Vuorovaikutuksen merkitys poliisin työssä : asiakaspalveluosaamisen rooli ja merkitys.

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten asiakaspalveluosaaminen tukee poliisin vuorovaikutusta kansalaisten kanssa sekä auttaa suoriutumaan haastavista asiakaskohtaamisista. Työssä tarkastellaan erityisesti sitä, miten aiempi kokemus asiakaspalvelutyöstä voi vahvistaa poliisin viestintä- ja vuorovaikutustaitoja.

Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jossa analysoitiin kansainvälisiä ja kotimaisia tutki-muksia poliisin viestinnästä, vuorovaikutuksesta ja asiakaspalveluosaamisen vaikutuksista. Aineistoa käsiteltiin sisällönanalyysin menetelmällä, ja analyysissa keskityttiin tutkimuskysymysten kannalta keskeisiin teemoihin.

Tulosten perusteella asiakaspalveluosaaminen näyttäytyy merkittävänä voimavarana poliisin työssä. Hyvät vuorovaikutustaidot, kuten empaattinen kuuntelu, selkeä viestintä, tilannetaju ja kyky mukauttaa omaa toimintaa, edistävät luottamuksen rakentumista, auttavat ehkäisemään tilanteiden kärjistymistä konflikteiksi ja edesauttavat tilanteiden rauhallista ratkaisemista. Lisäksi asiakaspalvelutausta voi tukea poliisin työhyvinvointia ja ammatillista jaksamista.

Opinnäytetyö tarjoaa käytännönläheisiä näkökulmia poliisikoulutuksen kehittämiseen ja vuorovaikutustaitojen vahvistamiseen osana poliisin ammatillista osaamista.

The aim of this thesis was to examine how customer service competence supports police interaction with citizens and helps officers manage challenging encounters. The focus was particularly on how previous experience in customer service roles can enhance communication and interpersonal skills in police work.

The study was conducted as a literature review, analyzing both international and domestic research on police communication, interaction, and the impact of customer service skills. The material was processed using content analysis, with emphasis on themes relevant to the research questions.

The findings indicate that customer service competence is a valuable asset in police work. Strong interaction skills such as empathetic listening, clear communication, situational awareness, and adaptability contribute to building trust, preventing conflicts, and resolving situations peacefully. Furthermore, a background in customer service may support police officers’ professional well-being and resilience.

This thesis provides practical insights for the development of police education and the strengthening of interaction skills as part of professional competence.