Palvelumuotoilun lähestymistapojen hyödyntäminen yrityksen laatutyössä viittomakielen tulkkauksen alalla
Korhonen, Johanna; Uttula, Anna (2021)
Korhonen, Johanna
Uttula, Anna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202201121230
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202201121230
Tiivistelmä
Viittomakielen tulkkausalalla laatutyö on tärkeä osa yrityksen jatkuvaa kehittämistyötä. Asiakaskeskeisyys ja palvelukokemus ovat keskeisin lähtökohta laadun kokonaisuuden kehittämiselle, sillä ilman asiakaskokemusta ei voida tietää onnistumisia tai epäonnistumisia. Palvelumuotoilu on melko uusi muotoilun ala ja menetelmänä se tarjoaa uudenlaista näkemystä asiakaspalvelun kehittämiseen yrityksen liiketoiminnan tavoitteita unohtamatta.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kartoittaa viittomakielen tulkkauksen palveluntarjoajien ajatuksia ja näkemyksiä palvelumuotoilusta sekä sen hyödyntämisestä yrityksen liiketoiminnassa ja laatutyössä. Tarkoituksena on myös lisätä tietoisuutta sen mahdollisuuksista tulkkausalalla. Työn tietoperustassa käsitellään palvelumuotoilua alana, sen historiaa ja mihin tarpeeseen se on vastannut yritysmaailmassa. Lisäksi työssä on käyty läpi palvelumuotoilun keskeisiä termejä ja menetelmiä, jotka voisivat olla viittomakielen tulkkausalalla hyödyllisiä.
Kartoituksen kohderyhmän muodostivat 73 viittomakielen tulkkausalan palveluntuottajaa. Aineisto kerättiin palvelutuottajilta Webropol-kyselyn ja teemahaastattelujen kautta. Kyselyyn vastasi 17 palveluntuottajaa, mikä käsittää noin 23 % alalla toimivista tuottajista. Toisen vaiheen teemahaastatteluun osallistui kaksi tuottajaa, joilla oli jo hieman kokemusta palvelumuotoilusta kehityskäytössä. Kyselyssä saatujen vastausten mukaan palvelumuotoilu on vielä melko tuntematon menetelmä palveluntuottajien keskuudessa. Vastausten pohjalta voidaan huomata, että osa palveluntarjoajista on käyttänyt huomaamattaan palvelumuotoilua hyödykseen yrityksensä toiminnassa ja osa on tietoisesti tutustunut siihen jo enemmän, muttei vielä tiedä, kuinka sitä voisi hyödyntää alallamme.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää yrityksen laatutyössä ja yhteistyössä tilaajien kanssa tulkkauspalvelun kehittämisessä. Tutkimuksellisesta kehittämistyöstä saa perustietoa palvelumuotoilusta ja apua laadun kehittämisen vaihtoehtojen kartoitukseen. Jatkotutkimuksiksi ehdotamme palvelumuotoilumallien kehittämistä tulkkauspalvelualalla eri asiakasryhmille tai tiettyjen tulkkausmenetelmien kehittämiseen, sekä sen kartoittamista, mihin asioihin tulkkauspalvelualalla kannattaa keskittyä palvelumuotoilun käytössä. The quality is an important part of a continuous development work of every company in the Sign Language interpreting field. Customers and their service experience are the most important aspects when developing quality. Without the customer’s experience you cannot know where you have or have not succeeded. Service design is a fairly new field of design, and as a method it offers a new way of development, taking into account the business goals of the company, too.
The purpose of this development work was to find out about the ideas and views of Sign Language interpretation service providers on service design. How it is used in the companies’ strategy and quality work. The work is also intended to raise awareness of service design’s potentials in the field of interpretation. The theoretical part of this thesis talks about service design as an industry, its history and how it has been used in the business world. In addition, the thesis mentions the key terms and methods of service design that could be useful in the Sign Language interpretation sector.
The target group of the thesis consisted of 73 service providers in the Sign Language interpreting sector. The data was collected through a Webropol survey and focused interviews. Seventeen service providers replied to the questionnaire, which comprises approximately 23 % of all the providers in the sector. Two companies were selected for the second phase, the focused interview. They already had some experience of using service design in their development work.
