Valtion rautateiden lipputoimiston asiakaspalvelu suomalaisella viittomakielellä
Klementieva, Olga (2023)
Klementieva, Olga
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313016
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313016
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli edistää viittomakielisen asiakaspalvelun saavutettavuutta kääntämällä Valtion Rautateiden asiakaspalvelun lyhyitä esittelyvideoita tietopaketteina suomalaiselle viittomakielelle.
Työn tuloksena toteutettiin kolme videota, joita voidaan tulevaisuudessa hyödyntää lipputoimiston ja rautatieaseman päätelaitteissa. Tietopakettien kokoaminen ja hyödyntäminen toimii esimerkkinä asiakaspalvelun saavutettavuuden kehittämisessä tulevaisuudessa. Viitotut esittelyvideot tekstitettiin, jotta ne palvelisivat myös muita erityisryhmiä kuten huonokuuloisia.
Opinnäytetyö oli osittain käännöstyö ja osittain kvalitatiivinen eli VR:n asiakkaille suunnattu laadullinen kyselytutkimus. Käyttäjäkeskeisen kääntämisen menetelmä ohjasi käännöstyötä. Käännöstyöosiossa toteutettiin suomenkielisestä tietopaketista viittomakieliset käännökset mahdollisimman yleiskielisinä, jotta ne palvelisivat kaikkia kuuroja kohderyhmiä eli nuoria, aikuisia ja senioreita.
Tietopaketista toteutettiin ensin raakaversio, jota korjattiin natiivin viittomakielenkäyttäjän Outi Ahosen palautteen perusteella ennen videon kuvaamista. Tietopaketteja päästiin myös testaamaan autentisessa ympäristössä oikeilla kohderyhmillä osana normaalia asiakaspalvelutyötä.
Päiväkirjaosioon koottiin anonyymisti tietoa matkakohteista, palvelutilanteiden kulusta sekä palveluympäristöstä, kuten korona-ajan rajoitusten ja teknisten ratkaisuiden vaikutuksesta vuorovaikutukseen asiakaspalvelussa. Lisäksi päiväkirjaosion huomioista nousee esiin tarpeita palvelutyökalujen, esimerkiksi aikataulunäyttöjen koon ja selkeyden osalta. Myös kohderyhmien huomion herättämisen tapoja tarkasteltiin kriittisesti. Päiväkirjatutkimus toteutettiin työpaikallani Helsingin päärautatieaseman lipputoimistossa, sekä asiakaspalvelutilanteissa rautatieaseman odotustiloissa ja laitureilla. Palautetta koottiin yhteensä kahdestakymmenestäviidestä (25) kuuron- tai huonokuuluisen asiakkaan, tai asiakasryhmän palvelutilanteesta.
Kuurojen asiakkaiden palautteen ja kyselyiden perusteella käännöksiä korjattiin ennen natiivin viittomakielenkäyttäjän tietopakettien lopullisten videoversioiden nauhoittamista. Työn perusteella voidaan todeta, että tietopaketin kääntäminen suomalaiselle viittomakielelle edisti tiedon saavutettavuutta ja tasa-arvoisen palvelun toteutumista asiakaspalvelussa. Toteamusta tukee ulkopuolisille henkilöille osoitettu kysely, jonka perusteella syntyi kaksi (2) suositusehdotusta.
Ensimmäisen suositusehdotuksen mukaan kriittisen junamatkustamistiedon reaaliaikainen ja tasapuolinen saatavuus sekä kuulevalle että kuurolle asiakkaille turvataan. Toisen suositusehdotuksen mukaan Valtion Rautateiden tulee toimijana taata asiakkaiden tasa-arvoinen oikeus henkilökohtaiseen asiakaspalveluun myös viittomakieltä äidinkielenään käyttäville asiakkaille.
Työn tuloksena toteutettiin kolme videota, joita voidaan tulevaisuudessa hyödyntää lipputoimiston ja rautatieaseman päätelaitteissa. Tietopakettien kokoaminen ja hyödyntäminen toimii esimerkkinä asiakaspalvelun saavutettavuuden kehittämisessä tulevaisuudessa. Viitotut esittelyvideot tekstitettiin, jotta ne palvelisivat myös muita erityisryhmiä kuten huonokuuloisia.
Opinnäytetyö oli osittain käännöstyö ja osittain kvalitatiivinen eli VR:n asiakkaille suunnattu laadullinen kyselytutkimus. Käyttäjäkeskeisen kääntämisen menetelmä ohjasi käännöstyötä. Käännöstyöosiossa toteutettiin suomenkielisestä tietopaketista viittomakieliset käännökset mahdollisimman yleiskielisinä, jotta ne palvelisivat kaikkia kuuroja kohderyhmiä eli nuoria, aikuisia ja senioreita.
Tietopaketista toteutettiin ensin raakaversio, jota korjattiin natiivin viittomakielenkäyttäjän Outi Ahosen palautteen perusteella ennen videon kuvaamista. Tietopaketteja päästiin myös testaamaan autentisessa ympäristössä oikeilla kohderyhmillä osana normaalia asiakaspalvelutyötä.
Päiväkirjaosioon koottiin anonyymisti tietoa matkakohteista, palvelutilanteiden kulusta sekä palveluympäristöstä, kuten korona-ajan rajoitusten ja teknisten ratkaisuiden vaikutuksesta vuorovaikutukseen asiakaspalvelussa. Lisäksi päiväkirjaosion huomioista nousee esiin tarpeita palvelutyökalujen, esimerkiksi aikataulunäyttöjen koon ja selkeyden osalta. Myös kohderyhmien huomion herättämisen tapoja tarkasteltiin kriittisesti. Päiväkirjatutkimus toteutettiin työpaikallani Helsingin päärautatieaseman lipputoimistossa, sekä asiakaspalvelutilanteissa rautatieaseman odotustiloissa ja laitureilla. Palautetta koottiin yhteensä kahdestakymmenestäviidestä (25) kuuron- tai huonokuuluisen asiakkaan, tai asiakasryhmän palvelutilanteesta.
Kuurojen asiakkaiden palautteen ja kyselyiden perusteella käännöksiä korjattiin ennen natiivin viittomakielenkäyttäjän tietopakettien lopullisten videoversioiden nauhoittamista. Työn perusteella voidaan todeta, että tietopaketin kääntäminen suomalaiselle viittomakielelle edisti tiedon saavutettavuutta ja tasa-arvoisen palvelun toteutumista asiakaspalvelussa. Toteamusta tukee ulkopuolisille henkilöille osoitettu kysely, jonka perusteella syntyi kaksi (2) suositusehdotusta.
Ensimmäisen suositusehdotuksen mukaan kriittisen junamatkustamistiedon reaaliaikainen ja tasapuolinen saatavuus sekä kuulevalle että kuurolle asiakkaille turvataan. Toisen suositusehdotuksen mukaan Valtion Rautateiden tulee toimijana taata asiakkaiden tasa-arvoinen oikeus henkilökohtaiseen asiakaspalveluun myös viittomakieltä äidinkielenään käyttäville asiakkaille.