Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti. Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Palvelua asiakkaan omalla kommunikointitavalla : Mallinnus Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen esteettömästä kuvapuhelinpalvelusta
Pakkala, Johanna (2011)
Pakkala, Johanna
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104264860
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104264860
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Pakkala, Johanna. Palvelua asiakkaan omalla kommunikointitavalla. Mallinnus Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen esteettömästä kuvapuhelinpalvelusta. Diak Länsi, Turku, kevät 2011, 86, 3 liitettä.
Diakonia-ammattikorkeakoulu, Viittomakielialan tulkkitoiminnan koulutusohjelma (YAMK).
Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelut siirtyivät lain muutoksen seurauksena 1.9.2010 Kansaneläkelaitokselle (Kelalle). Kelalle uutta toimintaa varten perustettiin Turkuun uusi yksikkö Vammaisten tulkkauspalvelukeskus
(Vatu-keskus). Valtakunnallisen yksikön yhtenä haasteena oli olla jokaisen asiakkaan tavoitettavissa millaisella kommunikointitavalla tahansa. Etäpalvelun avulla kenellä tahansa asiakkaalla oli mahdollisuus olla yhteyksissä Vatu-keskukseen.
Toteutin kehittämistyöni omaan työnkuvaani liittyvänä toimintatutkimuksena. Kehittämistyöni tavoite oli Vatu-keskuksen kuvapuhelinpalvelun edellytysten selvittäminen ja käyttöönotto. Tavoitteenani oli siis ilmiön kokonaisvaltainen ymmärtäminen, eli työni teoreettinen viitekehys oli fenomenologinen. Tein työni laadullisia tutkimusmenetelmiä käyttäen. Tarkoituksena oli työyhteisön ja asiakkaiden yhteistyöllä saada aikaan toimiva etäpalvelujärjestelmä, mutta tämä ei vielä täysin toteutunut, vaan toimenpiteet ja kehittämistyö jatkuvat yhä. Kehittämistyöni tuloksena syntyi mallinnus esteettömästä kuvapuhelinpalvelusta.
Vatu-keskuksen kuvapuhelinpalvelun pilotointi kesti noin kuukauden (17.1.2011–18.2.2011), ja sen kokemusten ja tietoperustani pohjalta mallinsin, miten Vatu-keskuksen kuvapuhelinpalvelu tulisi toteuttaa. Etsin laajasti lähteitä jo olemassa olevista kuvapuhelimen toimintaympäristöistä ja käytänteistä saadakseni tietoa uudesta palvelumuodosta ja sen tuomasta muutoksesta. Keräsin informaatiota myös henkilökohtaisina tiedonantoina henkilöiltä, jotka olivat olleet mukana vastaavissa kuvayhteydellisissä asiakaspalveluhankkeissa. Haastatteluista saamaani tietoa käytin työssäni samalla tavoin kuin lähdeaineistoa eli päättelyn ja argumentoinnin tukena.
Kehittämistyöni perusteella kuvapuhelinpalvelu edellyttää vakaita yhteyksiä sekä tietoteknisesti laadukkaita laitteita ja välineitä. Palautteita Vatun eri pää-asiakasryhmiltä ei ehditty lyhyen pilotoinnin aikana saada, koska
yhteydenottoja oli vain muutamia. Tieto uudesta palvelukanavasta ilman erillistä tiedotuskampanjaa ei todennäköisesti tavoittanut kohderyhmää kovinkaan kattavasti, ja osalle asiakkaista muut palvelukanavat kuten puhelin, sähköposti, tekstipuhelin ja tekstiviestit olivat edelleen tutumpia ja käytetympiä asiointikanavia kuin kuvapuhelin. Viranomaisia kuitenkin kannustettiin ottamaan asteittain etäpalvelu käyttöönsä, mutta samalla mietittäväksi jäi, miten kansalaiset saadaan totutettua uuden palvelukanavan käyttöön.
Pakkala, Johanna. Palvelua asiakkaan omalla kommunikointitavalla. Mallinnus Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen esteettömästä kuvapuhelinpalvelusta. Diak Länsi, Turku, kevät 2011, 86, 3 liitettä.
Diakonia-ammattikorkeakoulu, Viittomakielialan tulkkitoiminnan koulutusohjelma (YAMK).
Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelut siirtyivät lain muutoksen seurauksena 1.9.2010 Kansaneläkelaitokselle (Kelalle). Kelalle uutta toimintaa varten perustettiin Turkuun uusi yksikkö Vammaisten tulkkauspalvelukeskus
(Vatu-keskus). Valtakunnallisen yksikön yhtenä haasteena oli olla jokaisen asiakkaan tavoitettavissa millaisella kommunikointitavalla tahansa. Etäpalvelun avulla kenellä tahansa asiakkaalla oli mahdollisuus olla yhteyksissä Vatu-keskukseen.
Toteutin kehittämistyöni omaan työnkuvaani liittyvänä toimintatutkimuksena. Kehittämistyöni tavoite oli Vatu-keskuksen kuvapuhelinpalvelun edellytysten selvittäminen ja käyttöönotto. Tavoitteenani oli siis ilmiön kokonaisvaltainen ymmärtäminen, eli työni teoreettinen viitekehys oli fenomenologinen. Tein työni laadullisia tutkimusmenetelmiä käyttäen. Tarkoituksena oli työyhteisön ja asiakkaiden yhteistyöllä saada aikaan toimiva etäpalvelujärjestelmä, mutta tämä ei vielä täysin toteutunut, vaan toimenpiteet ja kehittämistyö jatkuvat yhä. Kehittämistyöni tuloksena syntyi mallinnus esteettömästä kuvapuhelinpalvelusta.
Vatu-keskuksen kuvapuhelinpalvelun pilotointi kesti noin kuukauden (17.1.2011–18.2.2011), ja sen kokemusten ja tietoperustani pohjalta mallinsin, miten Vatu-keskuksen kuvapuhelinpalvelu tulisi toteuttaa. Etsin laajasti lähteitä jo olemassa olevista kuvapuhelimen toimintaympäristöistä ja käytänteistä saadakseni tietoa uudesta palvelumuodosta ja sen tuomasta muutoksesta. Keräsin informaatiota myös henkilökohtaisina tiedonantoina henkilöiltä, jotka olivat olleet mukana vastaavissa kuvayhteydellisissä asiakaspalveluhankkeissa. Haastatteluista saamaani tietoa käytin työssäni samalla tavoin kuin lähdeaineistoa eli päättelyn ja argumentoinnin tukena.
Kehittämistyöni perusteella kuvapuhelinpalvelu edellyttää vakaita yhteyksiä sekä tietoteknisesti laadukkaita laitteita ja välineitä. Palautteita Vatun eri pää-asiakasryhmiltä ei ehditty lyhyen pilotoinnin aikana saada, koska
yhteydenottoja oli vain muutamia. Tieto uudesta palvelukanavasta ilman erillistä tiedotuskampanjaa ei todennäköisesti tavoittanut kohderyhmää kovinkaan kattavasti, ja osalle asiakkaista muut palvelukanavat kuten puhelin, sähköposti, tekstipuhelin ja tekstiviestit olivat edelleen tutumpia ja käytetympiä asiointikanavia kuin kuvapuhelin. Viranomaisia kuitenkin kannustettiin ottamaan asteittain etäpalvelu käyttöönsä, mutta samalla mietittäväksi jäi, miten kansalaiset saadaan totutettua uuden palvelukanavan käyttöön.