Palvelukonseptin laatiminen tapahtumatilaan. Case: Katajanokan Katto

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia toimeksiantajalle, Koti Helsingille, palvelukonsepti uuden liiketoiminnan kehittämiseksi. Toimeksiantajana toimii majoituspalveluita tarjoava yritys, joka on laajentanut toimintaansa tapahtumatilan vuokraamiseen. Palvelukonseptin on tarkoituksena toimia Koti Helsingin sisäisessä käytössä työntekijöiden työkaluna, joka selkeyttää tilan vuokraamisen myyntiprosessia ja auttaa saavuttamaan potentiaaliset asiakkaat ja vastaamaan heidän tarpeisiinsa.

Opinnäytetyön tietoperustana käytin palvelumuotoiluun, tuotteistamiseen ja konseptointiin liittyvää kirjallisuutta, jonka avulla pyrin saamaan ymmärrystä siitä, millainen konseptointiprosessi kokonaisuudessaan on ja millaisia vaiheita siihen sisältyy. Tapahtumatilan vuokraamisessa eniten aikaa vievä vaihe on esipalveluvaihe, jossa asiakas tulee sitouttaa palvelun ostamiseen tarjoamalla tämän tarpeisiin sopivia palveluita. Tämän vuoksi tässä opinnäytetyössä käsiteltiin esipalvelua laajemmin, kuin muita palvelun vaiheita.

Työn tutkimusmenetelmät olivat kvalitatiivisia, koska tavoitteena oli saada mahdollisimman yksityiskohtaista tietoa asiakkaiden tarpeista ja miten niihin voidaan vastata organisaatiossa olevilla resursseilla. Menetelminä käytin vertailuanalyysiä, osallistuvaa havainnointia, haastatteluja sekä palvelun prosessikaaviota (Service Blueprint). Näiden menetelmien avulla sain monipuolista tietoa kilpailutilanteesta, kehittämisideoista ja palvelun eri vaiheiden ongelmakohdista.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi palvelukonsepti ja siihen liittyvä ohjeistus palvelun pilotointia varten. Työssä laadin toimenpiteet konseptin testaamiseen ja kehitetyn toiminnan käynnistämiseen.