Projekti päättyy, kulttuurityö jatkuu: toimitilamuutoksen jälkeinen asiakastuki palvelumuotoilun avulla

Abstract

Opinnäytetyön tilaajana toimi If Vakuutus, Group Services Finland. Keskeinen kysymys opinnäytetyössä oli selvittää, millaista tukea tullaan tarvitsemaan uusien toimitilojen käyttöönoton jälkeen ja tulevaisuudessa. Näkökulmana asiakastuen kuvaamisessa oli sekä kulttuurillinen että työympäristön näkökulma. Kehittämistyön konkreettinen tuotos on palvelumuotoilun keinoin kehitelty asiakastuen malli, joiden tarkoitus on tukea toimitilamuutoksen jälkeistä aikaa monitilatoimistossa.

Opinnäytetyön tietoperusta nivoutuu työympäristön eri ulottuvuuksien ympärille ja palvelumuotoilun ymmärtämiseen menetelmänä. Työympäristöjä tarkasteltiin fyysisen, sosiaalisen ja digitaalisen ympäristön näkökulmasta sekä monitilatoimiston perusperiaatteista. Kehittämistyön lähestymistavaksi valikoitui palvelumuotoilu ja opinnäytetyö eteni palvelumuotoilun neljävaiheisen tuplatimantti-mallin mukaisesti. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin kyselyä ja fokusryhmäkeskustelua. Kehittämistyössä käytettiin koko ajan palvelumuotoilulle tyypillistä visualisointia ja yhteisideointia.

Organisaatiossa teetetyn kyselyn tuloksista voidaan päätellä, että työympäristöön ollaan hyvin tyytyväisiä, mutta tuloksista löydettiin myös asioita, joissa työntekijät kaipaavat nykyistä enemmän tukea. Työympäristö koettiin viihtyisäksi ja tarkoituksenmukaiseksi ja sen koettiin tukevan erittäin hyvin vuorovaikutuksellisuutta. Kehittämiskohteet löytyivät erilaisten ohjeistusten, pelisääntöjen ja rauhallisen työskentelyn parista. Kyselyn pohjalta käydyssä fokusryhmäkeskustelussa tarve tarkentui. Asiakastuen malli kehitettiin kyselyn ja fokusryhmäkeskustelun tehtyjen analyysien pohjalta. Malli koostuu käyttöönoton jälkeistä aikaa tukevista asioista ja niihin liittyvistä toimintaehdotuksista. Malliin on tiivistetty tutkimustulosten perusteella nousseet pääasiat, jotka koettiin tärkeimmiksi asiakaskokemusta parantaviksi tekijöiksi.

Opinnäytetyön tutkimustyön tuloksia on hyödynnetty organisaation sisäisten toimien kehittämisen taustatukena, ja tulokset ovat vahvistaneet suunnitteilla olleita kehittämistoimia. Asiakastuen malli tulee ohjaamaan eri tiimien tekemistä ja malli toimii myös kommunikaatiovälineenä. Yhteistyö sujui avoimesti ja mutkattomasti koko prosessin ajan ja palaute tilaajalta oli positiivista.

The thesis was commissioned by If Insurance, Group Services Finland. The main question of the thesis was to find out what kind of support will be needed after the commissioning of the new premises and in the future. The perspective used to describe the customer support was both cultural and work environment. The concrete output of the development work is a customer support model developed by means of service design, the purpose of which is to support the time after the change of premises in an activity-based flexible office.

The knowledge base of the thesis is based on the different dimensions of the working environment and the understanding of service design as a method. Work environments were considered from the perspective of the physical, social and digital environment, as well as from the basic principles of activity-based flexible office. Service design was chosen as the approach for the development work and the thesis proceeded according to the four-stage double diamond model of service design. A questionnaire and a focus group discussion were used as data collection methods. Visualisation and co-conceptualisation, typical of service design, were used throughout the development work.

The results of the survey carried out in the organisation show a high level of satisfaction with the working environment, but also identified areas where employees need more support.The working environment was perceived as comfortable and purposeful and very supportive of interactivity. Areas for improvement were found in the areas of guidelines, rules of the game and working in a calm environment. The focus group discussion based on the questionnaire clarified the need. The model was developed on the basis of the analysis of the questionnaire and the focus group discussion. The model consists of a set of post-deployment support issues and related proposals for action. The model summarises the main issues that emerged from the survey results and were identified as the most important factors to improve the customer experience.

The results of the thesis research have been used to support the development of the organisation's internal activities, and the results have strengthened the planned development activities. The customer support model will guide the work of the different teams and will also serve as a communication tool. Cooperation was open and straightforward throughout the process and feedback from the client was positive.