Kulttuuritalon kävijätutkimus : tavoitteena Suomen paras venue

Abstract

Asiakastyytyväisyys on keskeinen kilpailutekijä tapahtumateollisuudessa, jossa palvelukokemus muodostuu useista peräkkäisistä kontaktipisteistä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Helsingin Kulttuuritalon tapahtumakävijöiden mielikuvia ja asiakaskokemuksia sekä tunnistaa palvelujen vahvuuksia ja kehittämiskohteita. Työ toteutettiin Kulttuuritalolle, jonka tavoitteena on kehittää toimintaansa kohti Suomen parasta venuea.

Työn johdannossa taustoitetaan tutkimuksen lähtökohdat, tavoitteet ja rajaukset. Toisessa luvussa esitellään työn tilaaja, Kulttuuritalo, sekä sen toimintaympäristö osana tapahtumateollisuuden kenttää. Kolmannessa luvussa käsitellään työn tietoperustaa ja keskeisiä käsitteitä, kuten asiakastutkimusta, asiakaskokemusta ja palvelumuotoilua, erityisesti palvelupolkua tarkastelun viitekehyksenä.

Tutkimus toteutettiin kävijätutkimuksena hyödyntäen monimenetelmällistä lähestymistapaa, jota kuvataan neljännessä luvussa. Aineisto kerättiin Webropol-kyselyllä, jota täydennettiin lyhyillä haastatteluilla ja havainnoinnilla tapahtumien yhteydessä. Kyselyyn vastasi yhteensä 364 kävijää Aalto-salin ja KULT-klubin tapahtumista. Aineistoa analysoitiin kvantitatiivisesti NPS-, CSAT- ja CES-mittareiden avulla sekä kvalitatiivisesti avovastausten sisällönanalyysillä.

Viidennessä luvussa tulokset esitellään palvelupolkua mukaillen ennen tapahtumaa, tapahtuman aikana ja sen jälkeen syntyvinä kokemuksina. Kuudennessa luvussa tuloksia tarkastellaan kokonaisuutena ja niistä johdetaan johtopäätökset. Työn lopuksi esitetään kehittämisehdotuksia, jotka kohdistuvat erityisesti operatiivisiin palveluihin, kuten narikan toimivuuteen, juoma- ja ruokavalikoimaan, opasteisiin sekä järjestyksenvalvonnan ja asiakaspalvelun yhdenmukaisuuteen. Kehittämisehdotuksissa korostuvat selkeä ennakkoviestintä, palveluprosessien sujuvoittaminen ja asiakaskohtaamisten laadun parantaminen.