja laatukäsikirjoista, edellyttää nykyistä laajempaa tutkimusasetelmaa ja monipuolisempia menetelmällisiä valintoja.

The aim of this practice-based thesis is to plan a quality manual frame for Carea's (Federation of mu-nicipalities) suborganization in the branch of sign language interpretation. Carea stands for the mu-nicipal health care and social services organization in Kymenlaakso, Southern Finland. The thesis is set to answer what kind of quality manual is needed in Carea organization in order to pay attention to the recent changes in the branch and to take notice of the special features of interpretation situations. The principles the interpreters execute in their work are studied as well.

This thesis is based on a literal review of the concepts of quality and its management. Quality manuals that are suitable benchmarks for Carea case are also compared. The frame of the Carea quality man-ual – the personnel, service processes, evaluation and development – is described closely by analyz-ing the survey-data gathered from the Carea interpreters. The developmental ideas are reflected on at the end of this thesis.

Quality is seen to cover the interpretation processes within the organization. Quality is also interpreted as the customers’ experiences of the services provided. The personnel who answered the survey via web-based questionnaire see personnel development, job well-being and the sense of community valuable and important to incorporate into the quality manual. The personnel as whole is analyzed as development-orientated. Cooperation, open dialogue and opportunities of participation are perceived crucial in order to develop the frame of the Carea quality manual.

Quality manuals have not been evaluated in the sign language interpretation branch before this thesis. The example of Carea and the quality manual frame formed in addition to this thesis can be viewed as a moderate opening discussion of the subject. Answering questions such as, is the Carea’s quality manual exemplary, representative or common or does the Carea case differ from the quality of the work and quality manuals behind the practices in other organizations in the same field, requires a study more broad and methodically deeper than this thesis.