Kohti vastavuoroista kumppanuutta : Perho Liiketalousopiston asiakkuuksien hoitomalli
Malin, Heidi (2022)
Malin, Heidi
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205047184
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205047184
Tiivistelmä
Suomessa ammatillinen koulutus on kiinteästi sidoksissa työelämään ja yhteistyö työpaikkojen kanssa on tiivistä. Ammatillisen koulutuksen lainsäädännön uudistuksen ja toimintaympäristön muutosten myötä vaatimukset syvempään ja vastavuoroisempaan yhteistyöhön ovat entisestään kasvaneet. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Perho Liiketalousopiston työelämäyhteistyötä ja asiakkuuksien hoitoa suunnitelmalliseksi, tavoitteelliseksi ja vastuutetuksi osaksi toimintaa. Kehittämistyön tavoite konkretisoituu asiakkuuksien hoitomalliksi, joka on tarkoitettu jokaisen perholaisen käyttöön. Tutkimusongelma kiteytyy kysymykseen, millainen asiakkuuksien hoitomalli parhaiten edistää Perho LTO:n strategisia tavoitteita ammatillisen koulutuksen muuttuvassa toimintaympäristössä.
Valtakunnalliseen Yhdessä Parasta -ohjelmaan kiinnittyvä kehittämistyö toteutettiin palvelumuotoiluprosessina, jossa yhdistyi laadullista tutkimusta, fasilitoitua, osallistavaa yhteiskehittelyä ja mallintamista moniammatillisissa työryhmissä. Palvelumuotoilu kehittämismenetelmänä oli perusteltua, sillä tavoitteena on samalla edistää asiakaslähtöistä toimintatapaa ja rakentaa yhdessä ymmärrystä asiakkuuksista ja kumppanuuksista. Tutkimusaineisto muodostui kartoituskyselystä ja Perho LTO:n sisäisestä palaute- ja arviointiaineistosta, joiden analysointia ja luokittelua toteutettiin kokeilutiimissä. Palvelumuotoiluprosessiin osallistui perholaisia kaikilta organisaatiotasoilta ja eri henkilöstöryhmistä.
Kehittämistyön keskeinen tulos oli Perho LTO:n uusi asiakkuuksien hoitomalli, joka implementoidaan osaksi tiimien toimintaa tavoitteellisina, konkreettisina toimenpiteinä. Avoin ja käyttäjiensä edelleen rakentama malli tuo näkyväksi Perho LTO:n laajan sidosryhmäverkoston käytännön toiminnan vastuuhenkilöiden tasolla, sekä mahdollistaa suunnitelmallisen asiakkuustyön toteuttamisen ja kehittämisen. Asiakkuuksien hoitomalli perustuu valtakunnalliseen Parasta -malliin, jossa oppilaitoksen asiakkuudet jaetaan arjen kumppanuuksiin, kehittämiskumppanuuksiin, strategisiin kumppanuuksiin sekä kumppanuus- ja palveluverkostoihin. Asiakastiedon lisäksi malli sisältää kullekin kumppanuustasolle valittuja menetelmiä, työkaluja, oppaita ja malleja, joita on tuotettu Parasta -ohjelmassa tai perholaisten omana kehitystyönä. Vastavuoroista työelämäyhteistyötä ja asiakkuuksien hoitoa toteuttavat kaikki perholaiset omasta työstään käsin. Parhaat käytännöt ja toimintatavat rakentuvat vain yhdessä tekemällä.
Valtakunnalliseen Yhdessä Parasta -ohjelmaan kiinnittyvä kehittämistyö toteutettiin palvelumuotoiluprosessina, jossa yhdistyi laadullista tutkimusta, fasilitoitua, osallistavaa yhteiskehittelyä ja mallintamista moniammatillisissa työryhmissä. Palvelumuotoilu kehittämismenetelmänä oli perusteltua, sillä tavoitteena on samalla edistää asiakaslähtöistä toimintatapaa ja rakentaa yhdessä ymmärrystä asiakkuuksista ja kumppanuuksista. Tutkimusaineisto muodostui kartoituskyselystä ja Perho LTO:n sisäisestä palaute- ja arviointiaineistosta, joiden analysointia ja luokittelua toteutettiin kokeilutiimissä. Palvelumuotoiluprosessiin osallistui perholaisia kaikilta organisaatiotasoilta ja eri henkilöstöryhmistä.
Kehittämistyön keskeinen tulos oli Perho LTO:n uusi asiakkuuksien hoitomalli, joka implementoidaan osaksi tiimien toimintaa tavoitteellisina, konkreettisina toimenpiteinä. Avoin ja käyttäjiensä edelleen rakentama malli tuo näkyväksi Perho LTO:n laajan sidosryhmäverkoston käytännön toiminnan vastuuhenkilöiden tasolla, sekä mahdollistaa suunnitelmallisen asiakkuustyön toteuttamisen ja kehittämisen. Asiakkuuksien hoitomalli perustuu valtakunnalliseen Parasta -malliin, jossa oppilaitoksen asiakkuudet jaetaan arjen kumppanuuksiin, kehittämiskumppanuuksiin, strategisiin kumppanuuksiin sekä kumppanuus- ja palveluverkostoihin. Asiakastiedon lisäksi malli sisältää kullekin kumppanuustasolle valittuja menetelmiä, työkaluja, oppaita ja malleja, joita on tuotettu Parasta -ohjelmassa tai perholaisten omana kehitystyönä. Vastavuoroista työelämäyhteistyötä ja asiakkuuksien hoitoa toteuttavat kaikki perholaiset omasta työstään käsin. Parhaat käytännöt ja toimintatavat rakentuvat vain yhdessä tekemällä.