Asiakaspalautteen keruumenetelmät Naistarin sosiaalisen tilinpidon indikaattoreihin

Abstract

Aittokallio, Marjo. Asiakaspalautteen keruumenetelmät Naistarin sosiaalisen tilinpidon indikaattoreihin. Pori, syksy 2010, 62 s., 9 liitettä. Diakonia-ammatti-korkeakoulu, Diak Länsi, Porin toimipaikka. Sosiaalialan koulutusohjelma, diakonisen sosiaalityön suuntautumisvaihtoehto, sosionomi (AMK) + diakonin virkakelpoisuus.

Kehittämishankkeen tavoitteena oli yhden tai useamman asiakaspalautteen keruumenetelmän kehittäminen Kansainvälisen naisten tapaamispaikka Naistarin sosiaalisen tilinpidon indikaattoreihin. Menetelmien avulla tarkoitus on tuoda näkyviksi Naistarin sosiaalisia tuloksia ja vaikutuksia. Tavoitteena oli myös, että valittavat menetelmät tuottavat tarvittavaa tietoa Naistarin asiakaspalvelun kehittämiseksi ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Hanke suunniteltiin yhteistyössä Naistarin henkilöstön ja Setlementtiyhdistys Naapuri ry:n toiminnanjohtajan kanssa.

Kehittämishankkeen teoriaosuudessa esiteltiin maahanmuuttajatyöhön erikoistuneen Naistarin arvoja, tavoitteita ja toimintaa sekä käsiteltiin asiakkuutta, asiakaspalvelun laatua, vaikuttavuutta, vaikutuksia ja arviointia. Lisäksi esiteltiin Sosiaalisen tilinpidon SoT™-malli. Hankkeen aikana suunniteltiin ja testattiin erilaisia tapoja kerätä asiakaspalautetta maahanmuuttajataustaisilta naisilta. Tämän sosiaalisen tilikauden asiakaspalautteen keruumenetelmiksi valittiin asiakastyytyväisyyskysely (seitsemällä eri kielellä) ja asiakkaiden kirjoittamat tarinat, koska kyseiset menetelmät ovat työntekijän näkökulmasta katsoen melko helppoja toteuttaa. Asiakkaan antaman palautteen analysointi on tärkeätä, kun työyhteisöä kehitetään kohti laadukkaampaa asiakaspalvelua.

Aittokallio, Marjo. Development of Collection Methods of Client Feedback for Naistari´s Social Accountancy. 62 p., 9 appendices. Language: Finnish. Pori, Autumn 2010.

Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Social Services, Option in Diaconal Social Work. Degree: Bachelor of Social Services & Deacon.

The aim of this project was to develop one or more methods to collect client feedback for the social accountancy in the International Meeting Place for Women called Naistari. The meaning of the chosen methods is to clearly find out the Naistari´s social results and impacts. The second goal was the chosen methods would produce information, which is needed to develop the client service and to increase the clients’ contentment in Naistari. The project was planned with the staff in Naistari and the executive director of the Settlement Society called Naapuri Association.

Naistari specializes in working with female immigrants. Naistari´s values, aims and activities are presented in the theory section of this functional study. The custom, quality of client service, effectiveness, effects and evaluation of social work are treated in the theory section. The method of social accountancy was also presented. The project was planned and tested in different ways to collect the feedback from immigrant women. This year´s client feedback was performed in two different methods. The clients either responded the questionnaires in one of the seven different languages or told their own handwritten stories. Using these methods, the employees can easily collect feedback from the clients. The client feedback is very important in the analysis and development to improve the quality of client service.

Keywords: clients’ feedback, immigrant client, method of social accountancy, quality of client service in social work, social effects