Henkisen kuormituksen tunnistaminen ja ennaltaehkäisy asiakasneuvontatyössä
Khouri, Vuokko (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105168869
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105168869
Tiivistelmä
Asiakasneuvojan työ on monipuolista ihmisten kohtaamista erilaisissa kanavissa. Asiakasneuvonta vaatii paitsi asiaosaamista, myös vahvoja kommunikaatiotaitoja, kykyä kohdata yhteydenottaja ja yhteistyötaitoja.
Havaintojeni mukaan asiakasneuvontatyö kuormittaa tekijöitään monin tavoin. Usein työpaikan sisäiset koulutukset painottuvat asiaosaamisen kehittämiseen ja asiakasneuvojien työlle ominaiset teemat jäävät sanoittamatta ja kehittämättä.
Työn tavoitteena oli sanoittaa työntekijöiden kokemuksia ja tuottaa tietoa kuormituksen teemoista. Toivon työni perustelevan miksi on tärkeää käyttää resursseja myös asiakasneuvojien työlle ominaisten teemojen tunnistamiseen ja kehittämiseen. Kehittämistyö pohjautuu omiin havaintoihini, joihin pohjautuen olen toteuttanut kyselytutkimuksen asiakasneuvojan tehtävässä toimiville henkilöille. Tutkimus nostaa esiin asiakasneuvontatyölle ominaisia teemoja ja työntekijöiden kokemuksia näiden teemojen esiintyvyydestä arkisessa työssä.
Työn lopputuloksena tilaajalla on konkreettista tietoa asiakasneuvojien motivaatiosta osallistua oman työnsä kehittämiseen sekä tietoa heidän kuormituksen kokemuksensa jakautumisesta työn eri osa-alueille. Työtä voidaan soveltaen käyttää millä tahansa ammattialalla, jolla asiakasneuvontatyötä tehdään, sillä havaintojeni mukaan teemat ovat samankaltaisia kaikessa neuvontatyössä.
Työssä saavutettiin tavoite hiljaisen tiedon muuttamisessa konkreettisiksi luvuiksi ja kokemuksiksi, joiden perusteella asiakasneuvojien hyvinvointia voidaan parantaa pienin toimenpitein.
Havaintojeni mukaan asiakasneuvontatyö kuormittaa tekijöitään monin tavoin. Usein työpaikan sisäiset koulutukset painottuvat asiaosaamisen kehittämiseen ja asiakasneuvojien työlle ominaiset teemat jäävät sanoittamatta ja kehittämättä.
Työn tavoitteena oli sanoittaa työntekijöiden kokemuksia ja tuottaa tietoa kuormituksen teemoista. Toivon työni perustelevan miksi on tärkeää käyttää resursseja myös asiakasneuvojien työlle ominaisten teemojen tunnistamiseen ja kehittämiseen. Kehittämistyö pohjautuu omiin havaintoihini, joihin pohjautuen olen toteuttanut kyselytutkimuksen asiakasneuvojan tehtävässä toimiville henkilöille. Tutkimus nostaa esiin asiakasneuvontatyölle ominaisia teemoja ja työntekijöiden kokemuksia näiden teemojen esiintyvyydestä arkisessa työssä.
Työn lopputuloksena tilaajalla on konkreettista tietoa asiakasneuvojien motivaatiosta osallistua oman työnsä kehittämiseen sekä tietoa heidän kuormituksen kokemuksensa jakautumisesta työn eri osa-alueille. Työtä voidaan soveltaen käyttää millä tahansa ammattialalla, jolla asiakasneuvontatyötä tehdään, sillä havaintojeni mukaan teemat ovat samankaltaisia kaikessa neuvontatyössä.
Työssä saavutettiin tavoite hiljaisen tiedon muuttamisessa konkreettisiksi luvuiksi ja kokemuksiksi, joiden perusteella asiakasneuvojien hyvinvointia voidaan parantaa pienin toimenpitein.