"Tavataan Taivaan basaareilla" : Asiakastyytyväisyyskysely Suomen Lähetysseuran kustannusliike Basaarista
Heikkilä, Ari (2010)
Heikkilä, Ari
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052310198
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052310198
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Suomen Lähetysseuran kustannusliike Basaarin asiakastyytyväisyyttä sekä asiakkaiden asenteita ja arvomaailmaa. Tutkimus toteutettiin internet- ja paperipohjaisena kyselytutkimuksena. Kysymyksessä oli kvantitatiivinen tutkimus eli kyselylomakkeet sisälsivät lähes yksinomaan strukturoituja monivalintakysymyksiä. Kyselyyn vastasi 125 vastaajaa.
Palvelun laatu on asiakkaan subjektiivinen kokemus. Laatu on mitä tahansa, mitä asiakkaat sanovat sen olevan, ja palvelun laatu on mitä tahansa, miksi asiakas sen kokee. Asiakkaan kokema palvelun kokonaislaatu koostuu kahdesta laatu-ulottuvuudesta: teknisestä laadusta ja toiminnallisesta laadusta. Myös organisaation imago vaikuttaa asiakkaan kokemaan palvelun kokonaislaatuun.
Tutkimuksen perusteella vastaajat ovat varsin tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun. Kaikkein tyytyväisimpiä oltiin henkilökunnan ystävällisyyteen. Erilaisista asioimistavoista puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu koettiin parhaaksi. Heikoimmaksi koettiin verkkokauppa.
Tutkimuksen tulokset osoittavat vastaajien olevan hyvin aktiivisia kansalaisjärjestöjen toimintaan osallistujia. 86 prosenttia vastaajista osallistuu lahjoittajana ulkomailla tehtävän työn tukemiseen ja 74 prosenttia osallistuu lahjoittajana Suomessa tehtävän työn tukemiseen.
Palvelun laatu on asiakkaan subjektiivinen kokemus. Laatu on mitä tahansa, mitä asiakkaat sanovat sen olevan, ja palvelun laatu on mitä tahansa, miksi asiakas sen kokee. Asiakkaan kokema palvelun kokonaislaatu koostuu kahdesta laatu-ulottuvuudesta: teknisestä laadusta ja toiminnallisesta laadusta. Myös organisaation imago vaikuttaa asiakkaan kokemaan palvelun kokonaislaatuun.
Tutkimuksen perusteella vastaajat ovat varsin tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun. Kaikkein tyytyväisimpiä oltiin henkilökunnan ystävällisyyteen. Erilaisista asioimistavoista puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu koettiin parhaaksi. Heikoimmaksi koettiin verkkokauppa.
Tutkimuksen tulokset osoittavat vastaajien olevan hyvin aktiivisia kansalaisjärjestöjen toimintaan osallistujia. 86 prosenttia vastaajista osallistuu lahjoittajana ulkomailla tehtävän työn tukemiseen ja 74 prosenttia osallistuu lahjoittajana Suomessa tehtävän työn tukemiseen.