Puhevammaisten asiakkaiden näkemyksiä tulkkaukseen vaikuttavista keskeisistä laatutekijöistä
Joutsia, Karoliina (2018)
Joutsia, Karoliina
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060813245
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060813245
Tiivistelmä
Puhevammaisten asiakkaiden näkemyksiä tulkkaukseen vaikuttavista keskeisistä
laatutekijöistä. - 62 sivua, 5 liitettä. Toukokuu, 2018. - Diakonia-ammattikorkeakoulu, Viittomakielen ja tulkkauksen koulutus,
Tulkkaustoiminnan kehittäminen, Tulkki (YAMK).
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mistä tulkkauksen laatu koostuu puhevammaisten perspektiivistä. Tulkkauksen laatu ja siihen vaikuttavat tekijät ovat olleet puheenaiheena alalla pitkään. Tulkkauspalvelun käyttöön oikeutetuista puhevammaisista henkilöistä n.40 % käyttää tulkkia. Yhtenä syynä tähän on aiemman tutkimuksen mukaan asiakkaiden tyytymättömyys tulkkiin.
Opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena oli haastatella puhevammaisia tulkkauspalvelun käyttäjiä tulkkauspalvelusta. Tutkimuksia, joissa haastatellaan puhevammaisia henkilöitä itseään, on niukasti. Tällä tutkimuksella selvitettiin, mitä on puhevammaisten tulkkauksen laatu.
Opinnäytetyön tietoperusta pohjautuu tulkkausalan laatua koskevaan kirjallisuuteen. Varsinaisena aineistona on kahdeksan (8) puhevammaisen henkilön haastattelut. Haastattelut toteutettiin keväällä 2018.
Haastateltavat henkilöt valittiin henkilökohtaisten kontaktien kautta. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina. Osassa haastatteluita käytettiin haastateltavan toivomuksesta puhevammaisten tulkkia. Kaikki haastattelut tallennettiin ja litteroitiin. Vastaukset jaoteltiin teemojen mukaan.
Aineiston analyysin perusteella todettiin, että puhevammaisten tulkkaus on asiakaspalvelua, jonka laatu koostuu muiden palveluiden laadun tavoin teknisistä ja toiminnallisista osatekijöistä. Teknisiä osatekijöitä olivat tulkkauksen tarkkuus ja vastaavuus, tulkkausmenetelmien osaaminen, asiakkaan kommunikointimenetelmän osaaminen, aihesisällön tunteminen, tarkkuus ja siitä huolehtiminen sekä tulkin fyysinen sijoittuminen.
Toiminnallisen laadun osatekijöitä ovat: eettisyys, asiakkaan kommunikaation ja elinpiirin tuntemus, tulkin persoonallisuus, asiakkaan ja tulkin vireystila sekä avustamisen kysymys. Avustamista pidettiin joko itsestään selvyytenä, kiistan aiheena tai ehdottomasti sopimattomana. Opinnäytetyön tulosten pohjalta sillä on ratkaiseva merkitys, miten puhevammainen asiakas tulkkauksen saa.
Asiasanat: laatu, puhevammaisten tulkit, tulkkaus.
laatutekijöistä. - 62 sivua, 5 liitettä. Toukokuu, 2018. - Diakonia-ammattikorkeakoulu, Viittomakielen ja tulkkauksen koulutus,
Tulkkaustoiminnan kehittäminen, Tulkki (YAMK).
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mistä tulkkauksen laatu koostuu puhevammaisten perspektiivistä. Tulkkauksen laatu ja siihen vaikuttavat tekijät ovat olleet puheenaiheena alalla pitkään. Tulkkauspalvelun käyttöön oikeutetuista puhevammaisista henkilöistä n.40 % käyttää tulkkia. Yhtenä syynä tähän on aiemman tutkimuksen mukaan asiakkaiden tyytymättömyys tulkkiin.
Opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena oli haastatella puhevammaisia tulkkauspalvelun käyttäjiä tulkkauspalvelusta. Tutkimuksia, joissa haastatellaan puhevammaisia henkilöitä itseään, on niukasti. Tällä tutkimuksella selvitettiin, mitä on puhevammaisten tulkkauksen laatu.
Opinnäytetyön tietoperusta pohjautuu tulkkausalan laatua koskevaan kirjallisuuteen. Varsinaisena aineistona on kahdeksan (8) puhevammaisen henkilön haastattelut. Haastattelut toteutettiin keväällä 2018.
Haastateltavat henkilöt valittiin henkilökohtaisten kontaktien kautta. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina. Osassa haastatteluita käytettiin haastateltavan toivomuksesta puhevammaisten tulkkia. Kaikki haastattelut tallennettiin ja litteroitiin. Vastaukset jaoteltiin teemojen mukaan.
Aineiston analyysin perusteella todettiin, että puhevammaisten tulkkaus on asiakaspalvelua, jonka laatu koostuu muiden palveluiden laadun tavoin teknisistä ja toiminnallisista osatekijöistä. Teknisiä osatekijöitä olivat tulkkauksen tarkkuus ja vastaavuus, tulkkausmenetelmien osaaminen, asiakkaan kommunikointimenetelmän osaaminen, aihesisällön tunteminen, tarkkuus ja siitä huolehtiminen sekä tulkin fyysinen sijoittuminen.
Toiminnallisen laadun osatekijöitä ovat: eettisyys, asiakkaan kommunikaation ja elinpiirin tuntemus, tulkin persoonallisuus, asiakkaan ja tulkin vireystila sekä avustamisen kysymys. Avustamista pidettiin joko itsestään selvyytenä, kiistan aiheena tai ehdottomasti sopimattomana. Opinnäytetyön tulosten pohjalta sillä on ratkaiseva merkitys, miten puhevammainen asiakas tulkkauksen saa.
Asiasanat: laatu, puhevammaisten tulkit, tulkkaus.