Museoammattilaisten ajatuksia asiakaslähtöisistä toimintatavoista : Linnanniemen alueen museoiden ja Merikeskus Vellamon henkilökunnan suhtautuminen asiakkaiden osallistumiseen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin kahden eri museokohteen työntekijöiden ajatuksia ja mielipiteitä asiakkaiden osallistumisesta. Tutkimus liittyi Museoviraston koordinoimaan Museot hyvinvoinnin edistäjinä -hankkeeseen, jossa kotimaiselle museoalalle kehitettiin asiakkaita paremmin huomioivia johtamis- ja toimintamalleja.

Käsitys julkisista hyvinvointipalveluista on muuttunut Suomessa. Asiakkaat nähdään nykyisin aktiivisina toimijoina, jotka osallistuvat yhä enemmän heille tarkoitetun toiminnan suunnitteluun. Asiakaslähtöisyys edellyttää molemmilta osapuolilta sitoutumista ja erilaista asennetta uudenlaisiin toimintatapoihin.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena: sen aineisto kerättiin henkilökunnalle lähetetyn sähköisen kyselyn sekä hankkeessa toteutettujen työpajojen havainnointi- ja muun vertailumateriaalin avulla. Tuloksia tarkasteltiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin. Opinnäytetyö on luettavissa myös hankkeen Vaikuttava museo -sivustolta.

Museoammattilaiset suhtautuvat positiivisesti asiakaslähtöiseen toimintaan ja toivovat käytännön työvälineitä yhdessä tekemiselle. Museotyöhön perinteisesti liitetyn asiantuntijuuden ja tiedon välittämisen rinnalle on noussut myös yhteistyö. 2010-luvun museoammattilaiset ovat mahdollistajia, jotka ottavat työssään huomioon asiakkaiden tarpeet ja toiveet.

This thesis studies the thoughts and opinions of the employees of two museums in regard to customers participating in their work. The research is a part of a project administered by the National Board of Antiquities. The aim of the project was to develop new kind of customer-oriented methods and operating models for the Finnish museum sector.

The notion of public wellbeing services has changed in Finland. Customers in today's world are seen as active participants, who are more and more involved in planning the activities aimed at them. Customer orientation requires commitment from both parties and adopting a different attitude toward new practices.

The thesis was carried out as a qualitative research: the data was collected by an electronic survey that was sent to the museums staff, as well as from observation from the project's workshops and other reference material. The data was examined through theory-driven content analysis. The results can also be found from the project’s webpage.

The attitudes of the museum professionals were positive in regard to customer-oriented methods and they hoped to have more common tools for co-development. While the more traditional terms of expertise and accessibility to information are commonly linked to the museums, the idea of collaboration is today as important to the staff. The museum professionals of the 2010s are enablers, who also take their customer’s needs and expectations into account.