Sosiaalisen median haasteet asiakaspalvelun näkökulmasta: Case Yle Areena

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee sosiaalisen median asiakaspalvelun haasteita ja haastavien asiakastilanteiden tunnistamista sekä kohtaamista. Työn tilaajana toimi Yle Areenan sometiimin tuottaja.

Työllä oli kolme tavoitetta: tarkastella sosiaalisen median asiakaspalvelua, luoda visuaalinen ohjeistus sosiaalisen median päivystäjille ja selvittää kuinka ennakoida, varautua ja kohdata haastavat tilanteet sosiaalisessa mediassa. Visuaalinen ohjeistus on opinnäytetyön lopputuotos ja sen nimi on Näin ennakoit ja kohtaat haastavat tilanteet somessa.

Opinnäytetyö on toteutettu laadullisena tutkimuksena. Työn aineistonkeruumenetelmänä on käytetty teemahaastatteluja sekä toissijaisena menetelmänä havainnointia. Teemahaastattelut toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina. Haastatteluissa oli mukana kolme Yleisradion asiantuntijaa sekä kaksi ulkopuolista asiantuntijaa; Yleisradion viestintäpäällikkö, Yleisradion vuorovaikutuspäällikkö, Yleisradion yhteisömanageri, LM Somecon Social Media & Communications Consultant sekä tietokirjailija. Haastatteluissa kartoitettiin muun muassa asiakaspalvelun merkitystä yrityksen sosiaalisessa mediassa ja sitä, kuinka tunnistaa haastavat tilanteet ja kuinka toimia niissä.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa on käsitelty sosiaalisen median, asiakaspalvelun, brändin ja viestinnän perusteita. Teoriaosuus sisältää neljä valittua esimerkkiä haastavista sosiaalisen median tilanteista, joissa kaivataan apua tunnistamiseen ja kohtaamiseen: vihaiset asiakkaat, maalittaminen & trollaus, hybridivaikuttaminen ja mainehaitta.

Tämän työn loppupäätelmänä voidaan todeta, että esimerkiksi maalittamisen ja mainehaitan vaaranpaikkojen tunnistaminen on haastavaa. Tähän vaikuttavat muun muassa sosiaalisen median keskustelujen kiihtyvyys ja trendien vaihtumisen nopea tahti. Tunnistamista vaikeuttaa myös niin sanottu kuplautuminen, mikä tarkoittaa sitä, että ihmiset näkevät ainoastaan itse valitsemiaan aiheita ja oman ystäväpiirinsä julkaisuja. Kuplautuminen edesauttaa valeuutisten leviämistä. Sosiaalisen median asiakaspalvelun päivystäjät tarvitsevat lisää keinoja haastavien tilanteiden tunnistamiseen ja kohtaamiseen, jonka vuoksi tämän opinnäytetyön lopputuotoksena on visuaalinen ohjeistus sosiaalisen median päivystäjille.