Asiakaspalvelun kehittäminen maalausalan pk-yrityksessä

Abstract

Tässä tutkimuksellisessa kehittämistyössä kehitettiin yhtenäisiä asiakaspalvelun toimintamalleja maalausalan pk-yritykseen. Tavoitteena oli vahvistaa asiakaslähtöisyyttä, tukea henkilöstön työhyvinvointia ja yhtenäistää toimintakulttuuria. Kehittämistyön konkreettisena tuotoksena laadittiin Asiakaspalveluopas, joka kokoaa yrityksen arkeen soveltuvat käytännöt perehdytyksen ja työn kehittämisen tueksi. Menetelminä hyödynnettiin arvostavaa haastattelua (Appreciative Inquiry), SWOT-analyysiä ja PESTEL-toimintaympäristöanalyysiä. Aineisto kerättiin yritysjohdon ja työntekijöiden haastatteluista sekä nykytilan ja toimintaympäristön analyysistä. Arvostava haastattelu toi näkyviin vahvuuksia ja hyviä käytäntöjä, kun taas SWOT ja PESTEL auttoivat tunnistamaan kehitystarpeita ja ulkoisia mahdollisuuksia. Arvostava haastattelu toimi tässä kehittämistyössä paitsi menetelmänä myös lähestymistapana, joka ohjasi koko prosessin vuorovaikutusta ja ajattelua. Tulokset osoittivat, että yrityksen vahvuuksia ovat käytännönläheinen palveluasenne, joustavuus ja rakentava ongelmanratkaisu. Kehittämiskohteiksi nousivat viestinnän selkeyttäminen, palvelun yhdenmukaistaminen ja monikulttuuristen kohtaamisten huomioiminen kulttuurisensitiivisen asiakaspalvelun avulla. Oppaan pilotointi vahvisti sen soveltuvuuden työmaiden arkeen ja sen, että yhteiset toimintamallit tukevat sekä palvelun laatua että työhyvinvointia. Työ tuottaa uutta tietoa siitä, miten asiakaspalvelua ja työhyvinvointia voidaan kehittää samanaikaisesti pienissä ja keskisuurissa maalausalan yrityksissä. Osallistavat menetelmät ja yhtenäiset käytännöt lisäävät henkilöstön sitoutumista ja parantavat palvelun laatua muuttuvassa toimintaympäristössä.