Palvelupolku kansainvälisille asiakkuuksille tapahtumatuotannoissa : MS Marketingin asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö keskittyy palvelumuotoilun hyödyntämiseen palvelupolun kehittämisessä kansainvälisille asiakkaille suunnatuissa tapahtumaprojekteissa. Työn kohteena on markkinointi- ja tapahtumatoimisto MS Marketing, joka tarjoaa kokonaisvaltaisia tapahtumapalveluja eri toimialojen asiakkaille. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten palvelumuotoilun menetelmiä voidaan soveltaa parantamaan asiakkaan kokemusta ja luomaan kilpailuetua kansainvälisillä markkinoilla.

Teoreettinen viitekehys rakentuu palvelumuotoilun ja asiakaspolun keskeisten käsitteiden ympärille, huomioiden asiakasymmärryksen ja palvelupolun toteutuksen eri vaiheita. Opinnäytetyössä hyödynnetään myös kulttuurisia näkökulmia, jotta voidaan huomioida eri taustoista tulevien asiakkaiden odotukset ja tarpeet.

Empiirinen osuus koostuu laadullisesta tutkimusmenetelmästä, kuten teemahaastatteluista. Tässä opinnäytetyössä kehittämistä on myös toteutettu tapaustutkimuksen avulla, jonka avulla tutkitaan aiemman kansainvälisen projektin toteutumista sekä onnistumista. Tapaustutkimuksessa hyödynnetään tiedonhankintaa asiakkaalta haastatteluiden avulla. Näin päästään tutkimaan aiempaa kokemusta asiakaspersoonan näkökulmasta, jotta tunnistetaan vahvuudet sekä kehityskohdat.

Tutkimuksen pohjalta analysoidaan asiakkaan kokemusta korostaen erityisesti kansainvälisten asiakkaiden erityistarpeita ja toiveita tapahtumaprojekteissa. Tuloksena syntyy visuaalinen palvelupolku, joka tähtää asiakaslähtöisempään ja sujuvampaan palvelukokemukseen. Opinnäytetyötyö tarjoaa käytännöllisiä menetelmiä ja strategioita MS Marketingin palvelupolkuun sekä laajempia näkökulmia palvelumuotoilun soveltamiseen kansainvälisessä ympäristössä.

The thesis focuses on utilizing service design to develop the service journey in event projects targeted at international clients. The study is conducted for the marketing and event agency MS Marketing, which provides comprehensive event services for clients across various industries. The objective of the thesis is to explore how service design methods can be applied to enhance the customer experience and create a competitive advantage in international markets.

The theoretical framework is built around key concepts of service design and the customer journey, considering customer insights and different stages of service journey implementation. The study also incorporates cultural perspectives to address the expectations and needs of clients from diverse backgrounds.

The empirical part consists of qualitative research methods, such as thematic interviews. The development work in this thesis is also conducted through a case study, examining the execution and success of a previous international project. The case study involves data collection from clients through interviews, allowing an analysis of past experiences from the customer persona’s perspective to identify strengths and areas for improvement.

Based on the research, the study analyzes the customer experience with a particular focus on the specific needs and expectations of international clients in event projects. The outcome is a visualized service journey that aims for a more customer-centric and seamless service experience. The thesis provides practical methods and strategies for enhancing MS Marketing’s service journey, as well as broader insights into applying service design in an international context.