Jääkiekko-ottelutapahtuman asiakaskokemus ja viihtyvyys - Case JYP Jyväskylä Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tarkastella JYP Jyväskylä Oy:n jääkiekko-ottelutapahtumaa asiakaskokemuksen ja viihtyvyyden näkökulmasta. Työn tarkoituksena on tuottaa konkreettisia ja toteuttamiskelpoisia kehittämisehdotuksia sekä muodostaa kokonaiskuva JYPin ottelutapahtumasta. Työ on ajankohtainen uuden Hippos-hankkeen myötä. Jyväskylään rakennettava uudistettu monitoimiareena tarjoaa mahdollisuuden uudistaa ottelutapahtumaa kokonaisvaltaisesti. Tämän vuoksi on tärkeää ymmärtää nykyisen ottelutapahtuman vahvuudet ja kehityskohteet ennen siirtymistä uusittuihin tiloihin. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu asiakaskokemuksen, viihtyvyyden ja elämyksellisyyden käsitteisiin sekä jääkiekko-ottelun erityispiirteisiin. Lisäksi työssä hyödynnetään palvelumuotoilun näkökulmaa, jossa palvelua tarkastellaan asiakkaan kokemana polkuna eri kontaktipisteiden kautta. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa tutkimuskohteena on JYPin kotiottelutapahtuma. Tutkimusaineisto kerättiin havainnoinnin, fokusryhmähaastattelun ja benchmarkkauksen avulla. Näiden menetelmien avulla pyrittiin saamaan monipuolinen kuva ottelutapahtumasta ja siihen vaikuttavista tekijöistä. Ottelutapahtumaa havainnoitiin palvelupolkuna, joka koostuu vaiheista ennen ottelua, ottelun aikana ja sen jälkeen. Asiakaskokemusta ja viihtyvyyttä tutkittiin myös kahden fokusryhmähaastattelun keinoin ja ottelutapahtuman toimivuutta ja resursseja verrattiin muihin Liiga-seuroihin benchmarkingin avulla. Tulokset osoittavat, että JYPin ottelutapahtuman keskeisimmät vahvuudet ovat tunnelma, fanikulttuuri ja yhteisöllisyys. Asiakkaat arvostavat erityisesti elämyksellisyyttä, selkeää tapahtumarakennetta sekä mahdollisuuksia osallistua aktiivisesti ottelutapahtumaan. Kehittämiskohteet liittyvät puolestaan yleisön osallistamisen systemaattisuuteen, kohderyhmäkohtaisen sisällön lisäämiseen sekä palveluiden sujuvuuteen ja saavutettavuuteen. Tutkimuksen pohjalta esitettiin useita konkreettisia kehittämisehdotuksia ja luotiin visualisoitu palvelupolku.