Oma koti kullan kallis : Asiakastyytyväisyyskysely päihdekuntoutujien hoitokotiin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli antaa toimeksiantajalle ajantasaista tietoa hoitokodin asiakastyytyväisyydestä. Tätä varten kehitimme heidän käyttöönsä kyselykaavakkeen, jolla asiakastyytyväisyyttä voi helposti seurata jatkossakin. Opinnäytetyöhömme teim-me lisäksi tarkentavan haastattelun, josta selviää vielä tarkemmin, kuinka palvelu asiak-kaiden mielestä toimii. Hoitokoti voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia kehittäessään pal-velujaan entistä asiakaslähtöisemmäksi. Opinnäytetyömme toteutimme kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Asiakastyytyväi-syyskysely toteutettiin keväällä 2017. Kyselyyn osallistui 15 asiakasta. Heistä 4 asiakasta haastateltiin tarkentavilla kysymyksillä puolistruksturoidun haastattelun avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyn sekä nauhoitettujen haastattelujen perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Etenkin asumisen turvallisuus sekä henkilökunnan ystävällisyys nousivat vahvasti esille.

The purpose of our thesis was to provide for the sponsor up-to-date information on the customer satisfaction of the nursing home. To this purpose, we developed a question-naire form that could be used for measuring customer satisfaction easily in the future. In addition to our thesis work, we made a more detailed interview, which will explain how the customers experience work of the service. The nursing home can take advantage of the research results when developing its services to become more customer-oriented. We completed a thesis with a qualitative research method. The customer satisfaction survey was conducted in spring 2017. The survey was attended by 15 customers. Four of them were interviewed with clarifying questions through a semi-structured interview. Based on the customer satisfaction survey and the recorded interviews, the customers are satisfied with the service they receive. Particularly the security of the nursing home and the friendliness of the staff rose up from the survey.