Turun A-Killan asiakkaiden erilaiset palvelupolut
Liimatainen, Viivi (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112629973
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112629973
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Turun A-Killan asiakkaiden erilaisia palvelupolkuja, jotta sekä Turun A-Kilta että sen yhteistyökumppanit saisivat tietoa siitä, millaista hyötyä asiakkaat Turun A-Killan toiminnasta saavat. Lisäksi tavoitteena oli rakentaa opinnäytetyön tulosten pohjalta muutama mallipolku Turun A-Killan asiakkuudesta.
Tilaajana opinnäytetyössä toimi Turun A-Kilta ry, jonka tarkoituksena on tukea päihde- ja riippuvuussairauksista toipuvia henkilöitä. Yhdistys ylläpitää Turussa matalan kynnyksen Toimintakeskus Pääskyä, jonka toimintamuotoihin kuuluu muun muassa ryhmä- ja vertaistoimintaa, virkistys- ja yhteisötoimintaa, ohjaus- ja neuvontatyötä, PoPUp-toimintaa, kokemusasiantuntijatoimintaa sekä ruoka-aputoimintaa.
Tietoperustassa avattiin opinnäytetyön kannalta olennaisia käsitteitä. Näitä käsitteitä olivat riippuvuudesta toipuminen vertaistuella, osallisuus, matalan kynnyksen palvelut edistämässä sosiaalista osallisuutta ja palvelupolku. Menetelminä käytettiin työpajaa ja puolistrukturoituja haastatteluja. Työpaja järjestettiin Turun A-Killan henkilöstölle. Haastattelut tehtiin yksilöhaastatteluina henkilöille, joilla oli kokemusta Turun A-Killan asiakkuudesta. Menetelmistä syntynyt aineisto analysointiin teemoittelemalla. Opinnäytetyössä käytettyjen menetelmien avulla haettiin vastauksia opinnäytetyön kehittämiskysymyksiin.
Opinnäytetyön tuloksista ilmeni, että asiakkaat ohjautuvat A-Kiltaan monien eri kanavien kautta ja hakeutuvat toimintaan monenlaisista syistä sekä A-Killan toimintaan osallistuminen tuottaa asiakkaille monipuolisia hyötyjä, jotka näkyvät muun muassa arjenhallinnan, osallisuuden ja hyvinvoinnin vahvistumisena. Lisäksi tuloksista käy ilmi haastateltavien palvelupolut heidän lähtökohdistaan.
Opinnäytetyön tulosten pohjalta kehitettiin palvelupolkumalli, jossa kuvataan neljää erilaista palvelupolkua Turun A-Killan asiakkaan näkökulmasta. Palvelupolkumallia voidaan hyödyntää Turun A-Killan toiminnassa sekä vastaavanlaisissa organisaatioissa palveluohjauksen tehostamisen tukena. Palvelupolkumallia voidaan jatkokehittää kuvaamaan myös Turun A-Killan vastuuhenkilöiden roolia asiakkaiden palvelupoluissa ja tuen tarpeisiin vastaamisessa. The purpose of this thesis was to explore the different service journey maps of clients of Turun A-Kilta so that both Turun A-Kilta and its partners can get information about the benefits clients gain from Turun A-Kilta’s activities. Additionally the purpose was to based on the findings, to develop several service journey maps representing the client experience at the organization.
The commissioning organization for this thesis was Turun A-Kilta ry, which aims to support individuals recovering from substance use and other dependency-related disorders. The association operates the low-threshold Activity Center Pääsky in Turku, offering a variety of services, including group and peer activities, recreational and community engagement, guidance and counseling, pop up programs, experiential expert initiatives and food aid services.
The theoretical framework clarified key concepts relevant to the thesis, such as recovering from addiction through peer support, participation, lowthreshold services promoting social inclusion and customer journey maps. The methods used included a workshop and semi- structured thematic interviews. The workshop was organized for Turun A-Kilta staff, while individual interviews were conducted with clients who had experience with the organization. The data collected were analyzed thematically.
The results of this thesis indicated that clients access Turun A-Kilta through multiple channels and engage in activities for a range of reasons. Participation in Turun A-Kilta’s programs was found to provide diverse benefits for clients, including improved life skills, increased sense of participation and enhanced overall well-being. The findings also highlight the individual customer journey maps from the perspective of the interviewees.
