”TULIS SELVITTÄÄ MIKÄ VAIVAA, MISTÄ ON PUUTETTA JA MIKSI?” : Asiakaskokemuksia ja ehdotuksia Kirkkonummen kunnan aikuissosiaalityön, mielenterveys- ja päihdepalveluiden kehittämiseen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää sosiaalisen kuntoutuksen ryhmätoimintaan osallistuneiden asiakkaiden palvelukokemuksia Kirkkonummen aikuissosiaalityöstä, mielenterveys- ja päihdepalveluista sekä kartoittaa heidän palvelutarpeitaan ja toiveitaan palveluiden järjestämiseksi asiakaslähtöisesti suunnitteilla olevaan Hyvinvointikeskukseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli nostaa esiin palveluiden käyttäjien näkökulma ja kokemukset hyödynnettäväksi palveluiden kehittämisessä paikallisessa toimintaympäristössä. Opinnäytetyö tilattiin Kirkkonummen kunnan sosiaalipalveluiden johtoryhmän toimesta palveluiden kehittämisen tueksi.

Opinnäytetyön aineisto kerättiin kolmella ryhmähaastattelulla, jossa käytettiin haastattelumenetelmänä fokusryhmähaastattelua. Ryhmähaastattelut toteutuivat kahtena kolmen hengen ryhmähaastatteluna sekä yhtenä neljän hengen ryhmähaastatteluna. Yhteensä haastateltavia asiakkaita oli 10. Kerätty aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.

Asiakkaiden palvelukokemuksissa Kirkkonummen aikuissosiaalityöstä sekä mielenterveys- ja päihdepalveluista ilmeni vaihtelevaa tyytyväisyyttä palveluiden toimivuuteen. Vaihtelevuutta kuvasi aineistossa tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden toistuminen liittyen palveluiden toimivuuteen, ammatilliseen toimintaan sekä palveluiden sujuvuuteen. Haastateltavien palvelutarpeiden ja toiveiden perusteella Hyvinvointikeskuksen palveluiden tulisi vastata asiakaslähtöisesti yksilöllisiin tarpeisiin. Sillä tarkoitettiin palveluiden käyttämisen helppoutta, monipuolista palvelutarjontaa sekä yksilöllisten tarpeiden huomioimista.

Opinnäytetyön johtopäätöksinä todettiin, että asiakkaiden palvelutarpeet ja toiveet tulisi asettaa osaksi palveluiden kehittämistä asiakasosallisuuden ja palveluiden vaikuttavuuden edistämiseksi. Työntekijöiden kohtaamisen taitoja sekä resursseja tulisi jatkossa pyrkiä lisäämään. Asiakkaille tulisi tarjota palveluita, jotka ottavat huomioon yksilölliset tarpeet palvelun sujuvuuden edistämiseksi. Jatkossa sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämistyössä tulisi pyrkiä edistämään asiakkaiden osallisuuden kokemuksia. Kokemuksella siitä, että saa osallistua palveluiden suunnitteluun ja toteuttamiseen edistetään sekä asiakkaan omaa toimintakykyä että vähennetään palvelutarpeita ja kustannuksia.

The aim of the thesis was to find out about the services of the clients participating in the social rehabilitation activities of Kirkkonummi (Finland) adult social work, mental health and substance abuse services, and map their service needs and wishes to provide services in a customer-oriented, well-planned Wellness Centre. The aim of the thesis was to highlight the perspective of service users and their experiences in developing services in the local operating environment. The thesis was commissioned by the Kirkkonummi Municipal Social Services Management Team to support the development of services.

The thesis material was collected by three group interviews, using a focus group interview as an interview method. Group interviews were conducted in two groups of three people and one group interview of four. The total number of interviewed clients was 10. The collected data was analyzed using material-based content analysis.

In the customer service experiences, Kirkkonummi adult social work and mental health and substance abuse services showed a varying degree of satisfaction with the functionality of the services. The variability of this material was reflected in the recurrence of satisfaction and dissatisfaction with the functionality of the services, professional activities and the smoothness of the services. According to the interviewees’ service needs and wishes, the services of the Welfare Centre should respond in a customer-oriented way to individual needs. It meant the ease of use of the services, the versatile service offering and the consideration of individual needs.

In conclusion, the thesis found that clients’ service needs and aspirations should be a part of the development of services in order to promote the client experience and the effectiveness of services. Workers’ skills and resources should be increased in the future. Clients should be provided with services that take into account individual needs to promote the smoothness of the service. In the future, the development of social and health services should seek to promote the experiences of customer involvement. With the experience of being involved in the design and implementation of services, both the customer’s own operational capacity is promoted and at its best the service needs and costs are reduced.