Elävä säätiön asiakaspalvelukoulutuksen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö käsitteli asiakaspalvelua ja työn tavoitteena oli sen kehittäminen. Tarkemmin työn tavoitteena oli tilaajana toimineen Elävä säätiö sr:n valmentautujien asiakaspalvelutaitojen kehittäminen. Työn tuotoksena syntyi asiakaspalvelukoulutusmateriaali, joka on kolmeosainen videosarja. Elävä säätiö on Pohjois-Savossa toimiva vuonna 2008 perustettu säätiö, jonka toiminnan tavoitteina ovat työllistäminen, kiertotalouden edistäminen ja sosiaalinen vahvistaminen.

Valtaosa työelämän tehtävistä sisältävät tavalla tai toisella asiakaspalvelua. Asiakaspalvelutaidot ovat täten olennainen osa työelämätaitoja. Työelämä kehittyy jatkuvasti yhteiskunnan ja koko maailman mukana. Työntekijöiden on kehityttävä työelämän muutoksen ja kehityksen mukana. Elävä säätiön asettamana tarpeena työn lopputuotokselle oli sen käyttökelpoisuus kaikissa Elävä säätiön toimipisteissä. Vuoden 2022 lokakuussa Elävä säätiössä tapahtuneen organisaatiouudistuksen yksi tavoite oli toimipaikkojen yhdenmukaistaminen. Tämä huomioitiin lopputuotoksen luonnissa. Elävä säätiö takaa kuluttajalupauksessaan hyvän asiakaspalvelun tarjoamisen, joten asiakaspalvelun tasosta on pidettävä huolta esimerkiksi juuri kouluttamalla.

Asiakaspalvelukoulutusmateriaalin sisältöjä ja konkreettista muotoa suunniteltiin opinnäytetyöhön kerätyn aineiston avulla. Aineistoa kerättiin laadullisilla menetelmillä teemahaastatteluin ja yhteiskehittämisellä. Aineisto koostui myös jo aiemmin kerätystä tiedosta, jota oli esimerkiksi Kuopion Elävä kaupan asiakaspalautteet ja Elävä säätiön sisäiset asiakirjat, kuten perehdytys- ja työohjeasiakirjat. Aineistoa analysoitiin teemoittelemalla. Asiakaspalvelukoulutusmateriaalin lisäksi aineistosta saadun tiedon pohjalta luotiin myös kehittämisehdotuksia tilaajan toimintaan liittyen.

Työn kehittämisehdotukset ja johtopäätökset ovat, että asiakaspalvelutaitojen kehittäminen on tärkeää ja erilaiset koulutukset, kuten työn tuotoksena syntynyt asiakaspalvelukoulutus, ovat hyödyllisiä ja toimivat käytännön tekemisen tukena. Työssä ehdotetaan, että tilaaja pitää vuosittaisen asiakaspalvelukoulutuksen ja erityisesti niille valmentautujille, jotka aloittavat säätiössä toimimisen. Aineiston perusteella työssä kehotetaan myös valmentautujien kielitaitojen kehittämisen kannustamiseen. Työssä suositellaan myös sitä, että lopputuotoksena syntynyttä materiaalia käytetään ryhmäkoulutuksissa, joissa koulutuksen aiheista voidaan keskustella.