Kohtaamisen voima : Suuntaviivoja festivaalien kriisitilanteiden perehdytykseen
Saaristo, Miia (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112229390
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112229390
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää festivaalien asiakaspalvelussa työskentelevien kriisitilanteiden perehdytystä. Tilaajana toimi Nelonen Media Live, joka tunnisti tarpeen perehdytyksen lisäämiselle vuosittaisessa henkilöstökyselyssään. Tästä tarpeesta nousi opinnäytetyön kehittämiskysymykset: millaisia kriisitilanteita festivaalien asiakaspalvelu työskenteleville voi tulla vastaan, miten festivaalien kriisitilanteissa kohdataan ja toimitaan, ja millainen malli tukee perehdytystä festivaalien kriisitilanteisiin.
Opinnäytetyön tietoperustassa tutkittiin festivaaleja, perehdytystä, vuorovaikutusta, kohtaamista ja kriisiä. Kehittämistyön menetelminä käytettiin asiantuntijahaastatteluita ja kuvailevaa kirjallisuuskatsausta. Asiantuntijahaastattelut toteutettiin keväällä 2024, minkä jälkeen aineistosta nousseet teemat ohjasivat kuvailevaa kirjallisuuskatsausta. Kuvailevassa kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin kolmea pääteemaa: perehdytystä, ennakointia ja turvallisemman ympäristön luomista.
Kehittämistyön tulokset osoittivat, että suunnitelmallinen perehdyttäminen ja kohtaamisosaaminen ovat avainsanoja kriisitilanteessa. Tuotoksina syntyivät otsikkotasoinen perehdytysmallipohja kriisitilanteisiin ja perehdytystä kehittävä kysely. Opinnäytetyön tuotokset tulevat tilaajalle käyttöön kehittämään perehdytystä kriisitilanteisiin. Opinnäytetyö tuo esiin uusia kehittämismahdollisuuksia kriisitilanteiden perehdytyksen eri muotoina, esimerkiksi pelillistämisenä ja mentorointina.
Opinnäytetyön tietoperustassa tutkittiin festivaaleja, perehdytystä, vuorovaikutusta, kohtaamista ja kriisiä. Kehittämistyön menetelminä käytettiin asiantuntijahaastatteluita ja kuvailevaa kirjallisuuskatsausta. Asiantuntijahaastattelut toteutettiin keväällä 2024, minkä jälkeen aineistosta nousseet teemat ohjasivat kuvailevaa kirjallisuuskatsausta. Kuvailevassa kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin kolmea pääteemaa: perehdytystä, ennakointia ja turvallisemman ympäristön luomista.
Kehittämistyön tulokset osoittivat, että suunnitelmallinen perehdyttäminen ja kohtaamisosaaminen ovat avainsanoja kriisitilanteessa. Tuotoksina syntyivät otsikkotasoinen perehdytysmallipohja kriisitilanteisiin ja perehdytystä kehittävä kysely. Opinnäytetyön tuotokset tulevat tilaajalle käyttöön kehittämään perehdytystä kriisitilanteisiin. Opinnäytetyö tuo esiin uusia kehittämismahdollisuuksia kriisitilanteiden perehdytyksen eri muotoina, esimerkiksi pelillistämisenä ja mentorointina.