Asiakaskokemuksen merkitys tapahtuma-alalla

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakaskokemuksen merkitys asiakassitoutumiseen tapahtuma-alalla sekä asiakkaan että palveluntarjoajan näkökulmasta. Opinnäytetyö toteutettiin turkulaiselle tapahtumatuotantoalan yritykselle Tapahtumalliselle, jolle pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat taloudellisesti tärkeä osa liiketoimintaa. Uusasiakashankinta on tutkitusti huomattavasti kalliimpaa ja aikaa vievämpää kuin jo olemassa olevien asiakkuuksien ylläpito. Opinnäytetyössä tutkitaan miten asiakkaan kokemus palveluntarjoajasta vaikuttaa tämän sitoutumiseen kyseiseen yritykseen ja miten yritys ja sen työntekijät omalla toiminnallaan pystyvät vaikuttamaan asiakkaan kokemukseen. Opinnäytetyössä tutkitaan miten Tapahtumallinen tällä hetkellä hoitaa uusien asiakkaiden sitouttamisen ja miten tilaaja voisi tulevaisuudessa kehittää toimintaansa asiakassitouttamisessa tutkimuksessa esiin nousevien kehitysdeoiden pohjalta.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu aiheeseen olennaisesti liittyvien termien avaamisesta ja lähdeaineistoa haettiin aihealueeseen liittyvästä kirjallisuudesta. Teoriaosuudessa tutkitaan asiakaskokemusta, sen muodostumista ja mittaamista, sekä asiakasuskollisuutta ja asiakassitoutuneisuutta. Tutkimusaineistoon käytettiin hankintamenetelmänä laadullista tutkimusmenetelmää. Tietoa hankittiin haastatteluilla, jotka toteutettiin sekä opinnäytetyön tilaajayrityksen asiakkuuksista vastaavalle henkilölle, kahden asiakasyrityksen henkilöstön jäsenelle sekä tilaajan alihankkijayrityksen edustajalle. Näin saatiin aineistoa sekä palveluntarjoajalta että asiakkaalta sekä myös organisaaton ulkopuolista tietoa tilaajan kanssa pitkään yhteistyötä tehneeltä yritykseltä. Haastattelut toteutettiin kasvotusten sekä sähköpostin välityksellä. Haastattelut analysoitiin käyttäen laadullista sisällönanalyysia haastateltavien vastauksia ja tietoperustaa keskusteluttaen. Lisäksi tutkimusianeistona käytetään tilaajan ja asiakkaan välistä kosketuspistepolun luomista ja sen analysointia. Kosketuspistepolku havainnollistaa yrityksen ja asiakkaan tärkeimmät kohtaamispisteet sekä toiminnan näissä pisteissä. Kosketuspistepolun analyysi tuottaa tietoa yrityksen ja sen asiakkaiden kohtaamisista ja miten näitä kohtaamisia tulisi kehittää ja muokata, jotta asiakkaalle optimoitaisiin paras mahdollinen kokemus jokaisessa kohtaamisessa yrityksen kanssa.

Teoriaosuudesta saadusta tiedosta sekä haastatteluiden ja kosketuspistepolun analyysien tuloksista koottiin lopputuotokseksi viiden kohdan asiakkaasta asiakkuudeksi-ohjeistus, joka tuo uusia näkökulmia sekä kehitysideoita tilaajan asiakkuuksien hallintaan. Ohjeistuksen avulla tilaaja pystyy kehittämään omaa asiakashallintaansa sekä parantamaan asiakaille tuottamiaan kokemuksia. Ohjeistus on ikään kuin muistio yrityksen työntekijöille, kuinka yrityksen toimintaa kehittämällä ja muokkaamalla saadaan sitoutuneita ja tyytyväisiä asiakkaita.