Serlachiuksen sisäpiiriin? : Serlachius-museoiden kanta-asiakasohjelman kehittäminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kehitettiin Mänttä-Vilppulassa sijaitseville Serlachius-museoille oma kanta-asiakasohjelma. Gösta Serlachiuksen taidesäätiö ylläpitämät Serlachius-museot ovat merkittävä toimija suomalaisella kulttuurikentällä, ja säätiön kokoelmissa on yli 12 000 taideteosta. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada uutta tutkimustietoa Serlachius-museoiden asiakkaista, käynnistää keskustelu kanta-asiakasohjelmasta organisaation sisällä sekä tutkia miten muut museoalan toimijat ovat toteuttaneet omat kanta-asiakasohjelmansa. Kanta-asiakkaiden toiveita kanta-asiakasohjelmaa koskien selvitettiin yksilöhaastattelujen ja asiakaskyselyn avulla, ja museoiden henkilökunnan mielipiteitä selvitettiin ryhmähaastattelulla. Muiden museoiden kanta-asiakasohjelmista kerättiin aineistoa dokumenttianalyysillä ja benchmarking-haastattelulla, jotta saatiin käsitys siitä, mitä palveluja ja etuja ne tarjoavat ja millaisia eri kanta-asiakasohjelman muotoja on olemassa.

Tutkimustulosten perusteella museon kanta-asiakasohjelmia näyttää olevan kolmea eri tyyppiä: museon ystäväyhdistyksiä, maksuttomia klubeja ja maksullisia jäsenyyksiä. Dokumenttianalyysin ja benchmarking-haastattelu auttoivat selkeyttämään, minkä tyyppinen ohjelma soveltuu parhaiten juuri Serlachius-museoille. Tutkimustulosten avulla löydettiin neljä museon kanta-asiakasohjelmien eniten tarjoamaa etua tai palvelua, joiden myöhemmin todettiin myös kiinnostavan kanta-asiakkaita eniten: kutsut näyttelyiden avajaisiin, uutiskirjeet ja tiedotteet, erilaiset jäsentilaisuudet sekä rahaedut eli vapaa pääsy museoon ja alennus museokaupasta. Yksilöhaastatteluilla tutkittiin kanta-asiakkaiden toiveita kanta-asiakasohjelman sisällöstä tarkemmin, ja haastatteluissa toistuivat toiveet esimerkiksi syvällisemmästä tiedosta, erikoisvieraista ja sisällöistä, joihin voisi tutustua myös kotona. Ryhmähaastatteluaineisto puolestaan osoitti, että muiden tiimien tuen avulla Serlachius-museoiden kokoelma- ja näyttelytiimi on halukas tuottamaan kanta-asiakasohjelmaan sisältöä.

Lopputuloksena syntyi kehitys- ja sisältöehdotuksia kanta-asiakasohjelman toteuttamiseksi. Ehdotuksissa määriteltiin esimerkiksi kanta-asiakasohjelman muoto, sen palveluiden ja etujen piirteet ja sisällöt sekä toimet ohjelman aloittamiseksi ja jalkauttamiseksi.