According to the results, service design is still a relatively unknown method among the service providers, but results show that some companies have been using it unknowingly in their company's operations. Some already are more familiar with it, but do not know how it could be used in the field work.
The results of the thesis can be utilized in the quality work of every company, and in cooperation with the buyer when developing the interpretation service. The thesis provides basic information of service design and helps to choose the right methods for developing procedures. As a follow-up work, we propose developing service design models for interpreting service companies, for different customer groups or certain interpretation methods, as well as identifying what issues should be focused on in the interpretation services sector if using service design as a method.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kartoittaa viittomakielen tulkkauksen palveluntarjoajien ajatuksia ja näkemyksiä palvelumuotoilusta sekä sen hyödyntämisestä yrityksen liiketoiminnassa ja laatutyössä. Tarkoituksena on myös lisätä tietoisuutta sen mahdollisuuksista tulkkausalalla. Työn tietoperustassa käsitellään palvelumuotoilua alana, sen historiaa ja mihin tarpeeseen se on vastannut yritysmaailmassa. Lisäksi työssä on käyty läpi palvelumuotoilun keskeisiä termejä ja menetelmiä, jotka voisivat olla viittomakielen tulkkausalalla hyödyllisiä.
Kartoituksen kohderyhmän muodostivat 73 viittomakielen tulkkausalan palveluntuottajaa. Aineisto kerättiin palvelutuottajilta Webropol-kyselyn ja teemahaastattelujen kautta. Kyselyyn vastasi 17 palveluntuottajaa, mikä käsittää noin 23 % alalla toimivista tuottajista. Toisen vaiheen teemahaastatteluun osallistui kaksi tuottajaa, joilla oli jo hieman kokemusta palvelumuotoilusta kehityskäytössä. Kyselyssä saatujen vastausten mukaan palvelumuotoilu on vielä melko tuntematon menetelmä palveluntuottajien keskuudessa. Vastausten pohjalta voidaan huomata, että osa palveluntarjoajista on käyttänyt huomaamattaan palvelumuotoilua hyödykseen yrityksensä toiminnassa ja osa on tietoisesti tutustunut siihen jo enemmän, muttei vielä tiedä, kuinka sitä voisi hyödyntää alallamme.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää yrityksen laatutyössä ja yhteistyössä tilaajien kanssa tulkkauspalvelun kehittämisessä. Tutkimuksellisesta kehittämistyöstä saa perustietoa palvelumuotoilusta ja apua laadun kehittämisen vaihtoehtojen kartoitukseen. Jatkotutkimuksiksi ehdotamme palvelumuotoilumallien kehittämistä tulkkauspalvelualalla eri asiakasryhmille tai tiettyjen tulkkausmenetelmien kehittämiseen, sekä sen kartoittamista, mihin asioihin tulkkauspalvelualalla kannattaa keskittyä palvelumuotoilun käytössä.
The purpose of this development work was to find out about the ideas and views of Sign Language interpretation service providers on service design. How it is used in the companies’ strategy and quality work. The work is also intended to raise awareness of service design’s potentials in the field of interpretation. The theoretical part of this thesis talks about service design as an industry, its history and how it has been used in the business world. In addition, the thesis mentions the key terms and methods of service design that could be useful in the Sign Language interpretation sector.
The target group of the thesis consisted of 73 service providers in the Sign Language interpreting sector. The data was collected through a Webropol survey and focused interviews. Seventeen service providers replied to the questionnaire, which comprises approximately 23 % of all the providers in the sector. Two companies were selected for the second phase, the focused interview. They already had some experience of using service design in their development work.
According to the results, service design is still a relatively unknown method among the service providers, but results show that some companies have been using it unknowingly in their company's operations. Some already are more familiar with it, but do not know how it could be used in the field work.
The results of the thesis can be utilized in the quality work of every company, and in cooperation with the buyer when developing the interpretation service. The thesis provides basic information of service design and helps to choose the right methods for developing procedures. As a follow-up work, we propose developing service design models for interpreting service companies, for different customer groups or certain interpretation methods, as well as identifying what issues should be focused on in the interpretation services sector if using service design as a method.