Asiakastyytyväisyys Porin kaupungin järjestämiin valvottuihin ja tuettuihin tapaamisiin : Muutoin en olisi saanut mahdollisuutta tavata lastani

Abstract

Dziok, Karolina. ASIAKASTYYTYVÄISYYS PORIN KAUPUNGIN JÄRJESTÄMIIN VALVOTTUIHIN JA TUETTUIHIN TAPAAMISIIN. Muutoin en olisi saanut mahdollisuutta nähdä lastani. Pori, kevät 2016, 43 s., 2 liitettä.

Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Pori. Sosiaalialan koulutusohjelma, sosionomi (AMK).

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Porin tapaamispaikan asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden kokemuksia siitä. Tapaamispaikka vastaa valvottujen ja tuettujen tapaa-misten järjestämisestä Porissa. Tavoitteena oli selvittää ovatko asiakkaat tyytyväisiä toi-minnan järjestelyihin sekä miten toimintaa voisi vielä kehittää heidän tarpeitaan vastaa-vaksi.

Teoriaosuudessa esitellään valvottujen ja tuettujen tapaamisten käytäntöjä, tarkennetaan tutkimuksessa käytettyjä keskeisiä käsitteitä sekä selvitetään lakiuudistuksen vaikutusta valvottuihin ja tuettuihin tapaamisiin. Teoriaosuudessa tuodaan esille asiakastyytyväisyyden määrittelyä teorian avulla. Kerron myös tapaamispaikkatoiminnasta Porissa. Lakiuudistuksen myötä oli tärkeää lähteä selvittämään asiakkaiden kokemusta palvelusta ja sen toimivuudesta, jotta niitä voisi kehittää jatkossa asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.

Opinnäytetyössä hyödynnetään sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusmetodia. Aineiston keruu toteutettiin asiakastyytyväisyyslomaketta käyttäen. Kyselyssä käytettiin sekä valmiita vastausvaihtoehtoja että avoimia kysymyksiä. Vastaukset tilastoitiin ja analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Tutkimus toteutettiin kesällä 2015, jolloin asiak-kailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn tapaamisen aikana ja jättää se Porin Tapaamis-paikan toimipisteelle.

Kyselyyn vastasi 61 asiakasta, joista 50 vastausta pystyttiin hyödyntämään opinnäyte-työssä. Vastauksista ilmeni, että Porin kaupungin tapaamispaikan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä toiminnan järjestelyihin, tiloihin sekä työntekijöihin. Asiakkaat kokivat ta-paamispaikan toiminnan vastaavan heidän tarpeitaan. Kehitysehdotukset painottuivat ulkoiluun, materiaaleihin sekä ohjattuun toimintaan.

Avainsanat: valvottu tapaaminen, tuettu tapaaminen, tapaamispaikkatoiminta, asiakas-tyytyväisyys, lapsen tapaamisoikeus, tapaajavanhempi, uusi sosiaalihuoltolaki

Dziok Karolina. A survey of customer satisfaction on supervised and supported meetings. 43 p., 2 appendices. Language: Finnish. Spring 2016. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Social Services. Degree: Bachelor of Social Services.

The objective of the thesis was to survey the customer satisfaction in the Child contact centre in Pori. The centre is responsible for arranging supervised and supported meetings. In order to develop these arrangements, the customers’ satisfaction will be surveyed and the focus will be on customers' need.

The theoretical part was concerned with the practices of supervised and supported meetings. In addition, keywords used in the thesis were specified and clarified the impact of the law reform in supervised and supported meetings. Because of the law reform, it is important to clarify the customers’ experiences of the service.

The study approaches by using both the qualitative and the quantitative research method. The data collection was carried out by using a customer satisfaction form. In the survey, there were answer options and open questions and they were analyzed by content analysis. The study was conducted in the summer of 2015. The survey was answered by 61 customers, of which 50 answers were able to take advantage on this thesis. The study showed that the customers of the Child contact centre of Pori are mostly satisfied with the operation of the arrangements, premises and employees. Customers thought that the Child contact centre was corresponding to their needs. Development proposals focused on outdoor activities, materials and supervised activities.

Keywords: supervised meeting, supported meeting, child contact centre, customer satisfaction, child’s visiting right, meeting parent, the new Social Welfare Law