Henkilökohtainen budjetointi : Asiakkaiden kokemuksia henkilökohtaisesta budjetoinnista

Abstract

TIIVISTELMÄ

Anna Kenni Henkilökohtainen budjetointi – Asiakkaiden kokemuksia henkilökohtaisesta budjetoinnista 60 sivua ja 4 liitettä Joulukuu 2018 Diakonia-ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan ylempi ammattikorkeakoulututkinto Sairaanhoitaja YAMK Syrjäytymisvaarassa olevien terveyden ja hyvinvoinnin edistämisen koulutusohjelma

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää henkilökohtaisen budjetoinnin valinneiden asiakkaiden kokemuksia henkilökohtaisesta budjetoinnista sekä selvittää miten henkilökohtainen budjetti oli määritelty asiakkaille. Opinnäytetyön painopiste oli asiakkaiden kokemuksissa. Opinnäytetyön tavoitteena oli, että saatua tietoa voidaan hyödyntää henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallin kehittämisessä ja sosiaalipalveluiden kehittämistyössä jo nyt sekä valmistauduttaessa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistukseen. Työn yhteistyökumppanina toimi valtakunnallinen Avain kansalaisuuteen – henkilökohtainen budjetointi -hanke.

Opinnäytetyön aineisto kerättiin kahdella yksilöhaastattelulla ja kahdella parihaastattelulla haastattelemalla henkilökohtaisen budjetin valinneita asiakkaita käyttäen teemahaastattelua. Haastateltavia oli yhteensä kuusi. Lisäksi haastatteluaineistoa täydennettiin asiakirja-aineistolla. Aineistot analysoitiin sisällönanalyysillä.

Asiakkaiden kokemukset henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallista olivat ristiriitaisia. Henkilökohtaisen budjetin vaikutuksiin oltiin tyytyväisiä. Asiakkaat olivat tyytyväisiä omiin vaikutusmahdollisuuksiin ja henkilökohtaiseen budjettiin palveluna sekä lisääntyneeseen vapaa-aikaan ja henkisen hyvinvoinnin lisääntymiseen. Tyytymättömyyttä aiheuttivat henkilökohtaisen budjetoinnin toteuttamiseen liittyvät asiat. Toteuttamisessa tyytymättömyyttä aiheuttivat päätöksenteko, byrokraattisuus, työntekijän toiminta, maksukäytännöt sekä budjetin käytön seuraamukset.

Henkilökohtainen budjetti oli määritelty asiakkaille Avain kansalaisuuteen – henkilökohtainen budjetointi -hankkeessa mukana olevien kuntien pilottikokeilun mukaisesti. Budjetin määrittelyssä oli käytetty palveluille joko ennalta määriteltyjä hintoja, julkisten palveluiden keskimääräistä hintaa tai palvelusuunnitelmassa arvioitua tarvetta, josta asiakkaille muodostettiin henkilökohtainen budjetti.

Henkilökohtaisen budjetin valinneet asiakkaat näkevät toimintamallin ja valinnanvapauden hyvänä. Toimintamalli vaatii vielä kehittämistä, jotta asiakkaiden yksilölliset tarpeet tulisivat paremmin huomioitua. Lisäksi työntekijöiden koulutukseen ja tuki- ja neuvontapalveluiden riittävyyteen tulee panostaa kehitettäessä ja otettaessa käyttöön henkilökohtaista budjetointia.

Asiasanat: henkilökohtainen budjetointi, kehittäminen, asiakaskokemus, valinnanvapaus, itsemääräämisoikeus

ABSTRACT

Anna Kenni Personal budgeting – Customer´s view of personal budget 60 pages and 4 appendices December 2018 Diaconia University of Applied Sciences Degree Program in Promoting Health and Wellbeing at Risk of Exposure Master of Social Services

The aim of the thesis was to find out about the experiences of personal budgeting that the customers who have chosen the personal budgeting, have got and to find out how the personal budget was defined for the customers. The focus of the thesis was on customer experiences. The aim of the thesis could to benefit the information obtained in the development of the personal budgeting model and in the development of social services already, as well as in preparing for the restructuring of the social and health care service reform. The co-operation partner of the work was the project: The Key to Citizenship – a personal budgeting.

The thesis material was collected through interviewing the customers, who had chosen personalized budgets, using theme interviews. The interviews were implemented as indi-vidual interviews and two parsing interviews. There were a total of six interviewees. In addition, the interview material was supplemented by a dossier. The materials were ana-lyzed by content analysis.

The customer experiences of the personal budgeting model were controversial. Dedication came from the effects of the personal budget. Customers were receptive to their own in-fluence and personal budget as a service, as well as to the increased leisure time and in-creased mental well-being. Dissatisfaction were caused by issues related to the implemen-tation of personal budgeting. In the implementation, dissatisfaction was caused by deci-sion-making, bureaucracy, employee behavior, payment practices and consequences of budget utilization.

The personal budget was defined for customers according to the pilot projects of the municipalities participating in The key to the citizenship project. The budget was defined by using either the predetermined prices, the average price of public services or the estimated need in a service plan by which customers were defined a personal budget.

Personalized budget customers have seen the operating model and freedom of choice as good. The operating model needs further development to better accommodate the individual needs of the customers, and the need for staff training and to improve support and advisory services in the development and implementation of personal budgeting.

Keywords: personal budgeting, development, customer experience, freedom of choice, self-determination, customer, social work