Kuopio Infon palvelutarpeiden ja kävijäkokemusten kartoitus palvelumuotoilun keinoin
Nissinen, Riikka (2020)
Nissinen, Riikka
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005138841
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005138841
Tiivistelmä
Kehittämistyön tilaajana toimi Kuopion kaupungin kaupunkiympäristön palvelualue, jonka alaisuudessa työn tutkittava kohdeorganisatio Kuopio Info toimii. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten infopiste toimii asiakaslähtöisesti, millaisia palvelutarpeita kävijöillä on ja miten infopistettä voidaan kehittää entistä asiakaslähtöisemmäksi ja palvelutarpeet täyttäväksi palvelukokonaisuudeksi.
Kuopio Info on perustettu vuonna 2014, jonka jälkeen asiakaspalautteita ei ole kirjattu raportoitavaan muotoon. Suullisten asiakaspalautteiden perusteella, kävijöillä on uusia palvelutarpeita sekä toivomuksia palvelupisteen saavutettavuuden parantamiseksi. Työ tulee vastaamaan tähän tarpeeseen.
Tutkimusmenetelminä käytettiin kävijäkyselyä sekä vertailukehittämistä (benchmarking). Kysely toteutettiin verkossa ja kohderyhmänä toimivat Kuopio Infossa asioineet asiakkaat. Vertailukehittäminen suoritettiin kolmen suomalaisen matkailuneuvonnan kesken. Työn teoreettinen viitekehys pohjaa palvelumuotoilun malliin, joka kuljettaa työtä menetelmistä, aina saavutettuihin tuloksiin saakka.
Tulosten perusteella Kuopio Infon palvelupolkuun ja palveluihin ollaan tyytyväisiä. Erityisesti postiviinen asiakaspalveluympäristö ja hyvä palvelunlaatu houkuttelevat asiakkaita. Eniten pisteellä asioidaan Waltti- kortti latausten sekä pääsylippuostosten vuoksi.
Aineistosta kerättyjen tulosten pohjalta, kehittämistoimepiteisiin voidaan lukea saavutettavuuden parantaminen. Asiakkaat toivoivat avarampaa tilaa. Varsinkin ruuhka-aikoina tilan ahtaus vähensi yksityisyyden suojaa. Lisäksi palvelupisteen sijainti koettiin tarpeelliseksi siirtää Kuopion kauppatorin päälle, esteettömään tilaan asiakasvirtojen ytimeen. Tällä hetkellä Kuopio Infon palvelupiste toimii Kauppakeskus Apajassa, torin alla.
Kuopio Info on perustettu vuonna 2014, jonka jälkeen asiakaspalautteita ei ole kirjattu raportoitavaan muotoon. Suullisten asiakaspalautteiden perusteella, kävijöillä on uusia palvelutarpeita sekä toivomuksia palvelupisteen saavutettavuuden parantamiseksi. Työ tulee vastaamaan tähän tarpeeseen.
Tutkimusmenetelminä käytettiin kävijäkyselyä sekä vertailukehittämistä (benchmarking). Kysely toteutettiin verkossa ja kohderyhmänä toimivat Kuopio Infossa asioineet asiakkaat. Vertailukehittäminen suoritettiin kolmen suomalaisen matkailuneuvonnan kesken. Työn teoreettinen viitekehys pohjaa palvelumuotoilun malliin, joka kuljettaa työtä menetelmistä, aina saavutettuihin tuloksiin saakka.
Tulosten perusteella Kuopio Infon palvelupolkuun ja palveluihin ollaan tyytyväisiä. Erityisesti postiviinen asiakaspalveluympäristö ja hyvä palvelunlaatu houkuttelevat asiakkaita. Eniten pisteellä asioidaan Waltti- kortti latausten sekä pääsylippuostosten vuoksi.
Aineistosta kerättyjen tulosten pohjalta, kehittämistoimepiteisiin voidaan lukea saavutettavuuden parantaminen. Asiakkaat toivoivat avarampaa tilaa. Varsinkin ruuhka-aikoina tilan ahtaus vähensi yksityisyyden suojaa. Lisäksi palvelupisteen sijainti koettiin tarpeelliseksi siirtää Kuopion kauppatorin päälle, esteettömään tilaan asiakasvirtojen ytimeen. Tällä hetkellä Kuopio Infon palvelupiste toimii Kauppakeskus Apajassa, torin alla.