Kauppiaiden palvelupolun kehittäminen keskiajalta nykypäivään : Hämeen Keskiaikafestivaalin kauppiasprosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tunnistaa ja luoda palvelupolku Hämeen Keskiaikafestivaalin kauppiaille kauppiasprosessin yksinkertaistamiseksi. Palvelupolun muodostamisessa hyödynnettiin hiljaista tietoa, jota olen kerännyt usean vuoden aikana toimiessani Torivoutina eli kauppiasvastaavana. Opinnäytetyössä käsiteltiin tilaajaa, sekä festivaalin omaperäistä toimintaympäristöä, joka välillä tiukalla keskiaikateemallaan rajoittaa mahdollisia toimintatapoja. Opinnäytetyössä tutkittiin lyhyesti myös yleisesti keskiaikatapahtumia Suomessa.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin palvelupolkua työkaluna, sekä pohdittiin, miten segmentointia ja asiakaskokemuksen teoriapohjaa voisi hyödyntää kyseisessä tarkasteltavassa tapahtumassa. Kauppiaiden olemassa olevaan prosessiin syvennyttiin aikaisemman tiedon avulla, mutta myös uutta tietoa kerättiin osallistamalla vuoden 2023 kauppiaita haastatteluin ja kyselyin. Aineistot oli muodostettu niin että, ne oli mahdollista purkamaan suoraan palvelupolun jaottelun mukaisesti: ennen, aikana ja jälkeen tapahtuman. Näin tehtyjen havaintojen perusteella muodostettiin päätelmiä siitä, mitä kauppiaat kokevat tapahtuman ongelmakohdiksi tai haasteiksi ja minkä he kokevat olevan hyvin.

Palvelupolku muodostettiin siten, että siinä tarkasteltiin erityisesti kuutta kontaktipistettä. Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä näistä kontaktipisteistä työntekoa helpottava ohjenuora, joka omalta osaltaan olisi mukana takaamassa, että kaikille kauppiaille tarjottaisiin samanlainen asiakaskokemus. Visualisoidun palvelupolun lisäksi opinnäytetyön tuloksena syntyi tilaajalle viisi kehitysehdotusta kauppiaiden asiakaskokemuksen parantamiseksi. Kehitysehdotukset keskittyivät yhteisten toimintamallien ja sopimusten tekoon, aikarajoista sopimiseen, kauppiaiden segmentointiin sekä tarpeiden perusteella viestintään ja kehotettiin kehittämään kauppiaiden poistumissuunnitelmaa alueelta.

The purpose of the thesis was to identify and create a service path for vendors of the Hämeen Keskiaikafestivaali, i.e., Häme medieval festival, in order to simplify the vendor process. In forming the service path, I utilized the tacit knowledge that I have collected during several years of working as a Torivouti, i.e., the person in charge of vendors. The thesis discusses the operations of the commissioning enterprise, as well as the festival's unique operating environment, which sometimes limits possible ways of operating with its strict medieval theme. The thesis also briefly explores medieval events in Finland in general.

In the thesis, I explore the service path and discuss how segmentation and the theoretical basis of customer experience could be utilized in the event at hand. The vendors' existing process was investigated further with the help of previous information. New information was collected by involving the vendors of 2023 in interviews and survey. Both the interviews and the survey were formulated so that it was possible to disassemble it directly according to the division of the service path: before, during and after the event. Based on the observations, it was concluded what the vendors perceive as problem areas or chal-lenges of the event and what they consider appropriate.

In the creation of the service path, attention was paid to six contact points in particular. In the thesis project, these contact points were drafted into a guide to facilitate the work. The purpose of the guide is to guarantee that all vendors will be offered the same customer experience. In addition to the visualized service path, the thesis resulted in five development proposals for the commissioner to improve the vendors' customer experience. The development proposals focused on the creation of common operating models and contracts, agreements on time periods, segmentation of vendors, needs-based communication, and a recommendation to pay more attention to the vendors' exit plan when leaving the event.