A customer journey map model was developed based on the results, illustrating four distinct pathways from the perspective of Turun A-Kilta clients. This model can be applied at Turun A-Kilta and similar organizations to support service guidance. The customer journey map model can be further developed to also illustrate the role of Turun A-Kilta’s responsible staff in clients’ customer journey maps and in addressing their support needs.
Tilaajana opinnäytetyössä toimi Turun A-Kilta ry, jonka tarkoituksena on tukea päihde- ja riippuvuussairauksista toipuvia henkilöitä. Yhdistys ylläpitää Turussa matalan kynnyksen Toimintakeskus Pääskyä, jonka toimintamuotoihin kuuluu muun muassa ryhmä- ja vertaistoimintaa, virkistys- ja yhteisötoimintaa, ohjaus- ja neuvontatyötä, PoPUp-toimintaa, kokemusasiantuntijatoimintaa sekä ruoka-aputoimintaa.
Tietoperustassa avattiin opinnäytetyön kannalta olennaisia käsitteitä. Näitä käsitteitä olivat riippuvuudesta toipuminen vertaistuella, osallisuus, matalan kynnyksen palvelut edistämässä sosiaalista osallisuutta ja palvelupolku. Menetelminä käytettiin työpajaa ja puolistrukturoituja haastatteluja. Työpaja järjestettiin Turun A-Killan henkilöstölle. Haastattelut tehtiin yksilöhaastatteluina henkilöille, joilla oli kokemusta Turun A-Killan asiakkuudesta. Menetelmistä syntynyt aineisto analysointiin teemoittelemalla. Opinnäytetyössä käytettyjen menetelmien avulla haettiin vastauksia opinnäytetyön kehittämiskysymyksiin.
Opinnäytetyön tuloksista ilmeni, että asiakkaat ohjautuvat A-Kiltaan monien eri kanavien kautta ja hakeutuvat toimintaan monenlaisista syistä sekä A-Killan toimintaan osallistuminen tuottaa asiakkaille monipuolisia hyötyjä, jotka näkyvät muun muassa arjenhallinnan, osallisuuden ja hyvinvoinnin vahvistumisena. Lisäksi tuloksista käy ilmi haastateltavien palvelupolut heidän lähtökohdistaan.
Opinnäytetyön tulosten pohjalta kehitettiin palvelupolkumalli, jossa kuvataan neljää erilaista palvelupolkua Turun A-Killan asiakkaan näkökulmasta. Palvelupolkumallia voidaan hyödyntää Turun A-Killan toiminnassa sekä vastaavanlaisissa organisaatioissa palveluohjauksen tehostamisen tukena. Palvelupolkumallia voidaan jatkokehittää kuvaamaan myös Turun A-Killan vastuuhenkilöiden roolia asiakkaiden palvelupoluissa ja tuen tarpeisiin vastaamisessa.
The commissioning organization for this thesis was Turun A-Kilta ry, which aims to support individuals recovering from substance use and other dependency-related disorders. The association operates the low-threshold Activity Center Pääsky in Turku, offering a variety of services, including group and peer activities, recreational and community engagement, guidance and counseling, pop up programs, experiential expert initiatives and food aid services.
The theoretical framework clarified key concepts relevant to the thesis, such as recovering from addiction through peer support, participation, lowthreshold services promoting social inclusion and customer journey maps. The methods used included a workshop and semi- structured thematic interviews. The workshop was organized for Turun A-Kilta staff, while individual interviews were conducted with clients who had experience with the organization. The data collected were analyzed thematically.
The results of this thesis indicated that clients access Turun A-Kilta through multiple channels and engage in activities for a range of reasons. Participation in Turun A-Kilta’s programs was found to provide diverse benefits for clients, including improved life skills, increased sense of participation and enhanced overall well-being. The findings also highlight the individual customer journey maps from the perspective of the interviewees.
A customer journey map model was developed based on the results, illustrating four distinct pathways from the perspective of Turun A-Kilta clients. This model can be applied at Turun A-Kilta and similar organizations to support service guidance. The customer journey map model can be further developed to also illustrate the role of Turun A-Kilta’s responsible staff in clients’ customer journey maps and in addressing their support needs.