Kuopionlahden soiva sydän: Kuopion Musiikkikeskuksen yleisötutkimus
Tikkanen, Marjut (2020)
Tikkanen, Marjut
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020092820775
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020092820775
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tilaajana toimi yksi Suomen merkittävimmistä konsertti- ja kongressikeskuksista Kuopion Musiikkikeskus, jolla on keskeinen rooli Kuopion kulttuurielämässä. Yleisötutkimuksen tavoitteena oli selvittää tapahtuma-asiakkaiden mielipiteitä talon viestinnästä, ohjelmistosta, palveluista ja yleisötilojen toimivuudesta sekä kartoittaa yleisötapahtumien kävijäprofiilia. Samalla tarkasteltiin kuinka palvelujen toimiminen tai toimimattomuus vaikuttavat asiakaskokemukseen.
Opinnäytetyön päämenetelmänä käytettiin sähköistä Webropol-kyselyä, joka julkaistiin Kuopion Musiikkikeskuksen internetsivulla ja sosiaalisessa mediassa. Kyselyn linkki lähetettiin lisäksi Kuopion Musiikkikeskuksen ja Kuopion kaupunginorkesterin yhteisen sähköisen uutiskirjeen tilaajille. Kyselylomakkeessa käytettiin strukturoitujen kysymysten lisäksi avoimia laadullisia kysymyksiä, joilla pyrittiin samaan vastaajien sanallisia mielipiteitä sekä kehittämisehdotuksia. Puolistrukturoituja teemahaastatteluja asiakaspalvelutehtävissä toimiville käytettiin yleisökyselyn laatimisen pohjana. Lisäksi yleisötutkimusta täydennettiin toisen konserttitalon, Tampere-talon, vertaisarvioinnilla eli benchmarkingilla.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu palvelujen kehittämisen ja palvelumuotoilun ympärille. Tärkeinä teemoina ovat asiakas- ja palvelukokemus sekä vuorovaikutus asiakkaan ja palvelutarjoajan kesken.
Kuopion Musiikkikeskuksen tapahtuma-asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä talon tapahtumiin ja palveluihin. Tutkimustulosten perusteella olen määritellyt tärkeimmät asiakkaan palvelupolkuun liittyvät kehityskohteet lipunmyynnistä, vaatesäilytyksestä, väliaikatarjoiluista ja tiloista. Tulosten perusteella voidaan myös todeta, että vaikka esiintyjä on kokemuksen keskiössä, on toimivilla ja viihtyisillä tiloilla sekä hyvällä palvelulla merkittävä osuus vierailun onnistumiseen. Kokonaisuus ratkaisee ja nostaa elämyksen uudelle tasolle. Huolellisesti suunniteltu palvelupolku takaa asiakkaalle vaivattoman ja onnistuneen vierailun. The client of the thesis was one of Finland's most significant concert and congress centres, the Kuopio Music Centre, which plays a key role in the cultural life of Kuopio. The aim of the audience survey was to find out the opinions of event customers about communication, repertoire, customer services and the functionality of public spaces. In addition, find out the visitor profiles of different audience events. At the same time, we looked at how the non-functioning of services affects the customer experience.
The main method of the thesis was the electronic Webropol survey, which published on the website of Kuopio Music Centre and on Facebook and Instagram. The link to the survey was also sent to the subscribers of the joint electronic newsletter of the Kuopio Music Centre and the City Orchestra. Structured questions and open qualitative questions were used in the survey. Semi-structured thematic interviews were conducted for those working in customer service positions. In addition, the audience research was supplemented by a benchmarking of another concert hall, the Tampere Hall.
The theoretical framework of the thesis is built around service development and service design. Important themes are customer and service experience as well as interaction between the customer and the service provider.
The event customers of the Kuopio Music Centre were mainly satisfied with the events and services of the house. Based on the research I have identified the most important development customer service path associated with the ticket office, wardrobe storage, intermission service and the facilities. Based on the results, it can also be stated that although the performer is the most important, functional, comfortable facilities as well as good customer service a significant role in the success of the visit. The carefully planned customer journey map guarantees the customer an effortless and successful visit.
Opinnäytetyön päämenetelmänä käytettiin sähköistä Webropol-kyselyä, joka julkaistiin Kuopion Musiikkikeskuksen internetsivulla ja sosiaalisessa mediassa. Kyselyn linkki lähetettiin lisäksi Kuopion Musiikkikeskuksen ja Kuopion kaupunginorkesterin yhteisen sähköisen uutiskirjeen tilaajille. Kyselylomakkeessa käytettiin strukturoitujen kysymysten lisäksi avoimia laadullisia kysymyksiä, joilla pyrittiin samaan vastaajien sanallisia mielipiteitä sekä kehittämisehdotuksia. Puolistrukturoituja teemahaastatteluja asiakaspalvelutehtävissä toimiville käytettiin yleisökyselyn laatimisen pohjana. Lisäksi yleisötutkimusta täydennettiin toisen konserttitalon, Tampere-talon, vertaisarvioinnilla eli benchmarkingilla.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu palvelujen kehittämisen ja palvelumuotoilun ympärille. Tärkeinä teemoina ovat asiakas- ja palvelukokemus sekä vuorovaikutus asiakkaan ja palvelutarjoajan kesken.
Kuopion Musiikkikeskuksen tapahtuma-asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä talon tapahtumiin ja palveluihin. Tutkimustulosten perusteella olen määritellyt tärkeimmät asiakkaan palvelupolkuun liittyvät kehityskohteet lipunmyynnistä, vaatesäilytyksestä, väliaikatarjoiluista ja tiloista. Tulosten perusteella voidaan myös todeta, että vaikka esiintyjä on kokemuksen keskiössä, on toimivilla ja viihtyisillä tiloilla sekä hyvällä palvelulla merkittävä osuus vierailun onnistumiseen. Kokonaisuus ratkaisee ja nostaa elämyksen uudelle tasolle. Huolellisesti suunniteltu palvelupolku takaa asiakkaalle vaivattoman ja onnistuneen vierailun.
The main method of the thesis was the electronic Webropol survey, which published on the website of Kuopio Music Centre and on Facebook and Instagram. The link to the survey was also sent to the subscribers of the joint electronic newsletter of the Kuopio Music Centre and the City Orchestra. Structured questions and open qualitative questions were used in the survey. Semi-structured thematic interviews were conducted for those working in customer service positions. In addition, the audience research was supplemented by a benchmarking of another concert hall, the Tampere Hall.
The theoretical framework of the thesis is built around service development and service design. Important themes are customer and service experience as well as interaction between the customer and the service provider.
The event customers of the Kuopio Music Centre were mainly satisfied with the events and services of the house. Based on the research I have identified the most important development customer service path associated with the ticket office, wardrobe storage, intermission service and the facilities. Based on the results, it can also be stated that although the performer is the most important, functional, comfortable facilities as well as good customer service a significant role in the success of the visit. The carefully planned customer journey map guarantees the customer an effortless and successful visit.