Empatian merkitys kohtaamisessa : Apple Tree Ranchin vuorovaikutteiset asiakaskohtaamiset
Mesiäinen, Nina (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051110584
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051110584
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni aiheena on tarkastella empatian merkitystä vuorovaikutteisissa asiakaskohtaamisissa sekä selvittää miten empatia näkyy jo nyt Apple Tree Ranchin toiminnassa. Tutkimuksellisen kehittämistyön kautta pyritään kehittämään kyseisen yrityksen toimintaa.
Opinnäytetyön teoreettinen osa sisältää tietoa empatiasta sekä opinnäytetyön rajaamisen kannalta tärkeistä tarkasteluun valituista kohtaamisen taidoista. Opinnäytetyöhön on sisällytetty myös yhteistyökumppanin ja toimintaympäristön kuvausta. Asiakkaille ja työntekijölle tehtiin kysely sekä tarjottiin mahdollisuutta syventävään haastatteluun. Näiden pohjalta on koottu aineistoa. Aineiston kautta kehitetään Apple Tree Ranchin toimintaa sekä tuoda esiin miten empatia näkyy jo nyt toiminnassa.
Aineiston pohjalta todetaan, että empatia on tuttu sana ja siihen osattiin liittää asioita ja tunteita. Kuitenkin asioita jäi vielä ulkopuolelle. Empatian tarjoaminen muille, koettiin helpommaksi kuin empatian vastaanottaminen muilta itselle tai myötätunnon kokeminen itseään kohtaan. Apple Tree Ranchin toiminnassa näkyvään empatiaan oltiin varsin tyyty-väisiä ja toiminta sai paljon hyvää palautetta. Kehittämisen näkökulmasta esille nousi Apple Tree Ranchin eri toimintamuotojen työn muotoilun tarve sekä kyselyssä heikoimmille jääneiden empatian ilmenemistapojen tiedostaminen ja mahdollinen vahvistaminen. Tavoitteena on tuoda yhteistyökumppanille selkeä näkymä omassa työssä näkyvästä empatiasta sekä siitä, miten empatiaa voi kehittää eteenpäin toiminnassa, jotta empatia olisi mukana eri toimintamuodoissa ja se olisi rakenteellisesti pohdittua. Aineistosta käy ilmi, että empatialla on merkitystä kohtaamisissa. Focus of this work is to observe the meaning of empathy in interactive customer encounters and find out how empathy is present in Apple Tree Ranch. Through research development work the presence of empathy is being studied and improved.
Theoretical part of this work consists knowledge about empathy and information about social interaction skills crucial to this review. Operating environment of the Apple Tree Ranch is also studied. Customers and employees of the company received the questionnaire and were also offered a chance to participate an interview. Material gathered is used to study and improve the meaning and use of empathy in Apple Tree Ranch.
Questionnaire shows that empathy is a familiar word and concept but could be further studied. Empathy was found easier to offer to others that to recieve. Compassion towards others was also found easier that towards oneself. Visiblity of empathy was found to be on good level in Apple Tree Ranch and their work received good feedback. Things possible to improve in Apple Tree Ranch operations could be how to further develop working methods and how to recognize the different manifestations of empathy. Goal is to give Apple Tree Ranch clear view how empathy is present in their work and how it could be further developed so that it would be included in all work forms. Answers show that empathy possesses meaning in human interaction.
Opinnäytetyön teoreettinen osa sisältää tietoa empatiasta sekä opinnäytetyön rajaamisen kannalta tärkeistä tarkasteluun valituista kohtaamisen taidoista. Opinnäytetyöhön on sisällytetty myös yhteistyökumppanin ja toimintaympäristön kuvausta. Asiakkaille ja työntekijölle tehtiin kysely sekä tarjottiin mahdollisuutta syventävään haastatteluun. Näiden pohjalta on koottu aineistoa. Aineiston kautta kehitetään Apple Tree Ranchin toimintaa sekä tuoda esiin miten empatia näkyy jo nyt toiminnassa.
Aineiston pohjalta todetaan, että empatia on tuttu sana ja siihen osattiin liittää asioita ja tunteita. Kuitenkin asioita jäi vielä ulkopuolelle. Empatian tarjoaminen muille, koettiin helpommaksi kuin empatian vastaanottaminen muilta itselle tai myötätunnon kokeminen itseään kohtaan. Apple Tree Ranchin toiminnassa näkyvään empatiaan oltiin varsin tyyty-väisiä ja toiminta sai paljon hyvää palautetta. Kehittämisen näkökulmasta esille nousi Apple Tree Ranchin eri toimintamuotojen työn muotoilun tarve sekä kyselyssä heikoimmille jääneiden empatian ilmenemistapojen tiedostaminen ja mahdollinen vahvistaminen. Tavoitteena on tuoda yhteistyökumppanille selkeä näkymä omassa työssä näkyvästä empatiasta sekä siitä, miten empatiaa voi kehittää eteenpäin toiminnassa, jotta empatia olisi mukana eri toimintamuodoissa ja se olisi rakenteellisesti pohdittua. Aineistosta käy ilmi, että empatialla on merkitystä kohtaamisissa.
Theoretical part of this work consists knowledge about empathy and information about social interaction skills crucial to this review. Operating environment of the Apple Tree Ranch is also studied. Customers and employees of the company received the questionnaire and were also offered a chance to participate an interview. Material gathered is used to study and improve the meaning and use of empathy in Apple Tree Ranch.
Questionnaire shows that empathy is a familiar word and concept but could be further studied. Empathy was found easier to offer to others that to recieve. Compassion towards others was also found easier that towards oneself. Visiblity of empathy was found to be on good level in Apple Tree Ranch and their work received good feedback. Things possible to improve in Apple Tree Ranch operations could be how to further develop working methods and how to recognize the different manifestations of empathy. Goal is to give Apple Tree Ranch clear view how empathy is present in their work and how it could be further developed so that it would be included in all work forms. Answers show that empathy possesses meaning in human interaction.