Sähköinen asiakaspalautelomake palautteen keräämisen tukena: socomin tulkkauspalvelujen asiakaspalautelomakkeen luominen

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena, toiminnallisena kehittämistyönä. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda Kaakkois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Oy Socomin tulkkauspalvelujen asiakaspalautelomake. Asiakaspalautelomaketta ei ollut vielä olemassa, koska tulkkauspalvelut siirtyivät Socomille 1.1.2023 täysin uutena toimintamuotona. Tilaaja toivoi asiakaspalautelomaketta palautteenkeräämisen tueksi. Tämä opinnäytetyö on yksi osa suurempaa asiakaspalauteprojektia Socomin tulkkauspalveluissa, ja tarkoituksena oli kehittää aluksi palautelomake viittomakielen tulkkausta ja kirjoitustulkkausta käyttäville asiakkaille. Tässä tilaaja teki tietoisen ratkaisun rajatakseen aihetta. Asiakaspalautetyö jatkuu opinnäytetyön tekemisen jälkeen edelleen. Opinnäytetyön tietoperustassa keskityttiin asiakaspalautelomakkeen luomisen näkökulmasta keskeisiin teemoihin eli saavutettavuuteen, kyselylomakkeen tekemisessä liittyviin seikkoihin sekä asiakaspalveluun ja sen laatuun. Tietoperustassa käytettiin lähdemateriaalina painettujen ja sähköisten lähteiden lisäksi henkilökohtaisia tiedonantoja. Henkilökohtaiset tiedonannot kerättiin haastattelemalla Socomin työtekijöitä sekä Socomin tulkkauspalvelujen tulkkeja. Tiedonantojen kautta tavoitteena oli saada tulkkien näkemyksiä asiakaspalautelomakkeen ulkoisiin ja sisällöllisiin vaatimuksiin. Benchmarking-arvioinnin kohteena olivat itäisen hankinta-alueen muut tulkkauspalvelua tuottavat tulkkausyritykset. Haastattelujen ja arvioinnin kautta saatuja tuloksia hyödynnettiin asiakaspalautelomakkeen tuottamisessa. Lisäksi Socomin tulkkauspalvelujen tulkit testasivat ja arvioivat valmista asiakaspalautelomaketta. Arviointia ja testausapua on saatu myös tulkkauspalvelujen asiakkailta. Tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä kehitettiin Socomin tulkkauspalvelujen asiakaspalautelomake, jota tullaan käyttämään palautteen keräämisen tukena. Asiakaspalautteen kerääminen on yksi tapa arvioida laatua ja palautteen perusteella voidaan kehittää palvelua. Sähköinen asiakaspalautelomake otettiin käyttöön Socomin tulkkauspalvelujen palautesivulla, lomaketta on tarkoitus kehittää edelleen saatavan palautteen perusteella.

This thesis was a qualitative, practice-based thesis. The aim of the thesis was to create a customer feedback form for the interpreting services of Socom, the Center of Expertise on Social Welfare in South-Eastern Finland Ltd. The customer feedback form did not previously exsist, as interpreting services were transferred to Socom on 1.1.2023 as a completely new form of service. The employer wanted a customer feedback form to support the feedback collection. This thesis is one part of a larger project in Socom interpreting services, and the aim was to develop a feedback form for customers using sign language interpretation and speech-to-text interpretation. Here the employer made a conscious decision to limit the topic. Customer feedback work continues after the thesis has been done. The theoretical part of the thesis focused on topics that are important from the perspective of the theme; accessibility, issues related to making the questionnaire and customer service and its quality. In addition to printed and electronic sources, personal statements, benchmarking (peer review) and a semi-structured theme interview were used as a source material. Personal statements were collected through interviews with Socom employees and interpreters of Socom interpreting services. The aim of the interviews was to get the interpreters' views on the appearance and content requirements of the customer feedback form. The benchmarking was targeted to other interpreting companies in the eastern acquisition area providing interpreting services. The results of the interviews and benchmarking were used in the production of the customer feedback form. In this thesis, the interpreters of Socom Interpreting Services tested and evaluated the completed customer feedback form. The form has also been assessed and tested by some of the clients of Interpreting Services. In the process of this thesis, the customer feedback form for Socom interpreting services was developed. It will be used to support the collection of feedback. Collecting customer feedback is one way to assess quality and the service can be developed based on the feedback. The electronic customer feedback form was introduced on the feedback page of Socom's interpreting services and will be further developed based on the feedback received.