Onnistunut asiakaskohtaaminen matkailu- ja ravintola-alalla

Abstract

Asiakaspalveluosaaminen korostuu matkailu- ja ravintola-alan osaamistarpeissa. Asiakasta palvellaan yhä enemmän monissa kanavissa, minkä vuoksi kasvokkaisen palvelun lisäksi on ymmärrettävä sähköistä ja puhelimessa tapahtuvaa vuorovaikutusta sekä eri asiakaspalvelukanavien toimintaa kokonaisuutena. Käsitys laadusta vaihtelee myös toimijoittain: johdon, työntekijän ja asiakkaan näkökulma laatuun voi olla hyvin erilainen.

Teos tarkastelee onnistunutta asiakaskohtaamista matkailu- ja ravintola-alalla erilaisissa toimintaympäristöissä ja monesta näkökulmasta. Artikkelit sisältävät tuoretta tutkimustietoa ja runsaasti käytännön esimerkkejä. Teos lisää asiakasymmärrystä sekä antaa suuntaviivoja henkilökunnan toiminnan suunnitteluun ja ohjaukseen yrityksissä.