Asiakaskokemuksen kehittäminen luovan alan videotoimistossa: palveluiden kehittämisellä kohti pysyviä asiakassuhteita

Abstract

Opinnäytetyö tarkastelee markkinointiviihdettä tuottavan luovan videotoimiston asiakassuhteita ja niiden kehittämistä, sekä asiakaskokemuksen rakentamista business to business -asiakassuhteessa. Kehittämistyön tavoitteena on löytää tapoja palvella asiakkaiden tarpeita aiempaa paremmin ja rakentaa pysyvämpiä asiakassuhteita. Työn tilaaja on suomalainen Koju Film Company Oy.

Työn teoriaosuudessa kerrotaan markkinointiviihteestä ja digitaalisesta markkinoinnista toimialana sekä asiakaskokemuksen ja B2B-asiakkuuksien rakentamisesta ja kehittämisestä. Markkinointiviihteestä ja tilaajasta on kerrottu haastatteluja tiedonkeruumenetelmänä käyttäen.

Kehittämistyössä on palvelumuotoilullinen näkökulma ja se koostuu ideointityöpajassa luodusta asiakaskyselystä ja tämän analysoinnista laadullisesti. Asiakaskyselyn tulokset osoittavat, että kyselyllä voidaan selvittää monipuolisesti asiakkaiden tarpeita, ja että nykyisessä palvelupolussa on kehittämisen mahdollisuuksia sen pidentämiseksi ja laajentamiseksi etenkin markkinointistrategisesta näkökulmasta.

Johtopäätöksenä on, että etenkin palveluprosessin alkupäässä on tärkeää huomioida sellaisia tarpeita, joita Koju palveluntarjoajana tunnistaa olevan olemassa ja tarjota niihin ratkaisua jo ennen haastetta.

Työ sisältää kehittämisehdotuksen, jossa on esiteltynä uusia palvelun osia ja jatkokehittämisen mahdollisuuksia tulevaan.