Tarinoista tukipolulle – palvelumuotoilulla hyvinvointia vapaaehtoisille kriisipuhelinpäivystäjille

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena on selvittää Turun kriisikeskuksen vapaaehtoisten kriisipuhelinpäivystäjien kokemuksia ja tuen tarvetta liittyen kriisipuhelinpäivystykseen. Kehittämistyön tuloksena saadun tiedon perustella muotoillaan Turun kriisikeskuksen tarjoamaa tukea vapaaehtoisille siten, että se yhä paremmin vastaa vapaaehtoisten erilaisiin tarpeisiin. Tuen tavoitteena on ylläpitää ja vahvistaa vapaaehtoisten hyvinvointia ja vähentää vaativasta vapaaehtoistyöstä mahdollisesti koettua kuormitusta.

Kehittämistyön teoriapohjana on itseohjautuvuusteoria (self-determination theory) ja siinä erityisesti kolme psykologista perustarvetta: tarve autonomiaan, kyvykkyyden kokemiseen sekä tarve kokea yhteyttä muihin. Itseohjautuvuusteoriaa täydennetään hyvän tekemisen positiivisella vaikutuksella, jota Martelan, Ryanin ja Stegerin (2016, 2017 & 2019) tutkimuksissa kutsutaan prososiaaliseksi toiminnaksi. Sen mukaan hyvinvoinnin ja merkityksellisyyden kokemus voi lisääntyä, jos ihminen tekee hyvää eli vaikuttaa toiminnallaan positiivisesti toisiin ihmisiin.

Kokonaisuudessan kehittämistyö on palvelumuotoiluprosessi, jossa käyttäjätietoa eli tietoa vapaaehtoisten kokemuksista kootaan narratiivisilla haastatteluilla. Haastatteluaineiston perusteella muodostetaan sekä kolme tarinatyyppiä että kaksi palvelumuotoilusta tuttua persoonaa. Persoonien avulla prosessi jatkuu yhteiskehittämisen työpajassa, jossa vapaaehtoiset pääsevät osallistumaan kehittämistyöhön.

Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksena syntyy uutta tietoa vapaaehtoisten kokemuksista ja tuen tarpeesta. Narratiivisen analyysin avulla luodut kolme tarinatyyppiä voivat toimia apuna erilaisia vapaaehtoisia tukevien palvelukokonaisuuksien muotoilussa. Lisäksi työpajasta saatuja kehitysehdotuksia voidaan hyödyntää tuen kehittämisessä sellaisenaan. Tarinatyyppien ja työpajan tulosten perustellaan luodaan ehdotus tuen tarjoamisen palvelukokonaisuudeksi, tukipoluksi, jota voi hyödyntää myös muissa kriisikeskuksissa sekä muunlaisessa vapaaehtoistyössä kuten esimerkiksi tukihenkilötoiminnassa tai verkkopohjaisissa chat-palveluissa.

The purpose of this thesis is to study the experiences of the volunteers of the Turku Crisis Centre’s Crisis Helpline and the volunteers’ need for support regarding their work with the crisis helpline. With the information gained from this study, the support system for the volunteers can be designed to better satisfy the various needs of the volunteers. The purpose of this support system is to maintain and reinforce the well-being of the volunteers and to reduce the strain caused by the demands of their work.

This study is based on self-determination theory emphasizing the three basic psychological needs of autonomy, competence, and relatedness. In addition to this, the positive impact of benevolence is included in self-determination theory. Martela, Ryan & Steger (2016, 2017, 2019) call this prosocial behaviour. In their studies, the experience of meaningfulness and well-being increases if one’s actions have a positive impact on other people (2016, 2017, 2019).

As a whole, this study is a service design process in which information of the volunteers’ experiences is gained through narrative interviews. Three story types and two service design personas will be developed based on this interview material.With the help of these two personas, the process will be continued in a co-creation workshop. In this workshop the volunteers will participate in the design process.

New information on the volunteers’ experiences and their need for support will be obtained via this study. Through narrative analysis the three story types can aid the development for support services for the volunteers. In addition to this, the development ideas obtained in the workshop can be utilized to develop these services as well. Based on the three story types as well as the results from the workshop, a support path will be created to include various services for the volunteers. This idea of a support path can then be used in other crisis centres as well as in other volunteer work such as chat -services and personal counselling.