"Että asiakas olisi se lähtökohta eikä palvelut" Kainuulaiset asiakkaat kehittämässä sähköisiä sosiaali- ja terveyspalveluita : Avain kansalaisuuteen -hanke

Abstract

TIIVISTELMÄ Isola, Karita & Niikkonen, Sanna. “Että asiakas olisi se lähtökohta eikä palvelut” Kainuulaiset asiakkaat kehittämässä sähköisiä sosiaali- ja terveyspalveluita, Avain kansalaisuuteen -hanke. Kevät 2018, 71 s., 2 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma, Diakonisen sosiaalityön suuntautumisvaihtoehto, sosionomi (AMK) – diakoni. Diakonian virkakelpoisuus.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää sosiaali- ja terveyspalveluita käyttävien erityislapsiperheiden mielipiteitä sähköisestä asioinnista ja henkilökohtaisesta budjetoinnista Kainuun soten HB-kokeilussa. Kainuun sosiaali- ja terveyden-huollon kuntayhtymän henkilökohtaisen budjetin kokeilu on Avain kansalaisuuteen -hankkeen osahanke. Tarkoituksena oli myös tarkastella evankelis-luterilaisen kirkon asemaa sote-palveluverkostossa, kirkon sähköisiä ja erityislapsiperheille suunnattuja palveluita sekä kirkon näkymistä haastateltavien perheiden arjessa.

Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen tutkimus. Aineisto kerättiin haastattelemalla kahdeksan Kainuun soten HB-kokeilun kehittäjäasiakasta puolistrukturoiduilla teemahaastattelumenetelmällä joulukuussa 2017. Kehittäjäasiakkat ovat mukana kehittämässä ja suunnittelemassa parempia palveluita. Haastateltavat olivat erityislasten omaishoitajia ja haastattelut yksilö-, pari- ja ryhmähaastatteluita. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti sisällönanalyysia käyttäen.

Tulosten perusteella palveluiden kehittämiseen kaivattiin enemmän asiakasnäkökulmaa. Elämäntilanteet olivat kuormittavia varsinkin omaishoidontuen piiriin kuulumattomilla. Kehittäjäasiakastoimintaan lähdettiin mukaan, koska haluttiin vaikuttaa, saada oma ääni kuuluviin ja lisätä valinnanvapautta. Sähköisten palveluiden odotettiin helpottavan arkea, mutta kasvokkain tapahtuvan palvelun väheneminen huolestutti. Kainuun soten Hyvinvoinnin palvelutarjottimelta on mahdollista etsiä ja vertailla alueen eri sosiaali- ja terveyspalveluita. Hyvinvoinnin palvelutarjotinta pidettiin hyvänä asiana, jos sinne tulevaisuudessa saadaan tarpeeksi palveluita ja palveluntarjoajia. Henkilökohtainen budjetti on summa, jolla voi hankkia sosiaali- ja terveyspalveluita. Se, että perheet voivat itse valita heille sopivat palvelut, merkitsi valinnanvapautta ja luottamusta. Tulosten mukaan kirkko jäi näkymättömäksi. Kirkon palvelut eivät kohdanneet näiden lapsiperheiden tarpeita.

Henkilökohtaista budjettia tulisi kehittää niin, että perheet saisivat itse päättää heille sopivimmat palvelut. HB-kokeilun tulisi tasa-arvon nimissä koskea myös omaishoidontuen piiriin kuulumattomia. Hyvinvoinnin palvelutarjottimen käyttöliittymän tulisi olla käyttäjäystävällisempi. 10 vuoden ikäraja lapsen asioiden hoidossa Omasote-palvelussa tulisi olla korkeampi. Kirkon haasteena on tulla näkyväksi kaikille. Sen tulisi kehittää viestintää sekä palveluitaan erityislapset huomioiden.

Asiasanat: henkilökohtainen budjetti, sähköiset palvelut, digitalisaatio, valinnanvapaus, osallisuus, omaishoitajuus, kehittäjäasiakas, erityislapsi, diakoniatyö

ABSTRACT Isola, Karita & Niikkonen, Sanna. “So that the client would be the main concern, not the services” The citizens of the Kainuu province taking part in the development of electronic health and social services, Key To Citizenship Project. Spring 2018, 71 pages, 2 appendices. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Social Studies, Option in Diaconal Work. Degree: Bachelor of Social Services.

The purpose of this study was to find out how families with disabled children view the personal budget and the E-services provided by Finland’s regional government, health and social services reform in Kainuu. The aim was also to examine how the Evangelical-Lutheran church shows itself in the network of social and health services and in the lives of the interviewed families, and whether the church has any E-services.

This thesis was a qualitative study by nature. It was implemented through semi-structured theme interviews as individual and group interviews in December 2017. Eight parents of disabled children participated. The material was then analysed through content-guided analysis.

Based on the results the client perspective was missed in the development of social and health services. Life situations were burdening; especially single parents and parents who did not receive the caregiver’s financial support felt themselves burdened. The need to make a difference and making one’s voice heard were the factors that made them take part in developing the services. They wanted more choice and a client perspective to the services. E-services were expected to ease everyday life but security issues and lack of face-to-face support were a concern. The on-line welfare service tray was considered a good help if there will be more services available in the future. With the personal budget families can get social and health services. It meant freedom of choice, trust for the family to choose the services that suited them best. Based on the results the church is not visible in the lives of the interviewed families and its services do not meet their needs.

Development suggestions were listed. The families wanted the personal budget to be developed so that families could easily choose the services that served them best. Technical development was needed to make the welfare services tray more user-friendly. The age limit in running over a 10-year-old child’s errands should be raised. It is important that the church reaches everybody. It should pay more attention to families with disabled children.

Keywords: personal budget, E-services, digitalization, choice, involvement, ca-regiver, families with disabled children, social work of the church