Yritysasiakkaiden palvelupolun kehittäminen : case Tampereen Kulttuurikamari Oy

Abstract

Tampereen Kulttuurikamari Oy on vuonna 2001 perustettu osakeyhtiö, jonka alla toimivat itsenäisinä toimijoina ja tapahtumatiloina Tullikamari sekä tammikuussa 2023 avautunut Tavara-asema. Tampereen Kulttuurikamari Oy tuottaa ja mahdollistaa tiloillaan ja toiminnoillaan erilaisia kulttuuritapahtumia, yksityis- ja yritystilaisuuksia sekä tarjoaa ravintolapalveluita. Tampereen Kulttuurikamarille tehty opinnäytetyö tutkii sen yritysasiakkuuksia. Yrityksen toimintaympäristö on murroksessa tammikuussa avautuneen uuden tilan, organisaation kasvun ja taloudellisten paineiden vuoksi. Sen yritysasiakkuuksia ei ole aikaisemmin tutkittu, sillä aikaa aktiiviseen kehitystyöhön ei ole löytynyt. Organisaation olisi hyvä löytää myös uusia tapoja nostaa tilojensa täyttöastetta. Esimerkiksi näistä syistä johtuen organisaatio haluaa parantaa yritysasiakkuuksien hallintaa sekä tehostaa henkilöstö- ja talousresurssien käyttöä ja B2B- toimintansa myyntiprosesseja. Kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa tietoa organisaation yritysasiakkuuksien nykytilasta sekä antaa asiakaslähtöisiä toimenpide-ehdotuksia Kulttuurikamarin tulevaisuutta ajatellen. Opinnäytetyön kirjallinen tietopohja kerättiin yritysmyynnin maailmasta, asiakaskokemuksista sekä tapahtuma- ja kulttuurikulttuurialalle ominaisista erityispiirteistä. Kehittämistyön menetelminä käytettiin Porterin viiden kilpailuvoiman mallia, palvelumuotoilua, teemahaastatteluja sekä aikaisempien asiakaskyselyiden tuloksien analysointia. Menetelmät valittiin tukemaan asiakaslähtöistä ajattelua. Menetelmien kautta saatiin tietoa siitä, mikä tilaajan toiminnassa on hyvää ja mikä vaatii vielä kehitystyötä. Organisaation sisäisistä haastatteluista kävi ilmi, että sen pitäisi kehittää yritysasiakkuuksien prosessia, asiakaspalautteiden hallintaa sekä viestintää. Kulttuurikamarin ulkopuolelta kehittämisehdotukset korostivat yksinkertaisempaa palvelupolkua sekä ammattitaitoa. Työ tuotti tilaajalle neljä konkreettista kehittämisehdotusta sekä visuaalisen service blueprintin sekä palvelupolun. Kehittämistyö tuotti tilaajalleen toivottuja tavoitteita. Kehittämistyö esitellään tilaajalle sekä johtoryhmälle toukokuussa 2023, jonka jälkeen alkanutta kehittämistyötä voidaan jatkaa annettujen kehittämisehdotusten kautta tilaajan niin halutessa.