Asiakasymmärryksen kartuttaminen itseohjautuvan tiimin yhteisöllisyyden edistäjänä: case Nuorten Akatemia

Abstract

Opinnäytetyön tutkimuskysymys on: Onko asiakasymmärryksen kartuttaminen osallistavana prosessina toimiva tapa luoda itseohjautuvalle tiimille yhteisöllisyyttä? Opinnäytetyö toteutettiin tilaustyönä yleishyödylliselle järjestölle nimeltään Nuorten Akatemia ja se toteutettiin yhdessä tilaajaorganisaation itseohjautuvassa tiimissä. Prosessi on palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntävä kokeilu, jonka tavoite on tuottaa tietoa ja kerryttää ymmärrystä kokeilusta ja mallintaa parannettu prosessi. Tutkimusaineisto kerättiin luomalla kokeilu, johon liittyi kohderyhmästä saatavilla olevan datan yhteen kokoamista ja analysointia, haastatteluja, työpajoja ja kyselyitä. Sen lisäksi aineistona on tiimille toteutettu arviointikysely. Tuloksena opinnäytetyössä tuotettiin osallistava prosessi, mikä tuottaa yhteisöllisyyttä tiimille ja minkä lopputuloksena tuotettiin viisi erilaista, dataan pohjautuvaa asiakaspersoonaa tiimin strategisia tavoitteita ja tiimin oppimista tukemaan.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että palvelumuotoilusta tuttu asiakasymmärryksen kartuttaminen osallistavana prosessina tuottaa tiimin jäsenille yhteisöllisyyttä ja sen lisäksi myös yhteistä oppimista itseohjautuvalle tiimille. Prosessi noudattaa itseohjautuvien tiimien perusideaa ja tukee strategian toteuttamista. Prosessi esittää yhden tavan toteuttaa palvelumuotoilua järjestökentällä. Kokeilun perusteella saatiin osallistava prosessikuvaus mallinnettua siten, että sen voisi toteuttaa uudelleen esimerkiksi toisessa tiimissä tai toisessa yrityksessä. Prosessin tuotoksena luodut asiakaspersoonat auttavat tilaajatahon tiimiä suunnittelemaan ja kohdentamaan tuotteita, palveluita ja niiden markkinointiaan entistä paremmin.

The research question of the thesis is: Is gaining customer understanding as a participatory process a good way to create sense of community for a self-directed team? The thesis was commissioned by a non-profit organization called the Youth Academy and it was carried out in one of the self-directed teams of the organization. The customer understanding was done by customer personas -tool which is familiar from service design field. The research material was collected by creating a participatory process experiment, which involved compiling and analyzing the data available from the target group, interviews and workshops. In addition, an evaluation survey has been carried out for the team. The process aims to generate information and gain an understanding of the experiment and to model an improved process. As a result of the thesis an inclusive process was produced which generates community spirit for the team. In addition five different, data-driven customer personas were created to support the team's strategic goals and team learning. Based on the research, it can be stated that the accumulation of customer understanding as an participatory process produces community spirit for team members and also common learning for a self-directed team. The process follows the basic idea of self-directed teams and supports the implementation of the company´s strategy. The process presents one way to implement service design in the non profit organizational field. Based on the experiment, the participatory process was modeled so that it could be re-implemented in another team or another company, for example. The customer personalities created as a result of the process help the team to plan and target products, services and their marketing even better.