Savoy-teatterin asiakaspalvelun ja työtapojen kehittäminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Savoy-teatterin työn organisointia, työssä jaksamista ja työkulttuurin kehittämistä. Eri menetelmien, tietopohjan, havainnoinnin ja tutkimusten pohjalta ehdotetaan millä menetelmillä Savoy-teatterin asiakaspalvelua ja toimintaa voisi kehittää. Menetelmien tueksi benchmarkattiin samankaltaisesti toimivia kulttuuritaloja ja käytiin vertaiskeskusteluja kulttuurialan kollegoiden kanssa. Painopiste on työn järkevässä organisoinnissa ja asiakaspalvelun kehittämisessä työmäärää lisäämättä.

Benchmarkkauksen ja kyselyiden kautta esiin nousivat toistuvina teemoina pyrkimykset monialaiseen tiimityöskentelyyn ja itseohjautuviin tiimeihin ja vahvasti myös lisääntynyt ulkoistaminen ja ostopalveluiden käyttö sekä pyrkimys verkostomaiseen toimintaan. Muuttuva työympäristö muuttaa myös johtamiskulttuuria. Kulttuuri- ja luovilta aloilta tipahti pandemian aikana paljon työpaikkoja pois eikä tilanne ole vielä korjaantunut. Uutta työvoimaa ei uskalleta vallitsevassa taloudellisessa tilanteessa palkata, mutta kulttuurityön laadusta ei myöskään tahdota tinkiä. Elinehtona toiminnalle on asiakkaan tarpeisiin vastaaminen ja palvelujen kehitys asiakaslähtöisesti.

Aineiston perusteella monia hyviä ja suositeltuja käytänteitä on Savoy-teatterissa otettu käyttöön ja yhteinen tahtotila Savoy-teatterin kehittämiseen on olemassa. Suurimpina esteinä kehitykselle näen resursseihin nähden ehkä turhan kiivaan työtahdin. Johtopäätöksenä on, että työssä uupumisen estämiseksi ovat suositeltavia toimenpiteitä tiukempi palvelujen rajaus ja henkilöresurssien lisäys. Itseohjautuvuus, monimuotoisuus, tiedolla johtaminen ja nopea teknologian kehitys näkyvät jo vahvasti Savoy-teatterin arjessa. Nyt kokeillaan tapoja uudelleen organisoitua, etsitään kumppanuuksia, viilataan palveluita ja pohditaan alan houkuttelevuutta työpaikkana. Uskon, että kiinnittämällä huomiota palveluprosessien selkeyteen niin Savoy-teatterissa kuin muuallakin voidaan vahvistaa työyhteisöä ja virtaviivaistaa palvelua ja se näkyy laatuna ulospäin salin varaajalle sekä katsojille.

This thesis examines the best practises of cultural sector by observing existing practices and trends, organization of work, wellfare, and the development of healthy company culture and applying my findings to Savoy Theatre. For this theses, theories to improve customer service and workflow were studied, and the applicability of these practises to the field of culture and to work in the Savoy theatre was evaluated through the literature and media references on well-being at work in Finland. To Underline the methods, cultural institutions with similar functions were benchmarked and peer-to-peer discussions with colleagues in the field of culture were held. Evaluation of these various methods, knowledge bases and studies, the most suitable methods were selected to improve customer service and operations at Savoy Theatre. The focus is in rational organization of work and in the development of customer service without increasing the workload.

Benchmarking the practices of other cultural centers and based on surveys, the recurring themes are: participatory teamwork and self-directed teams, increased outsourcing and the use of rental services, and the desire for network-based operations. All the aforementioned things create changes in management culture, corresponding to the changes in working environment. Many people were laid off during the pandemic in the cultural and creative field and the situation has still not been mended. In the current economic situation, hiring new people is not an option, but there is also no desire to compromise the quality of the service in the cultural field. Responding to customer needs is necessity to survive, so the services are designed to be more customer-oriented.

Based on the data, many of the recommended changes and best practices have been adopted at Savoy Theatre and there is a joint ambition to work on continuous development. Perhaps the biggest obstacle for the workers is an unnecessarily fast pace of work compared to the resources. Conclusion of this theses is that the recommended measures to prevent burnout are: stricter definition of services and an increased workforce. Self-direction, diversity, management by knowledge and quickly developing technology are also strongly reflected in the everyday work of Savoy Theatre. The cultural sector is reorganizing in different ways, looking for new partnerships and optimizing their services and also evaluating the attractiveness of the industry as a workplace. The best ways to prevent burnout are: streamlining the cultural industry's production processes, defining and productizing services. As we keep paying attention to these service processes, both at the Savoy Theatre and elsewhere, the working community´s well being will be uplifting the customer service.