Kotihoidon palvelusetelin asiakaslähtöisyyden ja käyttöönoton vahvistaminen

Abstract

Kehittämishankkeen ja opinnäytetytön tarkoituksena oli tuottaa asiantuntijoiden ryhmähaastelujen avulla tietoa Helsingin kaupungin kotihoidon palveluseteliprosessin toimivuudesta ja asiakaslähtöisyyden toteutumisesta sekä kehittämisen tarpeista. Tavoitteena oli selvittää, millaisiin asioihin tulisi kiinnittää huomiota kehitettäessä kotihoidon palveluseteliprosessin työnhallintaa ja asiakaslähtöisyyttä. Lisätavoitteena oli tuottaa Helsingin kaupungin henkilöstölle uusi helposti käytettävissä oleva verkkomateriaali tiedon saannin helpottamiseksi.

Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Tutkimus sisälsi kaksi osaa, toiminnallisen osuuden ja prosessin dokumentoinnin. Opinnäytetyön tutkimusaineisto kerättiin tutkijan tekemistä muistiinpanoista ja neljällä ryhmähaastattelulla. Ryhmähaastattelut toteutettiin teemahaastatteluina. Ryhmähaastattelujen kohderyhmä koostui Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveys-toimen asiakasohjausyksiköiden sekä kotihoidon työntekijöistä. Opinnäytetyön tulosten painopiste on haastateltavien asiantuntijoiden kokemuksissa. Kerätty aineisto analysointiin aineistoanalyysillä.

Haastateltavat kokivat, että palvelusetelillä pystyi saamaan saman sisältöistä palvelua kuin kunnan kotihoidon palvelut ovat. Kotihoidon palvelusetelin mahdollisuus koettiin valinnanvapautta edistävänä ja kaupungin kotihoidon painetta helpottavana asiaa. Asiantuntijat eivät kuitenkaan näe sitä tällaisenaan toimivana ratkaisuna eikä tasaarvoisuus kaikkia asiakkaita kohtaan toteudu. Analyysin tuloksista nousi selkeitä palveluseteliprosessin sujuvuuteen ja asiakaslähtöisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Kehityskohteiksi muodostui palveluseteliä koskevan tiedon ja tunnettavuuden lisääminen sekä prosessin yksinkertaistaminen, jossa korostui yhteistyön merkitys ja toimintatapojen mallintaminen.

Kehittämishankkeen ja opinnäytetyön aikana tehdyn asiakasohjeen ja verkkomateriaalin koettiin olevan hyödyksi tiedon löytymisessä ja jakamisessa. Haastatteluista esiin nousseiden tulosten mukaan, kaikki saatavilla oleva tieto ei kuitenkaan saavuta kaikkia tarkoitettuja tahoja.